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Los comentarios se han convertido en una parte muy importante de internet y en una que, en ocasiones, se convierte en un problema complejo para las marcas. Los consumidores se han acostumbrado a dejar sus opiniones siempre que lo desean en las páginas de información o de consumo que emplean. Así, dejan sus visiones sobre noticias y contenidos, añaden sus propios datos sobre lo que están leyendo y, sobre todo, dejan sus testimonios sobre los productos y los servicios que han consumido.

Esta situación se ha convertido en parte de la normalidad de la red, aunque no siempre genera las mejores situaciones para las marcas. Los comentarios son libres, por así decirlo, y los consumidores pueden expresar en ellos lo que buenamente quieran decir. Así, las opiniones pueden ser favorables o pueden no serlo. Los consumidores pueden emplear los comentarios como un altavoz para sus críticas y para dejar testimonio de sus malas experiencias con los productos y servicios en cuestión.

Además, los comentarios son una puerta abierta a los trolls, esos personajes nacidos al calor de la red y que emplean los comentarios solo para polemizar.

Por ello, muchas empresas se plantean cerrar los comentarios o limitarlos, pensando que de este modo lograrán evitar los problemas que se generan asociados a los mismos. Sin embargo, cerrar los comentarios no es siempre una buena idea, ya que estos mensajes tienen valores asociados que los convierten en un elemento clave para algunas marcas. Los comentarios son una parte fundamental del comercio electrónico y una que tiene una importancia que va más allá de dejar que los consumidores se expresen.

Comentarios y legitimidad

Según un estudio de BrandShop, basado en una muestra estadounidense, los consumidores ven los comentarios como un elemento de confianza. Tres cuartas partes de los consumidores emplea los comentarios de los demás consumidores para establecer si el site que están visitando es o no legítimo y por tanto confiable. De hecho, los comentarios tienen mucho más peso que otros elementos a la hora de decidir si confiar o no en una compañía de comercio electrónico.

Así, el 76,4% de los consumidores sitúa las opiniones de los demás consumidores en la cumbre de elementos que valoran a la hora de establecer si una tienda online es o no de fiar. Por detrás, y a bastante distancia, reforzando la importancia de los comentarios, se posiciona la cantidad y la calidad de información que facilita la página web sobre los productos, que es decisiva en un 59,5% de las ocasiones.

Estos dos elementos demuestran el papel que la información tiene a la hora de construir la imagen de marca de una firma y adelantan ampliamente a las cuestiones técnicas. Así, un 40,4% de los consumidores se queda con la calidad de la web y con la experiencia de navegación y otro 40,4% con la URL como elementos decisivos para establecer la importancia de un site.

Sites propios vs sites de terceros

El estudio también ha analizado cómo y dónde prefieren comprar los consumidores y si algunos destinos son prederidos sobre otros. En la lista de tiendas online que los consumidores valoran, Amazon es la gran ganadora. Ocho de cada diez encuestados asegura comprar de forma habitual productos en Amazon cuando hacen compras ecommerce. Las cifras demuestran no solo el poder de Amazon sino también el potencial que tienen las plataformas de venta, las tiendas de terceros, en el mundo del ecommerce.

Los consumidores tienen sin embargo preferencias ligeramente diferentes cuando se trata de sectores concretos. En el caso de la ropa y la electrónica, los consumidores prefieren (un 56,7 y un 55,9% respectivamente) comprar directamente a la marca en lugar de hacerlo a través de la tienda de un tercero.

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