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La deficiente o cuanto menos inexistente política de atención al cliente por parte de Ryanair comienza a hacer mella en su cuenta de resultados. Algo que ha llevado a sus inversores a replantearse su comportamiento y el modo en que tratan a quienes se aventuran a contratar sus servicios.
La marca siempre ha presumido de hacer caso omiso de las críticas, reclamaciones y sugerencias que sus desesperados clientes lanzan a diestro y siniestro, en busca de algún tipo de ayuda. Esto les ha llevado a ostentar el dudoso honor de ser la marca peor valorada por los clientes británicos, en un ranking elaborado por la revista "Which?" donde se incluían a las 100 marcas más importantes del país. Un hecho que debe haber hecho temblar los pilares de la compañía.
El Presidente Ejecutivo de la aerolínea irlandesa, Michael O´Leary tuvo que hacer frente al descontento por parte de los accionistas de la compañía, quienes pusieron de relieve cómo la mala gestión de la atención al cliente estaba socavando las ventas. Ante esta situación, el máximo responsable de Ryanair ha decidido tomar cartas en el asunto y trabajar para mejorar el índice de satisfacción de sus clientes durante el próximo año.
Lo peor de todo, es que hay formas de contentar a los clientes que apenas cuestan dinero. En su lucha por ofrecer el precio más reducido y maximizar los resultados se han olvidado de una parte esencial de su estrategia de ventas: el cliente. Los pasajeros han demostrado una paciencia infinita en todo este tiempo, pero todo tiene un límite, y ya ha sido demasiado.
Por volar a bajo coste, los clientes han sufrido graves abusos, como el hecho de no poder subir a un avión, debido al overbooking, el tener que soportar retrasos de largas horas sin una mínima explicación, o la necesidad de bajar a la pista para embarcar, poniendo con ello en peligro su vida. Por no hablar del más común de ellos, el que tu maleta no se atenga estrictamente a las medidas establecidas, condición obligatoria para poder subir el equipaje al avión; evitando así tener que pagar por su facturación. Con todo ello, volar con esta compañía se convierte en todo un deporte de riesgo.
Ante todos estos ataques contra el servicio al cliente, los usuarios volcaban su frustración tanto en las redes sociales, como advirtiendo seriamente a sus contactos de que eviten a toda costa contratar sus servicios. Una mala reputación que ha acabado por surtir efecto,y dar de lleno donde más duele, en el bolsillo de Ryanair.
Una empresa que ha presumido públicamente de no creer en las redes sociales, y menospreciar su efectividad como canal de comunicación. Palabras que emitía su Dircom, Robien Kiely, al ocupar dicho cargo en la compañía. Pues bien, como resultado de su nefasta gestión de la atención al cliente, los usuarios han optado por crear grupos y comunidades paralelas, creando con ello la peor reputación online que ninguna empresa en el mundo podría tener. Con solo mencionar su nombre, muchos usuarios se echan a temblar, recordando alguna mala experiencia, bien sufrida en propia carne, o comentada por algún conocido.
El propio O"leary, quien durante años ha despreciado este tipo de acciones, justificando su postura con un boyante balance de resultados, hoy se ríe menos. Sus lamentos recuerdan a las lágrimas de aquellos pasajeros que se han quedado en la puerta de embarque, impotentes ante alguna norma de "carácter interno", que la compañía ha decidido aplicar arbitrariamente para impedirle disfrutar de un servicio que había pagado. Incluso reconoció que este comportamiento inadecuado por parte de Ryanair era un reflejo de su personalidad; quien había aplicado una actitud prepotente, soberbia y machista, en lugar de una vocación de servicio al cliente.
Por tanto, indica que, aunque no se ha planteado dejar su puesto en la empresa, sí que está trabajando para mejorar en algunos aspectos, comenzando por ser más permisivos a la hora de aceptar el equipaje de mano de aquellos usuarios cuya maleta no se ajusta al rígido canon, por escasos centímetros. Otra actitud muy criticada es la de cobrar a los clientes un elevado importe por no llevar impresa su tarjeta de embarque. Esta multa en ocasiones supera el precio del billete. Es muy triste que haya tenido que dar lugar a esto, pero ¿realmente se emplearán en mejorar?
Esperemos que esto no quede reducido a una relación de buenas intenciones, sino que efectivamente se materialice en hechos demostrables
Cuánto tienen que aprender de otras empresas, quienes, además de practicar una política de precios bajos, destacan por una brillante atención al cliente. Me refiero concretamente al caso de Amazon, cuyo CEO, Jeff Brezos, recientemente nos daba toda una clase magistral sobre atención al cliente.
