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Ayuda

El éxito dependerá de la rapidez y la eficacia en la respuesta

El 83% de los compradores necesitan ayuda para completar sus compras onlines

Publicado por Redacción en Comercio electrónico hace 2 años
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Los datos que se desprenden de una reciente investigación realizada por LIvePerson revelan que el 83% de los clientes necesitan algún tipo de ayuda para completar su compra online; un dato más que interesante que muchas empresas pueden haber pasado por alto. El estudio, en el que participaron más de 5.700 consumidores online de Reino Unido, Estados Unidos, Australia, Francia, Alemania e Italia, ofrece además otros datos muy interesantes sobre los motivos por los que los clientes no finalizan el proceso de compra.

El 70% de los compradores interrumpen su compra si se encuentran de improviso con los gastos de transporte. Es importante que desde el principio se muestre en el carrito el coste final de la compra, incluidos los impuestos o gastos de envío. Aquí además se podría informar de cuál es el importe mínimo de la compra, el plazo medio de envío y si existe la posibilidad de que el cliente se ahorre los gastos de envío, aumentando el importe de su compra.

Un 56% abandona su compra si no encuentra información suficiente sobre el producto que busca. La tienda online actúa como un vendedor silencioso, por lo que debe ofrecer todo tipo de datos acerca del producto, incluidas imágenes, vídeos e incluso los comentarios de otros clientes.

La mitad de los usuarios desconfía de la web, o considera que no cuenta con suficientes medidas de seguridad para la transacción online, o para preservar su privacidad. Al respecto, pueden ayudar los sellos de garantía para ecommerce, tipo del de Confianza Online; así como contar con el respaldo de las principales empresas financieras y plataformas de pago, tipo Visa o Paypal.

El 46% tiene dificultades para para moverse por la web y encontrar lo que busca; mientras que el 38% se encontró frente a un complejo proceso de registro. La usabilidad web es clave para fomentar la convertibilidad de la visita. Para facilitar que los clientes encuentren el producto, resulta muy útil implementar un buscador.

El 38% quiso hacer una pregunta, o no encontró la respuesta a sus dudas, y un 30% no supo cómo solicitar esa ayuda. Es necesario mostrar bien visibles los datos de contacto, como el número de teléfono; así como un formulario donde el cliente pueda expresar sus dudas. También serviría de gran ayuda el habilitar un apartado de FAQs donde se desarrollara la respuesta a las cuestiones más importantes,

Los clientes quieren que la empresa les responda, en tiempo y forma

Tras solicitar ayuda sobre su compra en curso, el 71% de los cliente no espera más de 5 minutos; si en ese tiempo no obtiene repuesta, el 48% se marchan, abandonando su carrito. En cuanto a la vía de contacto preferida por los clientes, el 61% prefiere llamar directamente por teléfono a la empresa; un porcentaje muy similar al que utiliza el correo electrónico (60%), seguido del chat en directo (57%). Por su parte, el 51% reconocen la utilidad del apartado de FAQs.

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