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Por Redacción - 20 Junio 2016
La realidad virtual es una de las evoluciones técnicas que parecen tener un mayor potencial para las marcas y para su servicio de atención al cliente. Las compañías pueden emplear estas herramientas para conectar más y mejor con los consumidores y para ofrecer unas experiencias de consumo mucho más memorables. Las compañías se han mostrado, por tanto, muy interesadas y muy receptivas ante ellas y ante su potencial en los últimos tiempos y los análisis sobre el potencial que tienen y sobre sus muy atractivas y poderosas aplicaciones de cara al futuro.
Pero lo cierto es que en todos estos cambios y en todas estas cuestiones no solo importan las marcas y el cómo ellas ven las cosas y los cambios, sino que también son cruciales los receptores de esas innovaciones. A veces, por muy novedoso y por muy atractivo potencial que tenga una novedad, los consumidores no se muestran igualmente receptivos ante ellas que lo que las marcas esperan que sean o que las marcas están siendo. Algunas novedades se convierten así en algo que las marcas quieren que triunfe pero que los consumidores no acaban de conectar y ante lo que no acaban de responder. La situación es por tanto compleja: algo podría tener un efecto muy positivo en la posición de mercado de la firma pero los consumidores no están por la labor de aceptarla.
Por tanto, ante las cosas que se avecinan y ante los cambios que se proponen, no solo hay que preguntarse qué es lo que las marcas quieren sino también qué es lo que los consumidores esperan. Y en el caso de la realidad virtual no hay que quedarse solo con la potencialmente buena recepción entre las marcas sino también hay que analizar si los consumidores están realmente dispuestos a aceptar estas herramientas y si realmente quieren que estas cuestiones se conviertan en un punto más de su día a día.
Los datos, para alegría de las marcas que se están interesando tanto en la realidad virtual, son positivos. Los consumidores parecen bastante interesados en la realidad virtual y en sus aplicaciones y están cada vez más deseosos de probarla. Eso es lo que muestran las cifras de ventas de algunos aparatos, el interés que despierta en medios y en redes sociales algunos lanzamientos y, finalmente, lo que demuestran los estudios que preguntan directamente al consumidor por el tema.
Uno de los últimos es que el que ha elaborado Nuance Communications. Los consumidores no solo son receptivos ante el potencial de la realidad virtual y de la inteligencia artificial, sino que además están muy interesados en que las marcas las empleen para hacer un mejor soporte y para crear una mejor atención al cliente.
Así, según los datos del estudio, el 89% de los consumidores quiere conectar con asistentes virtuales si estos les ayudan a encontrar información de forma rápida y los prefieren por tanto a buscar ellos mismos la información o a tener que leer en una web o en una app móvil esos datos. A estos datos hay que sumar que los propios consumidores esperan que la atención que reciben sea personalizada (un 73%) y que un 64% quiere que el servicio de atención al cliente sea proactivo a la hora de conectar con ellos. No esperan que la compañía les sirva spam y más spam pero sí que les ofrezca sugerencias sobre productos y cuestiones y que les ofrezcan recordatorios relacionados con su consumo.
Todos quieren conversar
Estas cifras llegan además acompañadas de otros datos que destacan el poder que tiene la conversación a la hora de conectar con el consumidor. Un 89% de los consumidores prefiere que sus interacciones con la marca sean en forma de conversación (y un 87% cree que si la conversación es una experiencia positiva marcará su relación futura con la firma). Los consumidores quieren que las marcas hablen con ellos y esperan que lo hagan de un modo tan personalizado y tan cercano que solo la tecnología podrá ayudarlos a lograrlo.
La conversación tendrá por tanto que quedar en manos de la tecnología y esta tendrá que convertirse en el arma secreta (o no tan secreta) que les permita lograr objetivos. Un estudio, en este caso de la británica Direct Marketing Association, señalaba que la mitad de los consumidores está interesado en el uso de la inteligencia artificial para hacer este tipo de servicios y que responde muy bien a los chatbots y los asistentes virtuales.
