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A la hora de definir una estrategia de Social Media, la escucha activa es la fuente de información más fiable. La clave reside en escuchar a la audiencia; atender sus necesidades, averiguar qué opina, o cuáles son sus gustos y preferencias.

Le guste o no, la marca no puede por más tiempo dar la espalda a las llamadas de atención por parte de sus clientes, dado que estos necesitan saberse escuchados y sentir que la empresa tiene en cuenta sus necesidades.

Por esta razón, es necesario contar con los recursos y herramientas necesarias, que permitan rastrear el medio online y analizar la conversación social. Además, la marca ha de contar con una estrategia que establezca los objetivos y acciones a llevar a cabo para conseguirlos. Al respecto, Tami Dalley, Directora Senior de analítica en Salesforce destacó en su intervención en el SES New York Session la importancia de la escucha por parte de las marcas. Para ella, "Las marcas ya no son los marketers, sino los clientes".

Otro dato muy importante aportado por Dalley es que la escucha activa no solo es tarea del departamento de marketing, sino que se puede aplicar a todas las áreas de la empresa:

Atención al cliente. Los usuarios utilizan las redes sociales como medio para acercarse a las marcas. Por esta razón, la monitorización permite a las marcas recibir en tiempo real esos problemas y comentarios; así como reaccionar de modo ágil y efectivo, con el fin de paliar sus consecuencias e incluso, actuar de forma más directa y cercana.

Marketing y RR.PP. Se trata de una fuente de información de primer nivel sobre la actitud de los clientes hacia la marca; averiguar su sentimiento de pertenencia o diagnosticar debilidades. De este modo pueden reorientar su estrategia en función de la realidad.

Desarrollo de producto. Nada mejor que las opiniones de los propios clientes para valorar la calidad del producto, su utilidad o posibles defectos y carencias; que de otro modo no se podrían averiguar. La escucha activa permite asimismo detectar necesidades a satisfacer con nuevos productos. Es una información totalmente fiable, que refleja la realidad tangible de los clientes y supone una oportunidad para mejorar el producto, o proporciona ideas sobre cómo completar la oferta de la empresa.

Ventas. Mediante las labores de monitorización, el departamento de ventas puede determinar la intención de compra del producto, o testear el margen de precios que el consumidor estaría dispuesto a asumir. Es un trabajo de campo relativamente fácil de llevar a cabo, con costes fácilmente asumibles.

Recursos Humanos. Un área interesante donde las redes sociales pueden contribuir, tanto a la hora de identificar a expertos e influencers, como a nuevos candidatos, así como contactar directamente con ellos o averiguar más datos sobre su perfil. Asimismo, es válida para conocer la opinión general de los empleados sobre la empresa, e identificar a tiempo problemas internos.

Tal como se indica, la monitorización social tiene multitud de aplicaciones, y puede contribuir a mejorar el rendimiento de la empresa en multitud de aspectos. Es cuestión de proponérselo y destinar los recursos adecuados.