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    Cuando una empresa se plantea dar de alta un perfil en redes sociales, a menudo se le escapa un pequeño, pero muy importante detalle: ¿qué hacer ante los comentarios de los usuarios? ¿y si son negativos? ¿es obligatorio responder? Para algunas de estas empresas, en muchas ocasiones los social media son más que un canal de comunicación. Erróneamente lo conciben como un canal publicitario más, donde dar a conocer su empresa y sus servicios. 

    Por su parte, los usuarios lo tienen claro; ellos esperan una respuesta, y a la mayor brevedad posible. Para ellos, las redes sociales son un medio de comunicación efectiva, donde fluye el libre intercambio de contenido e información, donde pueden comunicarse con quien quieran, en el momento que lo necesiten.

    El informe de NM Incite sobre el Servicio de Atención al Cliente en Redes Sociales refleja que el 47% de los usuarios activos en redes sociales demanda una atención por parte de las marcas a través de estos canales 2.0. Entonces ¿por qué las empresas tienen tantas dudas? ¿A qué esperan para ofrecer una atención al cliente efectiva a través de este medio?

    Por tanto, el dilema no reside en si la marca debe responder o no, sino en ¿cómo hacerlo? ¿qué esperan los clientes de la empresa en redes sociales?

    Los clientes demandan una respuesta rápida y efectiva. Para ello la empresa debe permanecer atenta a la actividad de su marca en redes sociales, monitorizar las menciones y rastrear todo lo relacionado con su sector en el panorama 2.0. Asimismo, necesita un plan de actuación para saber qué debe hacer en todo momento, cuáles son los problemas más habituales y cómo solucionarlos y, por supuesto, cuáles son las pautas a seguir en caso de una crisis de reputación.

    Quieren que la empresa les escuche, y actúe en consecuencia. Los clientes esperan que sea accesible, y cercana, que muestre su preocupación por el bienestar del cliente. Es importante que utilice un tono más humano y conciliador; que transmita una sincera voluntad por solucionar el problema, y valore al cliente como se merece. Según el estudio recientemente publicado por Achieve Global, 1 de cada 3 consumidores espera que la empresa le trate bien.

    Esperan que la empresa apueste por la empatía. Las redes sociales son un canal que favorece la comunicación de tú a tú, por ello es de esperar un trato más personal, en un plano más íntimo. Un espacio donde no existan las barreras propias de una gran empresa egocéntrica y anclada en el pasado, sino que se muestre un espíritu abierto al diálogo, que muestre su cercanía y accesibilidad.

    Para ellos, es tan importante un adecuado servicio de atención al cliente, que incluso están dispuestos a pagar más. El estudio firmado por Oracle indica que un 81% de los clientes pagaría hasta un 5% más si ello implicara una mejor atención por parte de la marca.

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