Los consumidores actuales reclaman experiencias únicas y una relación con la marca que vaya más allá de una transacción

¿Están las empresas españolas preparadas para relacionarse con sus clientes bien informados y exigentes? Según el Primer Barómetro sobre Customer Engagement, el 85% de los encuestados aseguran que su compañía se encuentra más comprometida con la fidelización y la experiencia de usuario que hace tres años.

Que la filosofía consumer-first es algo más que una tendencia lo demuestra que un 38% de las empresas participantes cuenta con un departamento propio dedicado a la experiencia del cliente. Otro ejemplo claro del cambio de mentalidad en el seno de las organizaciones es que el 69% de los participantes afirma que las estrategias de fidelización repercuten positivamente en el crecimiento de la compañía

El Primer Barómetro sobre Customer Engagement, es un análisis ejecutivo impulsado por Selligent Marketing Cloud y organizado por DIR&GE, donde 15 responsables de empresas españolas multisectoriales de primer nivel han profundizado acerca de cómo las compañías responden al reto de colocar al cliente en el centro de toda actividad. Los consumidores actuales reclaman experiencias únicas y una relación con la marca que vaya más allá de una transacción. En este terreno es donde la experiencia que se ofrece al cliente y la fidelización se convierten en claves para aportar valor y diferenciarse.

Rafael Romero, responsable de la división Ibérica de la compañía, señala como responsables de este cambio actual de paradigma a los propios clientes. "Las marcas han ido a remolque de lo que la gente pedía y se han tenido que adaptar a las nuevas exigencias de los consumidores. Ha cambiado el mercado. Ha cambiado la forma de hacer negocios. La tecnología juega un papel fundamental y los proveedores tecnológicos debemos asumir la responsabilidad de ayudar a las empresas a transformarse, ofreciendo las herramientas, pero también aportando el equipo humano para ayudar y guiar a la organización hacia el consumer-first".Es significativo que el 100% de los directivos encuestados asegura que ha experimentado un incremento en las ventas gracias a la aplicación de iniciativas relacionadas con la experiencia de cliente. Además, el 61% sostiene que la influencia positiva es perceptible en otras áreas de la empresa.

Aun así, todavía se señala al impacto económico como el principal desafío a la hora de apostar por las estrategias de customer engagement, tanto para implantar nuevas herramientas como para establecer formas de medición de resultados. El 30% de los participantes señala que los presupuestos limitados son la principal razón para no adquirir nuevas soluciones y herramientas, seguida de la falta de adecuación e integración con plataformas existentes (23%).

Las empresas españolas buscan sobre todo invertir en recursos para fortalecer sus plataformas de CRM, aquellas herramientas que potencian la omnicanalidad y la respuesta en tiempo real, las aplicaciones móviles y la inteligencia artificial o machine learning.En palabras de Rafa Romero, "hay compañías que no están preparadas para sacar el máximo partido de la tecnología. La combinación ganadora para optimizar la inversión en nuevas herramientas pasa por realizar un análisis previo que determine qué tipo de plataforma se necesita verdaderamente y qué perfiles profesionales serán los más adecuados para extraer la información necesaria y aplicarla a la inteligencia de negocio", señala el responsable Rafael Romero.

Han participado en el Primer Barómetro sobre Customer Engagement: Endesa, Metro de Madrid, Multióticas, Mutua Madrileña, Uno de 50, Game Store Iberia, Supermercados Sánchez Romro, Nutritienda, Spotahome, Leroy Merlin, Grupo Restalia, Pikolin Home y Selligent.