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Por Redacción - 18 Abril 2013
Las empresas tienen todavía mucho trabajo por delante si quieren que la experiencia de compra multicanal sea algo sencilla y cómoda para los consumidores. Un nuevo estudio de la consultora Accenture, realizado en todo el mundo entre 6.000 consumidores adultos, ha encontrado que mientras que el 90% de los usuarios esperan ser capaces de poder comprar en sus tiendas favoritas tanto online como a través del móvil, las empresas sólo están consiguiendo defraudarles.
Los que los consumidores norteamericanos esperan es disfrutar de una experiencia sin interrupciones, con un 49% diciendo que lo más inteligente que las tiendas pueden hacer es manejar mejor los tres canales de venta. Mientras que el 94% dicen que la compra en la tienda física es algo sencillo, sólo el 74% afirman que la compra online es fácil. Y sólo el 26% afirman que encuentra sencillo la compra vía el teléfono móvil. A pesar de ello, el 43% de los compradores norteamericanos están pensando en aumentar sus compras online, y un 23% lo piensan igualmente en sus teléfonos móviles.
Pero mientras que los consumidores quieren disfrutar de una experiencia cómoda, muchos comerciantes todavía no parecen haberse percibido de ello, con unos consumidores viviendo un complicado proceso de compras y abandonándolo. El precio es un elemento importante a tener en cuenta, con un 73% de los compradores esperando que el precio online sea el mismo que en las tiendas físicas, así como un 61% confiando encontrarse con los mismos productos a la venta. Sin embargo, un estudio anterior de Accenture encontró que sólo el 16% de las tiendas ofrecen los mismos precios online y offline.
Y aunque el 43% de los consumidores desean que las tiendas ofrezcan una buena variedad de productos, solo el 19% de estas lo hacen. Adicionalmente, a un 30% de consumidores les gustaría que las tiendas online ofrecieran algún tipo de indicador de cuántos usuarios están en línea, y así podrían saber cuán saturada la tienda antes de decidir entrar.
El estudio también ha encontrado distintas preferencias a la hora de que los consumidores se planteen la compra multicanal, con un 81% diciendo que las tiendas deberían ofrecerles la posibilidad de recoger los artículos, o de poder organizar la entrega, independientemente de cómo los hayan comprado, otro 25% dispuestos a esperar hasta dos semanas para conseguir un envío gratuito, y un 25% adicional dispuestos a pagar más si la entrega es dentro del mismo día.
Y también hay un toque de atención hacia la amenaza del showrooming. Mientras que el 73% de los entrevistados en el estudio se consideran ellos mismos “showroomers”, visitando tiendas tiendas antes de hacer la compra online, el 88% reconocen que también hacen lo que podría llamarse “webrooming”, justo lo contrario, buscar en línea para luego acudir a la tienda física para hacer la compra.
En cuanto a las promociones, los consumidores reconocen estar más influidos por las ofertas en las tiendas (49%) y los cupones por correo electrónico (56%), pero detestan los anuncios emergentes y los banner en movilidad. Un 69% y un 62%, respectivamente, afirman que ese tipo de anuncio nunca les va a llegar a influir en lo que compran.
