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Internet y las nuevas tecnologías han modificado radicalmente los modelos de comercio, siendo la modalidad de compraventa de productos y servicios a nivel online y a través de distintos tipos de dispositivos una de sus principales consecuencias y ventajas de las que se pueden beneficiar las marcas. Sin embargo, estas han de saber que nos encontramos ante un mundo altamente competitivo, en el que los consumidores son cada vez más exigentes, motivos por los que las marcas han de tener muy presentes sus opiniones.

En este sentido, es especialmente importante contar con un profundo conocimiento en lo que respecta a los factores que determinan la experiencia de compra online de los clientes los cuales, según una reciente encuesta llevada a cabo por la firma Blackbay residen en la información de entrega que se aporta a los clientes así como en la calidad del proceso de retorno de las compras.

Esta investigación, basada en una encuesta en torno a las percepciones y expectativas del cumplimiento online de las marcas a 1.300 consumidores refleja que en general existe un grado de satisfacción notable por parte de los clientes en lo que respecta a las entregas online. Así, el 82% de los entrevistados aprueba el proceso de entrega llevado a cabo por las marcas que los proveen de productos y servicios. Del mismo modo, indica la investigación, la preocupación por la entrega está descendiendo a niveles no registrados con anterioridad.

Sin embargo, no es oro todo lo que reluce en lo que respecta a la experiencia de compra por parte de los clientes online y este documento nos avanza que son varias las áreas de mejora que pululan en torno a las marcas, las cuales han de corregir y que se mueven en torno al desarrollo de las soluciones aportadas por las empresas.

En este sentido, destaca la necesidad que tienen las empresas, en el proceso de pre-compra, de mejorar la información de entrega. Así, sostienen los responsables del informe, las marcas constatarían una mejora en lo que respecta a la toma de decisiones de entrega correcta y se evitarían un buen número de abandono de los carritos de la compra de los clientes. Ello se debe, en la actualidad, a que muchas veces las opciones correctas no están disponibles para los consumidores o los gastos de envío exceden sus presupuestos.

La importancia de la entrega y las devoluciones

En la misma línea, esta investigación sostiene que la mayoría de los usuarios valoran que las marcas les informen anticipadamente sobre el momento en que llegará su pedido (85%) ya que esta información les permite desviar este a un tiempo o espacio conveniente para ser recogido.

De la misma manera, las devoluciones se erigen como un factor clave en la determinación positiva o negativa de la experiencia de compra de los clientes. Así, este área ha caído siete puntos, pasando de una satisfacción del 68% por parte de los clientes a una del 61% en el presente año. Ello se debe a que para la mayoría las marcas no han establecido una política de retorno de las compras eficaz y, sobre todo, que les facilite la operación.

Factor diferenciador

Finalmente, para los responsables del informe el factor diferenciador de la satisfacción general de los clientes se halla en el cumplimiento de la entrega. De hecho, subrayan, para el 70% de los consultados una buena experiencia de compra les ayudará a mantener leales a un minorista en particular.

En este sentido, aconsejan que el servicio de entrega sea de un mayor control por parte de los clientes, el cual pasa por garantizar la confianza de la entrega. Para ello recomiendan que estos conozcan al detalle el proceso de entrega, puedan cambiar los plazos de entrega así como el lugar de la misma. Una información y flexibilidad que facilitará la fidelización por parte de los clientes.

Periodista especializada en marketing online. He pasado por El Mundo, Cadena Ser, Europa Press, Reuters...