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La temporada navideña es, con diferencia, la más fuerte del año. Este año está previsto que los consumidores gasten una media de  421 dólares, un 10% más que el año pasado. Internet se perfila como el canal favorito para las compras navideñas. El 47% de los clientes afirma que realizará sus compras online, según datos de Deloitte.

A la hora de tomar sus decisiones de compra, uno de los factores que más influye son las recomendaciones y comentarios de otros consumidores. Dimensional Research indica que el 90% de los clientes tiene muy en cuenta la opinión de sus semejantes antes de comprar. Una realidad que pone de manifiesto la necesidad por parte de las marcas de trabajar para proporcionar una experiencia satisfactoria al cliente, en aras de cultivar esas recomendaciones positivas, que le permitan posicionarse como una marca de confianza. 

Los comentarios de los clientes pueden ser un indicador de confianza. Una información altamente influyente entre los clientes a la hora de decantarse por las compras de productos y marcas. Estos comentarios pueden desequilibrar la balanza en las decisiones de compra, y aunque para muchos puedan ser contemplados como un riesgo o una amenaza, también pueden convertirse en una gran ventaja.

A medida que evoluciona y aumenta el comercio electrónico, este tipo de información adquiere mayor valor y relevancia. Sitios como Amazon, son un claro ejemplo de como el uso de este tipo de comentarios se han convertido en una de las referencias más fiables para el comprador, puesto que forman parte de los testimonios y las experiencias de otros compradores, y como no, estas navidades ejercerán si duda una gran influencia entre los consumidores. 

Beneficios de los comentarios online

Son una fuente útil de información. Los usuarios buscan activamente información sobre estos productos, se informan sobre sus características técnicas; internet les ayuda a conocer todos los detalles del último modelo del mercado y pueden comparar precios. Los datos muestran que los consumidores que buscan activamente los comentarios y sugerencias de productos aumentan en un 21% el número de páginas vistas.

Ayudan en la toma de decisiones: El 78% de los compradores online de entre 18 y 64 en Estados Unidos reconoce que los comentarios online de otros consumidores le ayudan a decidirse a la hora de comprar un producto. 

Fomentan la conversión y aumentan el importe de cesta de la compra. Estos comentarios influyen positivamente sobre las mujeres y los clientes con mayor poder adquisitivo. Las reviews online influyen un 50% más sobre las mujeres que sobre los hombres. El estudio de Branding Brand indica que los comentarios de los clientes mejoran la conversión en un 29%, e incluso incitan a comprar hasta un 13% más. Estas opiniones de clientes son especialmente útiles en el caso de productos caros. De otro lado, los encuestados que disponen mayores ingresos salariales poseían una actitud más positiva (81%) frente a este tipo de comentarios. (Ipsos Open Thinking Exchange).

Sin embargo, las opiniones de los comentarios no siempre son alabanzas a la marca. Los comentarios negativos pueden actuar como revulsivo, llevando a los clientes a desistir de comprar ese producto, o confiar en esa marca: Un comentario negativo causa más impacto que 10 positivos, y puede poner en peligro la reputación de una marca, si ésta no es capaz de actuar en consecuencia.

Aunque, más grave que un comentario negativo, es la incapacidad de las marcas para gestionar este tipo de situaciones, un hecho que refleja a todas luces el desinterés por parte de las marcas y su falta de preocupación por el cliente. Los consumidores se muestran benévolos ante una empresa que responde y da muestras de querer mejorar y procurar una experiencia positiva a sus clientes. Lo que sí que no toleran es que la empresa les dé la espalda. Los datos de Aspect recogen que el 84% de los clientes se sienten ignorados. Por tanto, conviene dar a los clientes la importancia que se merecen, y trabajar para proporcionarles una experiencia satisfactoria. 

Una crítica no tiene por qué ser una desgracia para la marca, siempre y cuando ésta sepa cómo debe actuar para enmendar su error y estar dispuesta a mejorar.  Las marcas todavía no son conscientes de los beneficios de cultivar clientes satisfechos. Según Sentiment, la empresa podría mantener a su lado al 90% de los clientes que se acercan a la empresa para mostrar su problema. Incluso el 22% de los clientes recomendaría a una marca que, pese a haber cometido algún error, finalmente respondiera en consecuencia. 

Llegados a este punto, como propósito para esta próxima campaña navideña que se acerca, las marcas han de trabajar para proporcionar una experiencia al cliente positiva y cosechar opiniones y comentarios positivos. Esto se consigue con vocación de servicio y una estrategia centrada en el cliente, además de habilitar los canales necesarios que permitan un contacto ágil y directo entre marca y cliente.