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¿Cual es el valor de la confianza del cliente?

Publicado por David Montero en Marketing hace 2 años
Doctorando en marketing. Más de 10 años dirigiendo equipos de ventas de alto rendimiento. .Apasionado por el márketing, ventas y todo lo relativo con la gestión de la experiencia...
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Confianza: “Creencia de que la otra parte realizará acciones que tendrán resultados positivos, así como la creencia de que la otra parte no realizará acciones inesperadas que podrían terminar en resultados negativos” (Andeson y Narus, 1990).

Parece ser que Confianza lleva un tiempo siendo la palabra de moda. Todo lo que nos pasa últimamente (para bien o para mal) es debido a una crisis de la misma, o como consecuencia de actos para obtenerla/recuperarla.

Pero ¿qué es la confianza?, Esa palabra a la cual parece que a ratos se le atribuyen poderes mágicos. ¿Es algo más que un mero vocablo? Probablemente sí, aunque a los que tanto le gusta usarla, no tengan ni idea de su Significado.

Desde el punto de vista del marketing (algunos, seguro que ya estabais evocando otros estamentos) existen varias definiciones e incluso Murphy y Gundlach (1997) proponen diferentes tipos: calculada, verificable, recíproca, ganada e incuestionable.

La definición que he elegido en este caso, a mi me parece muy sencilla y acertada es la siguiente: Confianza: “Creencia de que la otra parte realizará acciones que tendrán resultados positivos, así como la creencia de que la otra parte no realizará acciones inesperadas que podrían terminar en resultados negativos” (Andeson y Narus, 1990).

Sea como sea, lo que sí que está bastante claro es que es un elemento básico y la piedra angular para establecer vínculos con las empresas a largo plazo.

De lo que se desprende que la supervivencia en el tiempo de la empresa pasa por establecer y potenciar dichos vínculos de confianza con sus clientes, máxime en tiempos de incertidumbre y crisis como los que vivimos.

Porque la confianza está íntimamente ligada a la fidelidad (otra palabra cuasi mágica). Sin confianza no existe posibilidad de que haya fidelidad ni lealtad, ¿confiarías tú en alguien que cambia de opinión a cada rato y que no cumple con sus compromisos adquiridos? Yo no.

Dentro de la confianza, la credibilidad o intención y habilidad para cumplir las promesas y la benevolencia, es decir, preocupación sincera y recíproca de cada una de las partes, son los aspectos más relevantes o fundamentales.

Que nuestros clientes, amigos o compañeros pierdan la confianza en nosotros, es algo nocivo para nosotros mismos y nuestra imagen personal, sobre todo si se es una empresa, ya que siendo una persona física siempre es menos complicado recuperarla, dialogando uno a uno con los “defraudados”.

Pero la confianza no es algo que los demás pierden en nosotros, espontáneamente, somos nosotros los que provocamos esa situación, olvidando nuestras promesas o el bienestar de la otra parte debido a nuestro ¿egoísmo?

Así, empresas como La Cocinera, o Nestlé, por ejemplo, debido en este caso, a una falta de credibilidad (intención y habilidad para cumplir las promesas) en este caso, se ven obligadas a recuperar la confianza de sus clientes.

De todas maneras, he notado cierta “laxitud” por parte de los ciudadanos. Pensaba que el escándalo haría caer corporaciones enteras, y que estas se tirarían a la calle inmediatamente a pedir perdón.

Nada más lejos de la realidad. Debo ser algo ingenuo, afortunadamente.

Porque para mí es un problema de pérdida de confianza en la marca, más que un problema sanitario (aunque tiene las dos vertientes).

Parece que se alzan muchas voces diciendo que comer carne de caballo no tiene nada de malo, (y es verdad, en este caso solo puede haber un pequeño riesgo por el tema de los antibióticos) y eso ha reducido el impacto de lo verdaderamente importante: Nos habéis engañado.

Ya sea por acción, intencionadamente, o por omisión, no ser diligentes, el resultado es el mismo. Lástima que haya perdido fuerza como comentaba anteriormente con si se puede o no se puede comer dicha carne. ¿Mano “oculta” de los implicados para desviar la atención? Yo lo habría hecho a así.

El valor de confianza debe estar en horas bajas, pues nos están probando permanentemente tanto empresas, como políticos, comercios, y casi no hacemos nada. Nadie confía en casi nadie pero no tiene efectos tangibles. Todo sigue más o menos igual.

Y yo sigo a lo mío, con mi ingenuidad, exaltando el valor de la confianza. Y es que si alguien hace lo necesario para que la pierda en él, tendrá que trabajar y mucho para recuperarla.

Mientras tanto, os dejo el vídeo de La Cocinera, por si os sirve para recuperar la confianza en ellos. A mí me no me hará cambiar de opinión.

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