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    ¿Son realmente las redes sociales el canal de atención al cliente más adecuado?

    Las empresas sólo responden al 32% de las preguntas que se les hacen en sus perfiles de Twitter
    Tags: redes sociales | atencion al cliente | social media | Publicado por Redacción
    08-02-2013 (11:17:44)
    ¿Son realmente las redes sociales el canal de atención al cliente más adecuado?

    Los datos de un reciente estudio llevado a cabo por la compañía Simply Measured, revela cómo las 100 primeras empresas mundiales utilizan Twitter como canal de servicio, encontrando que si bien el 95% disponían de cuentas, sólo el 23% contaban con equipos dedicados exclusivamente a gestionar el servicio al cliente a través de esta plataforma. Más aún, el informe revelaba que el nivel de actividad era muy bajo, con sólo 15 empresas que respondían a 10 o más tuits diario, y nada más que 3 interactuaban con 100 o más tuits.


    Ahora, un nuevo estudio de la mano en esta ocasión de la mano de Socialbakers, muestra como todavía los esfuerzos de las empresas necesitan ser mejorados, en lo que a su nivel de respuesta ante las preguntas realizadas por los clientes a través de Twitter se refiere. En el 4T de 2012, sólo el 32% de las preguntas que si publicaron en los perfiles de Twitter de las empresas, recibieron respuesta. No parece una enorme mejora desde el 31% del 3T. Parece que las empresas se están tomando más en serio Facebook, con un nivel de respuesta en el 4T del 55% de las preguntas que allí se publicaron.


    Los sectores socialmente más comprometidos en Twitter durante el cuarto trimestre de 2012 fueron finanzas (46,1% de preguntas respondidas), transporte aéreo (45,7%), y telecomunicaciones (43,5%). Finanzas y aerolíneas se sitúan a la cabeza de Facebook igualmente.


    En la base de la escalera, automóviles (10,5%) y bebidas alcohólicas (11,8%) sólo respondieron a un promedio de 1 respuesta de cada 10. Aun así, ambos sectores mejoraron su nivel de respuesta frente al segundo trimestre de 2012,


    Pero no sólo las marcas responden poco, sino que además responden tarde en Twitter. En el 4T, el tiempo de respuesta aumentó hasta alcanzar las 6 horas, desde las 5,1 horas del trimestre anterior. Lo que parece un tiempo bastante largo, representa sólo la mitad del que las empresas se toman para contestar en Facebook, con un promedio de 13,7 horas en el cuarto trimestre.


    No es de extrañar que muchos se pregunten si realmente las redes sociales son un canal de atención al cliente útil.


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  • 2 Comentarios
    • Publicado el 08-02-2013 por Pilar
      Como especialista en sistema de customer feedback aporto mi opinión comentando que es mucho mejor crear un canal privado entre empresa y cliente donde podrán comunicarse. La marca se implicará atendiendo las felicitaciones o quejas que pueda presentar el cliente. El cliente nos recomendará tanto personalmente como en redes.
      En USA la mayoría de compañías lo usan. Otros países como Inglaterra también. En España ya se están interesando las compañías e implantando la herramienta. Animo a las compañías a conocerlo. Saludos!
    • Publicado el 13-02-2013 por Adela
      Creo que muchas empresas aún no se dan cuenta de la importancia que tiene una respuesta, ya sea ante una felicitación o una crítica.
      Si el tema lo justifica, estoy de acuerdo contigo Pilar en que es mejor habilitar un canal privado.
      Pero no es correcto dejar de dar una respuesta y cuando eso ocurre, falla la estrategia de marketing en Social Media.
      Saludos!

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