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Ser unos pesados y molestar a los clientes solo lleva a dañar la reputación y a perder la confianza de los consumidores 
Marketing tóxico: ¿a qué esperan las empresas para abandonar lo peor del telemarketing?

Durante unas semanas, representantes de una operadora de telecomunicaciones me llamaron de forma recurrente. Cada par de días, alguno de sus teleoperadores me intentaba comunicar alguna oferta de las que ellos creen que serán maravillosas. En todas las ocasiones expliqué claramente que no me interesaba y que por favor dejasen de llamarme. Sus técnicas eran brutalmente molestas, más todavía si tenemos en cuenta que la misma operadora de telecomunicaciones me había enviado justo antes un SMS de publicidad y yo había respondido usando sus explicaciones de "no más publi".

Llena de hartazgo, hice lo que todos los consumidores del siglo XXI parecen estar condenados a hacer. Fui a las redes sociales a mostrar mi frustración etiquetando a la compañía.

Tras varios mensajes privados, su CM me dijo que ellos no estaban detrás del número de teléfono que me había intentado vender sus servicios. Cuando indiqué que usaban su nombre para presentarse como la división de "autónomos y empresas", me apuntaron. Ellos eran la cuenta de consumo y debía ponerme en contacto con la de empresas.

El resultado final fue que, a pesar de que su CM había empezado con buen pie, la imagen de la marca volvió a verse resentida. Como había hecho una de sus operadoras, me recomendaron que me diesen de alta en la lista Robinson, que sí, es una solución pero no una respuesta que una consumidora espera de una marca a la que ha pedido de forma activa que no llamen más y siguen haciéndolo. Al final opté por bloquear el número en mi teléfono móvil.

Esta historia, que implicó perder un tiempo que ningún consumidor quiere perder hablando con unos y otros, se la acabé comentando a otra consumidora, cuando me contó la historia un tanto surrealista que había tenido con una compañía de electricidad.

En ese caso, había cogido el teléfono en casa de sus padres. La persona al otro lado había pedido hablar con el titular de la línea "para presentar unas ofertas", a lo que la consumidora le explicó que no estaba disponible y le preguntó qué podía hacer para dejar de recibir llamadas de su compañía. La operadora le explicó que tendría que ser el titular de la línea quien lo manifestase de forma explícita, así que la consumidora le dijo que esperase, que le pasaba a su padre para hacerlo.

"Pero ¿no había dicho que no estaba?", le preguntaron. "No lo está para recibir ofertas, pero sí para darse de baja", reconoció la consumidora, que recibió como sorprendente respuesta que cortasen la conversación. Le habían colgado. Cuando me lo contaba me habló de "momentazo" y, por supuesto, la eléctrica en cuestión no había ganado nada en reputación corporativa a sus ojos.

Ambas historias son una gota en el océano de las malas experiencias que los consumidores tienen con el telemarketing. Cualquiera podría escribir un libro solo recopilando las que han vivido el círculo inmediato. Cuando hacen telemarketing, las marcas son molestas, pesadas, insistentes y, en no pocas ocasiones, rozan incluso la mala educación.

Los operadores que están haciendo ese trabajo - cobrando sueldos muy bajos y con contratos precarios - reciben muchas veces también malas contestaciones y ven cómo les cuelgan el teléfono, mientras sus jefes les insisten en que sigan llamando y que deben vender como sea.

Se convierte así en la pescadilla que se muerde la cola: los consumidores los odian y ellos deben hacer todavía peor su comportamiento para cumplir con las exigencias que se lanzan sobre ellos.

¿Merece la pena?

Y, al final, la gran pregunta es la de por qué las marcas y las empresas siguen insistiendo en este formato y en estas prácticas para vender. Para las operadoras de telecomunicaciones, con una rotación de clientes espectacular, el telemarketing es una suerte de talismán para seguir enganchando clientes y cubrir así a los que se han ido a manos de sus competidoras.

Pero ¿es realmente tan efectiva esta práctica para hacerse con nuevos clientes (o al final la gente se cambia de operadora por las ofertas rutilantes que ha visto en algún lugar)? Y, sobre todo, ¿merece la pena seguir explotando estos recursos cuando pasan una factura tan elevada a la marca?

Porque el telemarketing, tal y como lo están usando las compañías, se ha convertido en un activo de marketing tóxico. Sus tretas y sus estratagemas para llegar a los consumidores solo logran enfadar a los consumidores, hacer que su imagen de marca salga más dañada y que su reputación quede por los suelos. A la larga, el daño es tan elevado que recuperar posiciones y volver a ganar la confianza de los consumidores se convierte en un trabajo titánico.