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Por Redacción - 8 Septiembre 2014
Conseguir y mantener a los clientes resulta una tarea cada día más compleja. Para ello, la estrategia no reside solo en la existencia del producto, y en un precio asequible, sino que hay muchos más factores determinantes.
El estudio publicado por Interactions Marketing muestra que el 46% de los compradores considera que su experiencia de compra es insatisfactoria. Esta frustración provoca que aproximadamente 1 de cada 4 clientes prefiera dirigirse a la competencia, antes que quejarse en la tienda. Más de la mitad de los clientes encuestados (54%) se queja de que el trato recibido por parte de los encuestados no se adapta a sus expectativas.
Este estudio refuta las conclusiones recogidas en el informe "Great Expectations", de Qmatic mostraba que el 72% de los clientes no estaba conforme con la calidad del servicio recibido, mientras que el 82% de los retailers confiaba en que proporcionaba una experiencia satisfactoria a sus clientes.
¿Qué esperan los clientes encontrar en las tiendas?
Algo tan sencillo como una palabra amable, y un entorno cuidado son los principales aspectos que valoran los clientes. Sin embargo, la experiencia del cliente continúa sin ser una prioridad. Pese a que el 92% de los retailers afirma que garantiza una experiencia positiva a sus clientes, este objetivo solo figura en primer lugar para el 53% de ellos. En el lado contrario, el 70% de los clientes considera básico que la empresa le proporcione un trato adecuado, a la altura de sus expectativas.
La experiencia al cliente no puede seguir siendo un proyecto de futuro, sino una realidad materializada. El 70% de las experiencias de compra se basan en cómo se siente el cliente, a raíz del contacto con la empresa. Un factor que prima por encima de otros aspectos tan relevantes como el precio. El 55% de los clientes pagaría más, si con ello se le garantizara un mejor servicio. Una experiencia negativa es asimismo el principal detonante en el cese de la relación con una marca. Nada menos que el 89% de los clientes ha dejado de contratar los servicios de una empresa a raíz de una mala experiencia en la atención al cliente.
El futuro pasa por llevar la personalización a su máxima expresión, y atender a los clientes en tiempo y forma, independientemente de que se trate de una transacción online u offline. A estas premisas básicas se unen las de preocuparse realmente por su grado de satisfacción, conocer sus opiniones y mostrar un compromiso firme con la necesidad de mejorar día a día.
