Please enable JavaScript!
Bitte aktiviere JavaScript!
S'il vous plaît activer JavaScript!
Por favor,activa el JavaScript!
antiblock.org

Procesando...
¡Sería guay que nos siguieras en las redes sociales! Cerrar
Puro Marketing utiliza cookies para que tengas la mejor experiencia de navegación. Si sigues navegando entendemos que aceptas nuestra política de cookies Aceptar
877 SHARES
Publicado por Redacción en Redes Sociales hace 1 año
Solo 1 de cada 3 marcas responde a sus clientes en Twitter

¿Son realmente las redes sociales el canal de atención al cliente más adecuado?

Las empresas sólo responden al 32% de las preguntas que se les hacen en sus perfiles de Twitter

Los datos de un reciente estudio llevado a cabo por la compañía Simply Measured, revela cómo las 100 primeras empresas mundiales utilizan Twitter como canal de servicio, encontrando que si bien el 95% disponían de cuentas, sólo el 23% contaban con equipos dedicados exclusivamente a gestionar el servicio al cliente a través de esta plataforma. Más aún, el informe revelaba que el nivel de actividad era muy bajo, con sólo 15 empresas que respondían a 10 o más tuits diario, y nada más que 3 interactuaban con 100 o más tuits.

Ahora, un nuevo estudio de la mano en esta ocasión de la mano de Socialbakers, muestra como todavía los esfuerzos de las empresas necesitan ser mejorados, en lo que a su nivel de respuesta ante las preguntas realizadas por los clientes a través de Twitter se refiere. En el 4T de 2012, sólo el 32% de las preguntas que si publicaron en los perfiles de Twitter de las empresas, recibieron respuesta. No parece una enorme mejora desde el 31% del 3T. Parece que las empresas se están tomando más en serio Facebook, con un nivel de respuesta en el 4T del 55% de las preguntas que allí se publicaron.

Los sectores socialmente más comprometidos en Twitter durante el cuarto trimestre de 2012 fueron finanzas (46,1% de preguntas respondidas), transporte aéreo (45,7%), y telecomunicaciones (43,5%). Finanzas y aerolíneas se sitúan a la cabeza de Facebook igualmente.

En la base de la escalera, automóviles (10,5%) y bebidas alcohólicas (11,8%) sólo respondieron a un promedio de 1 respuesta de cada 10. Aun así, ambos sectores mejoraron su nivel de respuesta frente al segundo trimestre de 2012,

Pero no sólo las marcas responden poco, sino que además responden tarde en Twitter. En el 4T, el tiempo de respuesta aumentó hasta alcanzar las 6 horas, desde las 5,1 horas del trimestre anterior. Lo que parece un tiempo bastante largo, representa sólo la mitad del que las empresas se toman para contestar en Facebook, con un promedio de 13,7 horas en el cuarto trimestre.

No es de extrañar que muchos se pregunten si realmente las redes sociales son un canal de atención al cliente útil.

Únete a nuestros Expertos

Si eres profesional destacado, tienes experiencia en el sector, o posees dotes de escritor, ahora puedes convertirte en autor colaborador

más información
  • 0
    #1 Publicado por Pilar hace 1 año
    Como especialista en sistema de customer feedback aporto mi opinión comentando que es mucho mejor crear un canal privado entre empresa y cliente donde podrán comunicarse. La marca se implicará atendiendo las felicitaciones o quejas que pueda presentar el cliente. El cliente nos recomendará tanto personalmente como en redes. En USA la mayoría de compañías lo usan. Otros países como Inglaterra también. En España ya se están interesando las compañías e implantando la herramienta. Animo... leer más
    Como especialista en sistema de customer feedback aporto mi opinión comentando que es mucho mejor crear un canal privado entre empresa y cliente donde podrán comunicarse. La marca se implicará atendiendo las felicitaciones o quejas que pueda presentar el cliente. El cliente nos recomendará tanto personalmente como en redes.
    En USA la mayoría de compañías lo usan. Otros países como Inglaterra también. En España ya se están interesando las compañías e implantando la herramienta. Animo a las compañías a conocerlo. Saludos!
    [leer menos]
    Valoración del usuario:
  • 0
    #2 Publicado por Adela hace 1 año
    Creo que muchas empresas aún no se dan cuenta de la importancia que tiene una respuesta, ya sea ante una felicitación o una crítica.
    Si el tema lo justifica, estoy de acuerdo contigo Pilar en que es mejor habilitar un canal privado.
    Pero no es correcto dejar de dar una respuesta y cuando eso ocurre, falla la estrategia de marketing en Social Media.
    Saludos!

    Valoración del usuario:
  • Nombre o Alias
  • Email
  • Valoración
    1 2 3 4 5
  • Opinión escrita
    Tags html no permitidos. # Para menciones, http://... para enlaces
  • Código de seguridad
  • Las opiniones que no cumplan las normas y políticas de este servicio no se publicarán.
    Puro Marketing no se responsabiliza ni comparte necesariamente las opiniones expresadas por sus usuarios y visitantes

¿Qué hace que una comentario sea relevante?

  • Que se ajuste al tema del contenido o sirva de réplica a otros comentarios
  • Ni demasiado corto ni demasiado largo. Intente que su longitud se adecuada.
  • Todos los comentarios contrarios a las leyes españolas, injuriantes y los de índole publicitaria serán eliminados.
  • Utilice URLS sólo si son relevantes. Los mensajes considerados como spam serán eliminados
  • Recuerde que su IP será almacenada junto a su mensaje
  • Todos los mensajes están sujetos a moderación
  • Puede reportarnos cualquier problema con esta contenido a través de correo electrónico