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  • Tendencias 2012: Inteligencia emocional para Community Managers

    28-11-2011 (16:27:11)
    Tendencias 2012: Inteligencia emocional para Community Managers

    Muchos son los cambios que los Social Media han provocado desde su aparición,  pero sin duda alguna -y siempre a la cabeza- facebook cerrará el año 2011 de nuevo en situación de liderazgo y vanguardia, tanto para las marcas, como para las profesiones derivadas de la Web 2.0


    El Community Manager enfrenta un año 2012 en el que culminará el proceso de humanización de las marcas.


    Los paradigmas asociados al marketing y la publicidad se han visto drásticamente modificados. Hoy no es suficiente tener un buen producto, una reputación intachable y dotes para mantener diálogos interminables (y positivos para las marcas) en los perfiles sociales. El Community Manager en 2012 debe poseer además, inteligencia emocional.


    No podemos olvidar que el peso específico de las relaciones sociales recae sobre la calidad de los contenidos y la manera en la que logran captar la atención de sus grupos objetivos. Es por ello que podemos afirmar que el Community Manager es un elemento indispensable en la re-definición de la estrategia que enfrentan las marcas en el ejercicio 2012.


    Avanzamos hacia la maduración de la comunicación en tiempo real, hemos visto como los Community manager han ido redibujando su puesto de la mano de las tendencias resultantes de la interacción social.


    Inteligencia emocional;  el cliente no se va a casa a las 6


    Actualmente, el Community Manager está vinculado al concepto “Management” donde; empatía, capacidades comunicacionales, liderazgo y conectividad permanente (el cliente no se va a casa a las 6)  son imprescindibles para crear, gestionar, administrar y hacer crecer una comunidad en torno a una marca.


    Si vinculamos éstas habilidades  a las tendencias actuales donde el poder de decisión lo ostenta el consumidor y, es través de la ética, el compromiso y la “palabra” que se obtiene la  confianza de los clientes, no es de extrañar que el rol del Community Manager en 2012 sea mucho más que identificar tendencias a partir de  responder una serie de comentarios, analizar métricas, gestionar crisis  y compartir contenidos de calidad.


    Los Community Manager ejercerán en 2012 un rol esencial en cualquier estrategia comunicacional de cualquier marca.


    Estamos insertos en un modelo construido horizontal y pluralmente, construyendo lazos por medio de la emocionalidad y donde las relaciones con los usuarios y sus propias redes, son quienes logran finalmente la evangelización de los clientes objetivo final de  la  aplicación de inteligencia emocional de un buen Community manager.


    La destreza de las herramientas y el conocimiento del manejo adecuado de los datos más técnicos así como su interpretación para organizar acciones y trabajo en equipo, son esenciales para lograr el crecimiento de la marca.


    Es por ello que si buscamos aprovechar al máximo la inteligencia emocional de los nuevos Community Managers, conocedores (por precursores) del ciclo de las marcas “humanizadas”,  la administración de la comunidad debe ser incluida dentro de la gestión de la empresa, por lo que sus acciones deben ser concordantes con el resto de los componentes del equipo. Para ello  es esencial el establecimiento del horizonte temporal en el que se contextualice la planificación.


    Podemos concluir afirmando que la inteligencia emocional se define a partir de  5 capacidades esenciales.



    • Identificar sentimientos y emociones. Propios (de la marca) y ajenos (de los consumidores.

    • Saber manejarlos

    • Reconocer sus variaciones

    • Crear una motivación colectiva

    • Gestionar adecuadamente las relaciones. (espacio – tiempo)


    ¿Nos suena verdad?... Inteligencia emocional para Community Managers en el ciclo donde las marcas se vuelven humanas, indispensable.

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  • 4 Comentarios
    • Publicado el 28-11-2011 por Diego
      Extraigo el siguiente parrafo de vuestro artículo:

      "Conectividad permanente (el cliente no se va a casa a las 6) son imprescindibles para crear, gestionar, administrar y hacer crecer una comunidad en torno a una marca."

      ¿ O sea que siguiendo esta premisa Iberia no sería un ejemplo a seguir en cuanto a gestión de su comunidad on-line a través de Twitter ? :

      "Estamos en Twitter de 9 a 19 hrs, L-V. Para otras comunicaciones fuera de este horario, contactad con nuestros centros 24hrs Iberia"
    • Publicado el 28-11-2011 por Carolina Velasco
      Hola Diego,

      Primero gracias por tu comentario así es como vamos aprendiendo.

      En segundo lugar, es una realidad que los consumidores hoy son cada vez más exigentes y esperan que sus marcas estén siempre disponibles para dar respuestas, es una de las claves que determina el valor agregado.

      Es cierto también que el colectivo de usuarios vinculados a una marca en el mundo virtual, no está delimitado por la ubicación geográfica y los usos horarios, por lo que las marcas saben que la disponibilidad hoy, es esencial.

      La pregunta, dese mi punto de vista, debe ser formulada de otra forma...
      ¿Se muestran satisfechos los usuarios de twitter de Iberia con el horario establecido por la marca para atender desde la red social? ¿Los centros de atención 24 horas de Iberia responden totalmente a las necesidades de los consumidores?

      ... Analizando ambas respuestas es que podemos determinar si la estrategia de iberia sería válida o no.

      Hoy las posibilidades de conexión son ilimitadas y permanentes, partiendo de ahí, la eficiencia de cada estrategia la determinan sus seguidores en función de la satisfacción que les reporte.

      De nuevo gracias por tu comentario y por seguirnos en Puro Marketing

      Un saludo

      Carolina Velasco
    • Publicado el 29-11-2011 por adriana
      A ver que tampoco el CM se puede quedar sin vida y estar pendiente las 24 horas los 7 dias de la semana de la cuenta que lleva. Yo trabajo como CM y tenemos el horario laboral de la agencia. A cosas que surjan el fin de semana o fuera de horario de trabajo las atiendes a primera hora del dia siguiente laboral. Yo lo tengo claro, no me voy a dejar la vida en esto, si fuera mi marca personal vale, pero honestamente no voy a madrugarme para estar pendiente de lo que le pase a un cliente.
    • Publicado el 30-11-2011 por Carlos
      Cada vez me estoy dando cuenta que para el 2012, el community management o social media manager va aser lo mio, tengo experiencia en Int.Emo y Int.Fin que estan de moda, si operas bajo las antiguas ideas, quedas obsoleto
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