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  • OPINIÓN
TOP CONSULTANT Alta dirección, marketing, management e innovación. Nominado a mejor profesor de...

Corren tiempos en los que los procesos de automatización en las empresas en sus distintas áreas o funciones se están imponiendo, donde robots atienden clientes, donde la relación personal y presencial cada vez es menos frecuente. Corren tiempos en los que los clientes cada vez demandan una mayor humanización en la relación con las marcas, son tiempos de una gran paradoja...

Chabots que nos atienden 24/7, que realizan su trabajo con eficiencia, se está generalizando la automatización de múltiples procesos de interacción con el cliente que antes necesitaban de la tutorización o la realización por parte de personas. La empresa cada vez aporta, o eso cree, mayor valor a los clientes a través de una relación más distante, que pasa por ser menos humana, de menos contacto personal. Son múltiples los beneficios que esta estrategia o nuevas formas de trabajo conllevan, no solo para la empresa sino también para el cliente, este puede realizar múltiples acciones, consultas, trámites, compras sin la necesidad ni de acudir presencialmente a un establecimiento, ni de tener que contactar con alguien de la empresa personalmente para hacerlo con éxito.

Estos son logros de la innovación y fruto de las nuevas necesidades de los clientes que ya no tienen ni horario, ni tiempo, para acudir a la empresa y realizar aquello que necesitan, por lo que la automatización, la robotización de funciones que anteriormente desempeñaban seres humanos sin duda supone un valor añadido. Estoy convencido de que es el camino a seguir en la atención al cliente y creo que es un gran salto de buena atención al cliente, así como para la empresa en muchos aspectos (costes, servicio, presencia, etc.), sin embargo, creo que en el mercado, esta situación, la necesidad de automatización y robotización de la empresa, está conviviendo (o empezando a convivir), más en estos tiempos de distanciamiento personal por la pandemia, con el surgimiento de una mayor necesidad por parte de los clientes de contacto humano, sobre todo por carencia.

Entiendo que la empresa habrá de encontrar ese punto de equilibrio que permita que no se produzca un fenómeno de deshumanización total de cara al cliente, así como seguir beneficiando a estos con todo lo que se puede hacer de forma automática en la empresa. Lo que queda claro es que no deja de ser una gran paradoja lo que empieza a demandar (y esto irá aumentando ante la imposibilidad de poder relacionarnos como antes de marzo) el cliente por su situación, y no es otra cosa que mayor contacto con personas, aunque sea en la distancia. No son pocas las quejas que se advierten de personas que no quieren hablar con bots, o que les imponen hacer el trámite de forma virtual, en ámbitos tan diarios como la banca o en las administraciones públicas, y sobre todo, esto que os comento, es mucho más acuciante con las personas que no pertenecen a una generación nativa digital, es decir, para aquellos que la tecnología ha ido a un ritmo mucho más rápido del asumido, invadiendo sus vidas y que les cuesta adaptarse a esas nuevas formas de obtener y gestionar los servicios. De todas formas, también pienso que todos demandaremos mas calor humano en las relaciones con las marcas y empresas, fundamentalmente por eso que os comentaba de cierta carencia impuesta por el maldito virus.

La gran paradoja entre la automatización y robotización que las empresas ofrecen a su relación con clientes en muchos aspectos, y que sin duda es beneficioso y de valor para este, se deberá dosificar y ubicar en ciertos procesos, para no alcanzar el punto en que esto mismo, que es una ventaja de valor, se convierta en una barrera de relación con esos cliente o con cierta parte del target, por lo que se tendrá que reemprender un giro o diseñar otras formas de relación con clientes dónde el componente humano este mucho más presente, cercano y lo pueda disfrutar quien lo demande. Automatización y robotización sí, por muchas razones, pero creo que se deberá combinar con grandes dosis de acciones y relación humana para potenciar el valor en la relación con clientes. Al final lo que siempre aprendemos es que formulas absolutas basadas en un solo aspecto nunca funcionaron o siempre fueron menos eficientes que la combinación con sentido de los polos opuestos.

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