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La irrupción del smartphone, la popularización de Internet, el auge del comercio online, la aparición de nuevos canales de interacción entre cliente y marcas como las redes sociales, el acceso a una cantidad ingente de datos... las empresas han tenido que enfrentarse a una situación totalmente nueva durante los últimos años, y la transformación sufrida por los departamentos de marketing ha sido rápida y radical. ¡Parecen haber cambiado más cosas en 5 años que en los 50 anteriores!
Pero quien crea que todo ha terminado ahora, que las empresas ya se han adaptado a todas las novedades tecnológicas y que el camino hacia delante será, por lo tanto, suave y fácil de recorrer, se equivoca. Y es que la transformación del marketing no ha hecho más que empezar, y la mayoría de los marketers creen que la tecnología seguirá cambiando la forma de promocionarse y relacionarse con los clientes de aquí a 2020.
Así lo ha revelado una nueva encuesta de Marketo y EIU donde se hace hincapié en que, a las redes sociales, el móvil y otros canales digitales se sumarán nuevos desafíos como la explosión de Internet de las Cosas, la inteligencia artificial o la realidad virtual, tecnologías que volverán a transformar la manera en la que el cliente se relaciona con las marcas. Más de la mitad de los encuestados considera, de hecho, que el ritmo de cambio tecnológico se acelerará, y que esto junto al lifestyle móvil y la explosión de canales potenciales de marketing vía Internet de las Cosas cambiará el terreno hasta hacerlo casi irreconocible. Además, eso llevará a millones de posibles interacciones entre la compañía y los clientes, obligando al CMO a gestionar una situación cada vez más compleja.
La buena noticia es que son muchos los marketers que se sienten preparados para afrontar la nueva situación: el 86% de los encuestados creen que su departamento será el encargado de gestionar todo lo relacionado con la experiencia del cliente en 2020, y el 90% dice que el marketing ejercerá una influencia decisiva sobre las estrategias de negocio.
Por otro lado, los nuevos medios continuarán adelantando a las tradicionales, y los canales top para alcanzar consumidores en 2020 serán las redes sociales, las webs y las apps móviles. Canales clásicos como la televisión, la radio o el papel seguirán bajando posiciones.
¿Cuál será el nuevo papel del chief marketing officer?
Los CMOs tendrán que enfrentarse a cada vez más presión para encontrar, conseguir y retener a los clientes, y como explica el CMO de Pure Storage a EIU: " Si todavía estás pensando en el CMO como un megáfono de la empresa, estás anclado en los 90. Hoy, la principal tarea del CMO es entender perfectamente el comportamiento y la intención de compra, así como el contexto que rodea a cada consumidor en su viaje de compra, y ser capaz de predecir que es lo que quieren hacer en cada momento, para estar preparados para influenciarlos en ese preciso instante".
Es decir, los líderes de marketing deben contar para ello con una visión completa del cliente que les permita interaccionar con él y establecer conversaciones personalizadas a través de las distintas tecnologías, localizaciones y dispositivos a gran escala.
Además, con los compradores interaccionando en múltiples nuevos lugares, los CMOs tendrán que asegurarse de que sus compañías están presentes en cualquier canal donde los consumidores las busquen, escuchando y respondiendo con los mensajes oportunos en el momento adecuado. Los medios tradicionales no están muertos, pero la capacidad para personalizar la experiencia de cliente será esencial para lograr el éxito.
Los CMOs más espabilados sabrán gestionar todos estos cambios, y aprovecharán para dotar de nuevas herramientas a sus departamentos, y organizarlos alrededor de los datos y las analíticas, además de los contenidos y los distintos canales. ¿El objetivo? Estar preparados para establecer una relación con el cliente con experiencias personalizadas en cualquier momento y lugar.
