Continua Leyendo...
Por Redacción - 17 Junio 2011
“La reputación online, lo que los clientes y otras partes interesadas están diciendo acerca delas empresas ynegocios en la "web social", tiene un impacto real y medible”.
De esta forma,Tony Sousa, director general de la compañíaAcceleration Media, pone demanifiesto la importancia de la reputación online de las empresas, agregando que con ello, pueden verse afectados una serie de indicadores clavesen elrendimiento de las empresa, incluyendo el comportamiento de sus clientes, socios comerciales y accionistas.
“Su reputación en Internet puede afectar a sus ventas, la marca e incluso el precio de la acción”, dice Sousa. “Una gestión proactiva de la reputación online puede conducir a mejores resultados para su negocio. La gestión de la reputación online (ORM por sus siglas en inglés) debe ser vista como una parte importante en cualquier empresa, debiendo mezclarse con la gestión de la reputación.
Sousaseñala que las personas están discutiendo sobre nuestra marca y productos en Internet, queramos o no, y si bien no se puede impedir que esto suceda en los grandes medios sociales como Facebook, Twitter o los blogs, sí podemos monitorearlo e influir en la conversación.
Aquí es donde el ORM tiene un papel importante que desempeñar. La gestión de nuestra reputación tiene que ver con la escucha de las conversaciones en línea, el análisis de las mismas, participar en ellas cuando sea apropiado y medir el impacto de nuestra estrategia en medios sociales.
La gestión de reputación comienza con escuchar lo que dicen los clientes, lo que puede proporcionarnos una gran cantidad de información que puede ayudarnos en nuestra estrategia de negocio. Si hay un problema con la logística y los clientes están recibiendo entregas tardías, probablemente se estén quejando, por citar un ejemplo, y al saberlo podremos solucionarlo. Como también podremos saber si les gusta o no un nuevo anuncio que lancemos.
Podemos reunir una gran cantidad de información sobre qué es lo que a nuestros clientes les gusta y no, como también de lo que piensan sobre la empresa y los competidores simplemente, echando un vistazo en Internet. Con las herramientas correctas podremos analizar los datos y descubrir las tendencias que pueden guiar nuestro pensamiento estratégico en el futuro.
Pero, el poder real del ORM se desata una vez que comenzamos a interactuar con los clientes. Por ejemplo, si un usuario influyente en Twitter, con miles de seguidores, se queja sobre el servicio al cliente de nuestra empresa, podremos saltar y ayudar intentando solucionar el problema y pidiendo las disculpas del caso cuando corresponda. Lo mismo ocurre si comienzan a correr rumores maliciosos pues podremos cortar el problema de raíz, aunque sin entrar en discusiones absurdas. Una nota de prensa desmintiendo algo ya es suficiente.
La medición de lo que se dice de nuestra marca en los medios sociales es tan importante como cualquiera otra acción de nuestra estrategia online. Aunque muchas empresas reconocer la importancia de comprometerse con sus clientes utilizando los medios de comunicación social, algunos de ellos están comenzando a medir el impacto de sus estrategias de comunicación y están obteniendo resultados.
Con las herramientas ORM, los vendedores pueden analizar los rumores acerca de sus empresas y sus productos, los problemas, los competidores y los resultados de las campañas de marketing e inversiones en Social Media. Esto permite mejorar las estrategias de comunicación social vinculándolas con los objetivos de negocio previamente trazados.
