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  • 1 de cada 4 empresas nunca responde a la reclamación que un fan

    Todavía son muchas las marcas que ignoran las quejas de sus seguidores en las redes sociales

    Las vías de comunicación online ya están abiertas, entonces ¿por qué no funcionan?
    Tags: social media | customer attention | atencion al cliente | marcas | Publicado por Redacción
    08-10-2012 (13:02:29)
    Todavía son muchas las marcas que ignoran las quejas de sus seguidores en las redes sociales

    El Social Media es el medio donde conectar con amigos, encontrar información interesante sobre todo lo que puedas imaginar, descubrir nuevos productos, seguir a tus marcas preferidas, y descubrir a otras nuevas, e incluso conseguir interesantes ofertas y oportunidades.


    Sin embargo, hay un aspecto que todavía no se ha desarrollado lo suficiente, se refiere a la conexión entre las marcas y sus usuarios, especialmente cuando se da el caso de que es el cliente quien tiene que hacer saber algo a la empresa, y espera que ésta responda y obre en consecuencia. En la mayoría de los casos, su llamada de atención cae en saco roto, los clientes no obtienen respuesta a sus reclamaciones online:

    El crecimiento del social media marketing ha sufrido un aumento considerable, hasta el punto de que 9 de cada 10 empresas cuya plantilla supera los 100 empleados ya cuenta con una estrategia de marketing online. El 83% de ellas utiliza Facebook, más de la mitad tiene su cuenta de Twitter e incluso el 36% tiene su propio canal de Youtube. Las vías de comunicación online ya están abiertas, entonces ¿por qué no funcionan?

    La mitad de los usuarios que ha elevado una queja a una empresa a través de Twitter espera que al menos ésta lo haya leído. Los jóvenes son los más escépticos en este tema, solo el 38% cree que la empresa atenderá su petición, mientras que el 65% de los usuarios mayores de 55 años confía en haber llamado la atención de la empresa.


    La práctica nos dice que las empresas ignoran a sus usuarios en Twitter. Sin embargo, cuesta muy poco satisfacer a los seguidores, 3 de cada 4 se muestra muy agradecido con el simple hecho de que la marca responda, y el 33% no pierde la esperanza de que la empresa se digne a prestarle atención.

    Los usuarios de Facebook tampoco tienen más éxito. 1 de cada 4 empresas nunca responde a la reclamación que un fan publique en su muro; 2 de cada 5 incluso borran las preguntas, tanto las que han respondido, como las que no.

    Resulta increíble que en plena era de la conversación 2.0 las empresas todavía vuelvan la espalda a sus usuarios, cuando se trata de hacer frente a su actuación. Ante un problema, dan la callada por respuesta. Sin embargo, la fe de los usuarios en este medio no tiene límites, 4 de cada 5 todavía piensa que la atención al cliente a través de los canales sociales se constituirá como el principal medio para contactar entre la empresa y los consumidores.


    Los profesionales del marketing también apoyan esta teoría, pero no la llevan a la práctica ¿a qué están esperando?



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  • 1 Comentarios
    • Publicado el 08-10-2012 por María Sánchez
      Una de las marcas que hace esto es VitalDent. Cuál no sería mi sorpresa cuando hoy, documentándome para un plan de marketing para una red de clínicas odontológicas, he estado analizando la competencia. VitalDent, conocida por todos, tiene una fan page en Facebook digna de un post que no tardaré en escribir...
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