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Aunque pueda sonar a cuento chino, los trolls existen, son esos personajes que pululan por los Social Media, tras los cuales se esconden personas de carne y hueso, con nombre y apellidos en la vida real, que actúan con muy malas artes y peores intenciones en contra de una marca, con el propósito de desprestigiarla y descargar contra ella toda su ira.

En ocasiones estos seres actúan motivados en primera instancia por un problema con la marca en cuestión, con la intención de reclamar su atención y una solución concreta. Una acción puntual que, mal gestionada por parte de la empresa, puede provocar que sus acciones se radicalicen y lleguen a desencadenar una grave crisis de reputación online. Para evitar estas situaciones, la marca debe contar con los recursos necesarios para gestionar tanto las menciones a la marca, como las llamadas de atención por parte de sus clientes y una estrategia para cuidar su reputación online.

Cerca de la mitad de los clientes quiere que le la marca le atienda a través de los canales sociales, según indica NM Incite, incluso un tercio de ellos prefiere recurrir a los Social Media antes que utilizar el teléfono. Si los clientes se acercan a la marca a través de las redes sociales y no se sienten atendidos, aumenta su grado de insatisfacción y la situación puede degenerar en un grave problema para la imagen de la marca.

También existen otros de estos esperpentos cuya única finalidad es poner en entredicho el buen nombre de la marca, movidos por un gran afán de protagonismo. Disfrutan criticando a esa marca fruto de una fijación casi enfermiza, y alimentan su orgullo a medida que su ataque gana en repercusión. Este tipo de abominables seres solo se merecen el desprecio más absoluto y ser totalmente ignorados. Lo mejor en estos casos en poner en práctica la conocida frase "Don't feed the troll."

Pero aún hay más, los amigos de hacer daño al prójimo no solo se ceban con las marcas, sino que, sobretodo entre los más jóvenes, hacen sus pinitos en el lado oscuro, arremetiendo contra su entorno más cercano, como pueden ser compañeros de clase. Podría considerarse como una variante del "trolling", conocida como cyberbulling.  Según el último Trolled Nation Study, publicado por Knowthenet, el 85% de los adolescentes varones de 19 años ha sufrido las consecuencias de estas injustificadas críticas online. Facebook suele ser la red social donde se recogen principalmente este tipo de abusos online, el 87% de estas actuaciones tuvo lugar en este escenario. Un acoso ante el cual solo el 37% ha actuado para defenderse, como debería haber sido el reportar a la red social este mal uso de su plataforma. Por su parte, el 17% optó por recurrir a sus padres en busca de apoyo, mientras que solo el 1% decidió contárselo a sus profesores en primera instancia. El principal motivo por el que estos afectados no se defienden es porque consideran que es inútil.

Sorprendentemente, este tipo de intimidaciones online ha ganado terreno frente a los acosos cara a cara. Según el estudio, el 49% de los adolescentes había sufrido este asedio vía offline, frente al 65% que lo ha experimentado online.

En conclusión, conviene conocer nuestros derechos, cultivar una correcta presencia online, estar al tanto de lo que se dice de nosotros en internet y, ante cualquier comentario fuera de tono, ataque indebido o comportamiento que incumpla las normas de uso de la red social, puedes denunciarlo directamente, a través de los canales que tienen habilitados para ello.

Cómo ganar la batalla contra los Trolls

Desde el principio debes saber monitorizar la situación, controlar los pasos del enemigo, la evolución que ha provocado con sus acciones, lo has estudiado con detenimiento y ya tienes preparado un plan de ataque para contraatacar al enemigo. Tu plan de gestión de crisis ha de ser infalible: antetodo vas a gestionar la situación con mucha mano izquierda, que no tiemblen tus nervios de acero.

Sabes que la única intencionalidad de tu contrincante es hacer daño, por ello no deben afectarte sus insultos ni comentarios despectivos, en el fondo se trata de seres inferiores, cuya única intención es llamar la atención, conseguir unos instantes de gloria. Tienes que saber diferenciar a los trolls de otro tipo de visitantes, cuyas intervenciones consisten en quejas fundamentadas, ésas sí merecen toda tu atención y que despliegues todos tus medios para atenderlas, puesto que si no actús correctamente, corres el riesgo de que se traspase la delicada línea entre el comentario y la crítica sangrienta. Esto provocaría que se convirtieran en los trolls más peligrosos, ya que en este caso existirían motivos fundamentados para atacar de este modo, lo que sería devastador para tu reputación online.

No es una buena estrategia eliminar de raíz el rastro de los trolls, si borras sus comentarios puedes avivar su ira, no proyectes una imagen de debilidad, no demuestres públicamente que te afectan. Tampoco entres en la lucha cuerpo a cuerpo, en este tipo de batallas nunca hay un ganador, pero sí puedes salir gravemente herido, mantén siempre la distancia, no pierdas la compostura. Puedes utilizar como arma de defensa tu "Política de comentarios", una página donde recojas las normas básicas de conducta en tu página y se haga mención especial a que los comentarios no apropiados serán eliminados.

No siempre la mejor defensa es un buen ataque, sino que, en estos casos, la opción más sensata es no alimentar su ego, no satisfacer sus ansias de poder. Lo mejor es aplicar el archiconocido dicho: Don't feed the troll. Tienes que tener en cuenta que se trata de un ataque gratuito, sin fundamento, que tarde o temprano caerá por su propio peso.

No te molestes en entrar en su juego, está deseando que le contestes, que eches más leña al fuego, así solo conseguirás que se sienta más importante, y le alentarás a seguir. Además, no va a atender a razones, es imposible que intentes dialogar con él, es como hacerlo con la pared. Su principal objetivo es hacer daño, deteriorar tu reputación online y sentirse como héroe por un día.

Recurre al poder de tus aliados, los miembros de tu comunidad que te siguen fielmente, quienes confían en tu marca, dado que tus acciones diarias han sabido fortalecer tu reputación online y crear un equipo de fieles seguidores.
Ellos actuarán en tu defensa, presentarán batalla en campo abierto por ti, llegarán hasta el final. Es muy importante que día a día cuides a estos incondicionales followers, alimenta su fidelidad con ventajas especiales, información actualizada, menciones directasÂ… ten en cuenta que ellos son los pilares de tu comunidad.

Prepara una muerte dulce para tu agresor, mátale con buenas palabras y grandes dosis de indiferencia. Dale las gracias por sus intervenciones con una sonrisa y nunca le des la oportunidad de responder, sé tajante pero muy correcto, corta todas las vías de réplica, no le des pie a una respuestaÂ… se sentirá totalmente anulado y no sabrá cómo continuar su ataque, habrás vencido.

Recuerda: la reputación se gana, estas batallas son una prueba de fuego que pueden contribuir a reforzarla o a perderla irremediablemente. Los trolls actúan un virus, "hay que pasarlos", nadie sabe de dónde aparecen y contra ellos no existe vacuna; depende de Community Manager que la guerra bacteriológica que provocan tenga mayor o menor efecto y saber paliar sus secuelas. ¿Has sido víctima de algún tipo de ataque por parte de estos invasores? ¿Cómo has librado tu batalla con ellos? Narra a continuación tus hazañas.

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