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Los medios digitales, todavía lejos de sustituir al teléfono como vía de contacto con las empresas

Por Redacción - 24 Marzo 2014

Los medios digitales están lejos de sustituir al teléfono tradicional como vía preferida de contacto para el cliente. Así lo refleja el Touchpoint Study publicado por CX Act.

La influencia de los medios de contacto online continúa en aumento, aunque en límites que todavía distan mucho del teléfono convencional. Los clientes consideran que la llamada telefónica les permite un contacto más directo, por lo que será más efectivo para solucionar sus problemas. Más de la mitad de los encuestados (52%) apuesta por el teléfono, mientras que un 23% prefiere el mail y únicamente un 1% opta por las redes sociales y las aplicaciones móviles. Los usuarios todavía prefieren enviar una carta o un fax antes que dirigirse a la marca a través de las redes sociales, o mediante apps.

Las empresas no consiguen aprobar en atención al cliente. Solo la mitad de los clientes está satisfecho con el servicio recibido en primera instancia. Conviene añadir que este grado de satisfacción fue peor en el caso de los clientes que eligieron dirigirse a la empresa a través de las redes sociales. Dicha valoración descendió notablemente en el caso de aquellos clientes que habían necesitado contactar varias veces hasta poner solución a su problema.

En el caso de las consultas remitidas vía redes sociales, Facebook acaparó la gran mayoría, con una proporción 4:1 respecto a Twitter. En cambio, los clientes que utilizaron la plataforma de microblogging mostraron un mayor compromiso con la marca.

El estudio intenta concienciar de la importancia de cultivar clientes satisfechos, como premisa principal para llegar a fidelizarles. Aquellos clientes que han tenido una experiencia positiva por parte de la marca tienen hasta un 75% más de posibilidades de seguir contando con la empresa, frente al 17% de aquellos que no recibieron la misma calidad de servicio.

El principal motivo por el que los clientes se dirigen a las marcas es para hacerles una pregunta. Lo que implica que el cliente no siempre tiene la intención de quejarse, y sí de resolver dudas puntuales. De ahí que un buen servicio de atención al cliente contribuyera a mejorar la experiencia de compra y, con ello, aumentar las ventas.

La realidad muestra que los clientes demandan la atención de las marcas, buscan un trato directo, cercano y resolutivo; cualidades que atribuyen al teléfono por convención. Las empresas deberían ser conscientes de la demanda real de sus clientes y mejorar la calidad de su atención; para ello no necesariamente es obligatorio aumentar el presupuesto, sino optimizar los recursos y contar con una adecuada estrategia centrada en ofrecer soluciones efectivas al cliente.

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