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La crisis ha obligado a tomar decisiones y a actuar 
Las 3 lecciones y beneficios que lo vivido durante la crisis del coronavirus ha dejado para la atención al cliente

Muchos son los terrenos que tuvieron que ajustar durante el último año cómo operan y cómo trabajan para poder responder a las necesidades de los consumidores y a sus exigencias. Las compañías han tenido que hacerlo operando de una manera completamente diferente, ya que las cosas también han cambiado para ellos y para sus trabajadores. La presión emocional de la crisis del coronavirus, los riesgos sanitarios o la necesidad de trabajar desde casa obligan a partir de áreas totalmente distintas.

Uno de los terrenos en los que las compañías han tenido que hacer cambios ha sido el de la atención al cliente, como apuntan en un análisis de Forrester. La atención al cliente ha sido más crucial que nunca, porque las cosas cambiaban de forma notable y los consumidores debían ajustarse a ello. Al mismo tiempo, las exigencias del mundo del coronavirus expusieron de forma más clara los fallos y los problemas de las infraestructuras corporativas. A las empresas no les quedó más remedio que actuar.

De lo que hicieron entonces y siguen haciendo ahora, se han aprendido ciertas lecciones y se han extraído ciertos patrones de cambios que, como señalan en Forrester, harán que la atención al cliente salga reforzada y mejorada de todo esto.

Digitalización para hacer el servicio mejor

En un primer momento fue una de esas decisiones de 'tomarlas para sobrevivir'. En las primeras etapas de la crisis, cuando los servicios de atención al cliente se vieron desbordados por tantas dudas y consultas - como ocurrió por ejemplo con la industria del turismo y las cancelaciones - hicieron una migración hacia experiencias digitales. Mandaron más a sus consumidores a herramientas de chat, mensajería o servicios automatizados para paliar el exceso al que se estaban enfrentando.

Esos procesos, sin embargo, han creado un contexto nuevo y han generado una nueva realidad. Lo digital se ha asentado como una solución para evitar los colapsos y para reducir las incidencias. Como explican desde Forrester, "los consumidores han adoptado rápidamente los canales digitales" y estos se quedarán una vez pasen las cosas. Se han integrado más y mejor para crear experiencias más limpias y más libres de problemas.

Las herramientas modernas hacen que los agentes de atención al cliente trabajen mejor

A pesar de la digitalización y a pesar de las soluciones tech cada vez más presentes, no todo se soluciona con tecnología directamente. Para algunos consumidores, esa es una experiencia poco positiva. Para otros, su problema es imposible de solucionar si se deja en manos de un robot. Por ello, necesitan acudir a la atención al cliente tradicional. Necesitas hablar con la operadora.

Pero incluso ahí las cosas han cambiado. Como explican en Forrester, se ha producido una especialización y el canal de voz se ha quedado para los casos más complicados y duros, aquellos en los que se necesita más mano izquierda. Esto hace que los trabajadores de atención al cliente tengan que trabajar con casos emocionalmente más sensibles y también que deban tener mucho más cuidado con lo que hacen y cómo.

Las herramientas tecnológicas deben ayudarles a hacerlo, alerta Forrester. Para poder ayudar a ese consumidor, necesitan ser capaces de comprenderlo, de saber de dónde viene y de entender cuál es su relación con la empresa. La tecnología debe guiarlos para que ellos puedan centrarse en la parte emocional del trabajo.

La atención al cliente ha ganado en resiliencia

Y, finalmente, apuntan en Forrester, la atención al cliente ha ganado en resiliencia. La crisis ha obligado a tomar decisiones, a realizar cambios y a efectuar ajustes en cómo se operan, un trabajo que a la larga servirá para estar más preparados ante situaciones difíciles y que dota de más resiliencia a la industria.