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Por Redacción - 20 Enero 2020
La última vez que me quedé sin línea de teléfono en casa me enfrenté a una suerte de pesadilla en atención al cliente. Estuve en espera durante muchísimos minutos, perdí una hora colgando y llamando a diferentes teléfonos y en atención al cliente de la operadora me pasaron de un servicio a otro, sin darme muchas explicaciones de cuál era realmente el problema y, sobre todo, cuándo iba a estar solucionado.
Usando la red móvil, que sí funcionaba, me conecté rápidamente a Twitter para ver qué decía la gente y qué sabían ellos sobre el problema. Por supuesto, acabé haciendo lo que casi se da por sentado que ocurrirá en un momento como este. Publiqué mi propio tuit de protesta.
Y las pasadas Navidades, comiendo en un restaurante lleno de gente que estaba aprovechando los días medio festivos del período, acabé sentada al lado de una mesa que estaba teniendo problemas con su servicio. Habían pedido a la carta, les habían traído los platos fríos y les habían dicho que no había la mitad de los platos (y luego vieron cómo servían a la mesa de al lado uno de los platos que habían pedido y les habían rechazado).
Las tres comensales estaban indignadas y no era complicado seguir el desarrollo del drama desde las mesas que las rodeaban. Al final, en el momento cumbre de la indignación, una de ellas hizo una promesa casi brutal al camarero que las estaba atendiendo. "Espera a que llegue a casa", le dijo. "Os voy a dejar no uno, ¡tres! críticas negativas en TripAdvisor", añadió.
Tanto mi tuit de hartazgo con la compañía de telefonía hace unos meses como la promesa de revancha de estas consumidoras desde su mesa de restaurante de hace unos días son un ejemplo perfecto de cómo nos comportamos en la red y de cómo lo hacemos en relación a las empresas que nos dan servicios.
Es muy poco habitual escuchar a un cliente entusiasmado, que haya probado una comida deliciosa, prometerle al camarero con una sonrisa que cuando llegue a casa le dejará un comentario entusiasta en TripAdvisor o en la red social que emplee para ello.
Tampoco es muy corriente acabar publicando un tuit cuando el servicio de atención al cliente resuelve todos tus problemas sin grandes complicaciones. Sin embargo, es lo más recurrente el acabar quejándose en los social media cuando creemos que no nos han hecho el caso que nos merecíamos.
Los estudios lo dejan claro y lo ven también de un modo evidente. El último de estos estudios viene de la mano de WhoIsHostingThis, que ha estudiado las pautas de comportamiento de los internautas durante la campaña de Navidad. Sus conclusiones apuntan que las redes sociales se han convertido en el escenario en el que los consumidores descargan sus frustraciones con las marcas y sus comportamientos.
La mitad de los consumidores reconoce haber publicado algún contenido en redes sociales que destapa alguna mala práctica de una marca. Un 61% de los posts negativos acaba en Facebook y un 30% en Twitter. Ambas redes sociales son el escenario principal en el que los consumidores se quejan de las marcas.
No es el primer estudio que lo señala y posiblemente no será el último. Uno bastante reciente de reclamador.es y Adhara Marketing Tools también apuntaba que Facebook es la red social favorita para quejarse de las compañías. Solo un 33,2% de los consumidores no usa ninguna red social para quejarse de las marcas (cifra que se dispara al 51,2% cuando se analiza el comportamiento de los mayores de 55 años).
Y, además, volviendo a los datos del estudio de WhoIsHostingThis, el usar las redes sociales como espacio para quejarse y poner en "evidencia" a las marcas está haciéndose cada vez más habitual y cada vez más aceptable. Un 73% de los consumidores encuestados asegura que hacerlo es perfectamente aceptable. Un 53% incluso cree que es perfectamente admisible mencionar al CEO de la compañía de forma directa.
Restaurantes y retailers son los que protagonizan más quejas y el material que alimenta esas quejas ya no se queda solo en el mal servicio. Los consumidores también se quejan de precios, anuncios que no les gustan, malas experiencias o políticas de las empresas que no les gustan (por ejemplo, las normas de devoluciones).
El crecimiento de las quejas de los consumidores en redes sociales es preocupante para las compañías no solo porque es un golpe negativo en su estrategia de social media marketing, sino también porque los demás consumidores están prestando cada vez más atención a esos comentarios. Leer las opiniones de los demás se ha convertido en un elemento más de la experiencia previa al consumo e impacta cada vez más en la toma de decisiones de compra.
Para las redes sociales es también una cuestión peliaguda porque corren el peligro de convertirse simplemente en un vertedero de quejas y no en un espacio de contenidos variados y atractivos para las marcas. Un estudio señalaba hace unos meses que, por cada comentario positivo que los consumidores dejan en una página de Facebook, se dejan dos negativos.
