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Cómo manejar los comentarios, críticas y experiencias negativas

Nos encontramos inmersos en una de las temporadas comerciales y de más alto consumo más importantes del año. Esto implica que los esfuerzos por mantener y prestar el mejor servicio y la atención necesaria que demandan nuestros clientes deben maximizarse. Omitir esta realidad, puede derivar que ante la aparición de incidencias y problemas dispares, las malas experiencias de nuestros propios clientes se traduzcan en testimonios y duras críticas, sobre todo a través de los medios y redes sociales, que pueden acabar con nuestra reputación o espantar al resto de potenciales clientes de nuestra negocio.

Y es que aunque el principal objetivo de una empresa siga siendo vender, igual de importante es el hecho de saber cultivar las buenas experiencias y satisfacción de los clientes. Bajo ellos recae la responsabilidad de que el balance de resultados de la empresa sea positivo. Por tanto, conviene estar preparado para atender al cliente y saber cómo actuar cuando realmente nos necesita. Por ello, Manejar incidencias, críticas y malas experiencias de clientes será el gran reto para la navidad.

Este tipo de opiniones y comentarios, son claves para muchos negocios que intentan mantener una reputación online impoluta. Tanto es así, dada su relevancia e importancia, que en algunos negocios y sectores profesionales como los de la hostelería y restauración, una crítica en sitios como Tripadvisor puede llegar a movilizar a todo un departamento de marketing para dar una respuesta o decidir cómo solventar el asunto.  Lo que si podemos asegurar al respecto, es que las empresas tienen mucho que ganar si responden de forma eficiente a las críticas y comentarios negativos

Recientemente ya abordábamos algunos aspectos relacionados, destacando como los comentarios online resultarán determinantes en las decisiones de compra durante las navidades. Los comentarios de los clientes pueden ser un indicador de confianza. Una información altamente influyente entre los clientes a la hora de decantarse por las compras de productos y marcas. Sin embargo, las críticas y opiniones negativas pueden convertirse en un arma letal.

Tanto si se trata de dar respuesta a peticiones de información, consultas o preguntas sobre nuestros servicios, como de dar replica a las quejas o comentarios negativos que pueden llegarnos o quedar patentes a través de diferentes medios o redes sociales, es importante conocer algunas premisas y aspectos importantes para actuar con una respuesta eficiente y capaz de satisfacer al cliente ante cualquier experiencia negativa y cualquier escenario o situación. 

Para ello, lo primero es siempre y muy importante, el acortar los tiempos de respuesta. Siempre una respuesta a tiempo es una victoria. Los clientes esperan que se les atienda en tiempo y forma. Según los datos de un reciente informe desarrollado por Bazaarvoice, la capacidad de reacción para dar respuesta tanto a las consultas como a las críticas y opiniones de clientes, siempre que se haga de manera inteligente y meditada, repercute positivamente en la imagen de la empresa y por ende, en su cuenta de resultados.

Por ello detestan las llamadas en espera, ante la que no aguantan ni un minuto, o exigen inmediatez, en el caso de las redes sociales, lo ideal es recibir respuesta en 30 minutos, aunque nunca debe superar las 24 horas.  El consumidor ya no quiere confiar en una marca inaccesible que no conteste a sus preguntas, sus dudas o sus quejas, ahora necesita saber que puede comunicarse con ella de forma cómoda y rápida para ellos, y que la marca responda. Esa es la prioridad.

La psicología del vendedor. La empresa ha de contar con personal suficientemente preparado, capaz de lidiar en esta plaza sin llevar la situación al terreno personal. Sí conviene que actúe como persona, identificándose con su nombre, con el fin de propiciar el acercamiento, pero en todo momento ha de actuar de modo profesional,  y mantener el control ofreciendo un trato cordial y siempre tolerando con flexibilidad y comprendiendo las posibles causas y enfados de los clientes ante sus malas experiencias.

Ofrecer una atención personalizada. Algo tan sencillo como llamar al cliente por su nombre, y demostrar pleno conocimiento de su problema, dejando patente que realmente le comprendemos y sentimos lo ocurrido. Esta empatía relajará mucho el ambiente y facilitará la tarea, mejorando el índice de satisfacción del cliente.

Hacer un seguimiento de la incidencia. La atención del cliente no finaliza tras la primera toma de contacto. Es importante contar con un registro de todo el proceso, y hacer extensiva esta información a todos los departamentos implicados. Todo ello contribuye a ofrecer un servicio ágil y de calidad.

Compensar al cliente agraviado por los daños causados. Independientemente de quién tenga la culpa, es importante ganarse al cliente. Cuando se dirigen a la empresa a elevar su queja, merecen cierto trato de favor, por parte de la empresa. No se trata de regalarle el producto, sino de ofrecerle algún tipo de ventaja que sea percibida de forma positiva por el cliente.

Toda crítica es una oportunidad para mejorar. La opinión de los clientes es la principal vía para detectar errores y defectos, tanto en la empresa como en su producto o servicio. Un punto en el cual hasta deberíamos estar agradecidos.

Comprobación de que finalmente todo ha ido bien. Los clientes necesitan sentirse importantes, que la empresa realmente se preocupa por ellos y que su opinión es tenida en cuenta. Por ello, conviene volver a contactar con el cliente agraviado y asegurarse de que finalmente su problema quedó solucionado. Una oportunidad única para demostrar la vocación de servicio de la empresa.

Definitivamente, las críticas pueden perjudicar seriamente la imagen de una marca, siempre y cuando ésta no sea capaz de gestionarlas adecuadamente. Si por contra, posee un servicio de atención al cliente efectivo, dichos comentarios negativos podrían contribuir a fidelizar al cliente y fomentar su confianza. Sin embargo, no caigamos en el error de que las críticas negativas son un daño irreparable. Lo único irreparable es el no saber reaccionar a tiempo. La reputación sólo se pierde una vez.