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Los consumidores están frustrados porque no están recibiendo aquello que esperan, y eso tiene consecuencias para las marcas, empresas y vendedores

Las redes sociales se han convertido en una herramienta imprescindible para las empresas, que han encontrado en ellas una práctica (y relativamente barata) manera de distribuir sus contenidos, promocionar sus productos y estar en contacto con sus clientes.

Y al principio, los clientes, también pensaron que ese canal serviría para tener una relación estrecha con marcas y retailers, y recibir así una mejor atención. Se lanzaron entonces a preguntar sus dudas a través de Facebook y Twitter, pensando que por su carácter inmediato esta sería la mejor vía para que sus consultas fueran gestionadas de forma rápida y eficiente. Evidentemente se equivocaron.

La gran mayoría de los comentarios que los consumidores dirigen a las marcas a través de estas plataformas quedan sin responder

Y es que son muchos los estudios que han mostrado que la gran mayoría de los comentarios que los consumidores dirigen a las marcas a través de estas plataformas quedan sin responder. Como consecuencia de esto, un estudio de Noth Ridge Group ya había informado de que los clientes cada vez optan menos por ese canal para ponerse en contacto, y que, de hecho, este es el canal menos usado de todos los disponibles para recibir atención al cliente.

Como recoge Business Insider, cerca de la mitad de los consumidores han intentando en alguna ocasión acceder al servicio de atención a través de las redes sociales, y un tercio de ellos no ha recibido ninguna contestación. Esto muestra claramente que no es que el cliente no quiera usar este canal, sino que los retailers le han desmotivado a hacerlo. Y más si tenemos en cuenta que la mayoría de los consumidores consideran que, a través de las plataformas sociales, las respuestas deberían llegar en menos de una hora (durante el horario laboral).

Es decir, los consumidores están frustrados porque no están recibiendo aquello que esperan, y eso tiene consecuencias para las marcas, empresas y vendedores. No hay que perder de vista que las redes sociales no fueron pensadas expresamente como un canal de atención al cliente, y por eso muchas marcas se limitan a crear presencia social subiendo fotos y compartiendo información. Algo que pueden hacer sin necesidad de gestionar las consultas de sus seguidores,

Las malas experiencias no se olvidan

Pero esos consumidores que observan como la empresa o marca se dedica básicamente a darse autobombo sin pensar ni en un solo momento en responder a sus preguntas, no volverán a ver a la empresa con los mismos ojos.

6 de cada 10 consumidores no están dispuestos a volver a comprar en una empresa que les ha ofrecido una mala atención al cliente

Y es que los datos hablan por sí solos. 6 de cada 10 consumidores no están dispuestos a volver a comprar en una empresa que les ha ofrecido una mala atención al cliente. Y una única mala experiencia es suficiente para que un cliente decida dejar de gastar su dinero en una compañía.

Además, incluso cuando se siguen comprando los productos de esa empresa, la mala experiencia no se olvida. Hacen falta como mínimo 12 experiencias de atención positivas para contrarrestar la mala impresión causada por una única mala experiencia.

No es tanto el canal como la eficiencia y la experiencia

Por otro lado, el informe destaca que en la era del ecommerce, en la que muchos consumidores están comprando productos que nunca han visto, las probabilidades de que se comentan errores y equivocaciones durante la compra es mayor, y por eso es más importante que nunca resolver esos errores de una forma rápida y haciendo sentir al cliente que ha recibido el trato que espera.

Para ello, la mayoría se decantan por ponerse en contacto por vias tradicionales como el teléfono o el email, aunque las apps de mensajería y el chat en vivo ganan terreno. Mientras tanto, las redes sociales son cada vez menos empleadas por los consumidores de las marcas que menos respuestas y soluciones ofrecen a través de estos canales, y la mitad de los consumidores que alguna vez las usaron para temas de atención al cliente, creen que no lo volverán a hacer o lo harán mucho menos. Esa es la consecuencia de haber frustrado al comprador negándole la atención que esperaba.

A pesar de todo ello, hay quienes como Jaume Riutord, apuntan a que "es muy posible que en algunos sectores online la atención telefónica a través de call center desaparezca" y que "se trasladará aún más hacia las redes sociales y a sistemas de foros y comunidades".

En muchas empresas este servicio no funciona y puede convertirse en uno de los principales costes del negocio cuando el usuario no es capaz de contactar con la compañía o desconfía de ella al no saber quién hay detrás de un negocio online o si éste puede ser un fraude. Por lo que optimizar la atención al cliente es esencial, acaba convirtiéndose en la marca de la empresa y en uno de los puntos que marca la diferencia respecto a la competencia.