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En los últimos tiempos, a medida que la inteligencia artificial y las nuevas tecnologías se iban volviendo más sofisticadas, empezaron a tener un papel destacado en la estrategia de marketing presente y futura. Los responsables de estrategia apostaban por ellas para conectar con los consumidores y crear nuevas oportunidades, pero también para llegar a ellos en algunos de los terrenos que ahora mismo, por una razón o por otra, les están dando problemas. La tecnología se iba a convertir en la solución a todos sus problemas y a todas sus necesidades.

En esa lista, han entrado los chatbots. La solución, una herramienta de chat que emplea la inteligencia artificial para gestionar las conversaciones con los consumidores, era una potencial solución a muchos de los problemas y de las necesidades de la atención al cliente. Están disponibles todos los días de la semana y todos los del año, sin festivos y sin necesidad de días de descanso, y pueden trabajar todas las horas necesarias. Al mismo tiempo, no se enfadan y son siempre agradables con sus consumidores. Parecía, para los responsables de estrategia, la ecuación perfecta.

Pero, quizás, no lo sea. Un reciente estudio de Forrester apunta que, por mucho hype que los chatbots despierten, a los consumidores no les gustan en absoluto.

Los consumidores rechazan los chatbots

Según sus descubrimientos, a los consumidores no les gustan los chatbots. "Esto es desafortunado", escribe uno de los analistas de la compañía en el blog de la firma, "porque usar un chatbot para la atención al cliente puede ser increíblemente efectivo cuando se hace bien". Los chatbots tienen, en sus casos de éxito, efectos en la reducción del volumen de las interacciones, en la reducción de costes y en el crecimiento de la satisfacción de los consumidores.

Eso sí, esos casos de éxito tienen mucho trabajo detrás y no son simplemente el 'pon un chatbot y soluciona por arte de magia tus problemas'. De hecho, no perfilar bien lo que el chatbot va a hacer y cómo acaba generando conversaciones muy poco eficientes y frustrando a los consumidores. Es el tipo de actividad que hace que los consumidores se frustren y que no quieran tener nada que ver con los chatbots.

La apreciación del trabajo de los chatbots es reducida: un 54% de los consumidores, según una muestra estadounidense, cree que interactuar con uno de ellos tendrá un impacto negativo en su calidad de vida. Como explican en el análisis, los consumidores ya esperan de entrada lo peor cuando van a tener que tratar con un chatbot.

En parte, estas expectativas se explican por la experiencia que han tenido hasta el momento en lo que a chatbots se refiere. Según los datos del estudio, por ahora, no se han cruzado con ningún chatbot que les haya generado una buena impresión. Es decir, nunca han tenido que hablar con un chatbot que hiciese bien las cosas.

Una buena estrategia es clave

¿Significa esto que hay que tirar la toalla en el terreno de los chatbots? No es eso lo que recomienda el análisis. Al fin y al cabo, el potencial de los chatbots sí es muy elevado y muy poderoso. Quizás la clave esté en la escala. Hay que empezar con interacciones más básicas antes de lanzar al consumidor a enfrentarse con chatbots en gestiones más complicadas y, sobre todo, hay que pensar bien cómo se hacen las cosas.

Se podría señalar, por tanto, que no es solo una cuestión de tecnología o de emplear las mejores herramientas. Es también una de saber cómo se acercan al público esas soluciones y de lograr educarlo para que conecte mejor con ellas.