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Las críticas ponen de manifiesto debilidades y acentúan la atención sobre las cosas que menos nos gustan o que menos valor reportan

Los comentarios son una parte muy importante de la estrategia online y una crucial en los tiempos que los consumidores esperan la máxima transparencia y en el que quieren saberlo todo sobre las marcas y sobre los productos que uno espera comprar. Los comentarios se han convertido en el elemento clave que se tiene en cuenta antes de escoger qué hotel será el de las vacaciones y las opiniones de los demás son fundamentales en un mundo en el que se ven reviews en YouTube o en el que se siguen a personajes especialistas en ciertas cuestiones antes de tomar decisiones de compra.

Las marcas tienen que aceptar este nuevo orden de cosas y tienen que ser capaces de conectar con los consumidores en esta era de los comentarios y de las opiniones, lo que no siempre es fácil ni sencillo. El permitir a los consumidores dejar sus opiniones en todo momento hace que las marcas tengan no solo que abrir la mano a los comentarios sino que tengan que aceptar también las malas críticas. Los consumidores no siempre están conformes y contentos con los servicios y, cuando no lo están, no son tímidos a la hora de contarlo. Esos son los comentarios que preocupan y obsesionan a las compañías y los que hacen que marcas y empresas sean reticentes ante los comentaristas online. Todos temen convertirse en víctimas de los comentarios negativos y vivir una avalancha de malas opiniones online.

Cuando los consumidores están dejando comentarios negativos están evidenciando problemas y errores

Los comentarios negativos son esperables y son un riesgo, cierto es, pero no son, sin embargo, tan malos como las empresas y las marcas están empeñadas en creen. Las críticas ponen de manifiesto debilidades y acentúan la atención sobre las cosas que menos nos gustan o que menos valor reportan, pero, a pesar de ello, son una herramienta igualmente poderosa para las marcas y para las empresas. Las firmas y sus responsables tienen que empezar a abrazar las críticas y tienen que ser capaces de verlas no solo como un elemento en contra sino también como una llave para lograr mejores resultados. Hay que abrazar las críticas y hay que ser capaz de verlas de una forma mucho más completa.

Cuando los consumidores están dejando comentarios negativos, cuando están evidenciando problemas y errores, están haciendo un trabajo crucial y uno que la marca tenía que hacer. Los consumidores son como una especie de policía que avisa de lo que estamos haciendo mal y como una suerte de alerta que indica por los caminos por los que no se debe transitar. Las marcas pueden aprender de los comentarios negativos y pueden mejorar sus resultados gracias a ellos, lo que hace que estos tengan una suerte de voluntad formativa. No deben verse solo como un ataque sino también como una oportunidad para mejorar las cosas.

Una oportunidad para la marca

Pero lo cierto es que esta no es su única ventaja y su único punto curiosamente positivo. Como recuerdan desde MarketingProfs, los malos comentarios y las malas opiniones puede ser también una buena cosa. Para empezar, los consumidores que analizan las críticas negativas son curiosamente los que presentan mejores tasas de conversión (es un 67% más probable que se conviertan en una venta), como apunta un estudio de Revoo. ¿Por qué ocurre esto? En realidad es bastante sencillo: los consumidores que hacen el esfuerzo de leer las críticas negativas son consumidores que dedican mucho más tiempo a analizar lo que compran y que permanecen mucho más tiempo en la página, lo que hace que su permanencia sea mayor y las oportunidades también crezcan.

No es el único punto a favor. Los consumidores también se sienten mejor cuando hay malas opiniones por el medio. Sienten que los comentarios son más realistas y que son más de verdad. Un 68% de los consumidores se fía más de las opiniones sobre una empresa si en medio de las buenas hay alguna mala. Es lógico: es prácticamente imposible que algo guste a todo el mundo en absoluto, lo que hace que un exceso de datos positivos sea ligeramente sospechoso.

A esto hay que sumar que las malas opiniones son también una oportunidad para conectar con los consumidores y para ganárselos. Un 18% de quienes dejaron alguna vez un comentario negativo acabó por convertirse en fiel consumidor de la marca gracias a la buena gestión que la compañía hizo de ese comentario. Las marcas tienen que ser por tanto capaces de gestionar bien los malos comentarios y de darles una respuesta adecuada.