Las empresas mejoran su tasa de respuesta a los clientes en Facebook

Las empresas consiguen mejorar su efectividad a la hora de atender a sus clientes en Facebook, según refleja el últimoinformeSocially Devoted, de Socialbakers.

La tasa de atención al cliente en esta plataforma durante el último trimestre del año descendió estrepitosamente, hasta el 59%; debido especialmente al aumento de las peticiones a través de este canal.

En cambio, este trimestre se ha invertido la tendencia. El número de solicitudes por parte de los clientes apenas aumentó un 1%, mientras que las empresas fueron capaces de atender un 7%. Un hito que sitúa la balanza a su favor, saldándose con una tasa media de respuesta del 65%; un 5% más que durante el mismo periodo del año anterior (60%).

Por fin las empresas se esmeran en mejorar su servicio de atención al cliente a través de las redes sociales

Según el análisis de Socialbakers, los sectores que registraron una mayor tasa de respuesta fueron el de mensajería (87,9%), líneas aéreas (81,1%) y telecomunicaciones (78,2%).

Cabe destacar el esfuerzo por parte de las empresas de telecomunicaciones, quienes fueron, de lejos, las que recibieron el mayor número de peticiones, con cifras cercanas al medio millón (471.656). El informe indica que la apuesta por parte de estas empresas en mejorar la relación con sus clientes les ha llevado a mejorar este servicio un 37%..

Por su parte, en el caso de las aerolíneas, apenas necesitaron atender 76.584; por lo cual, pese a haber mejorado un 21% respecto al trimestre anterior, todavía necesitan mejorar este servicio; con el fin de conseguir el objetivo de responder al 100% de las peticiones.

Este informe refleja un mayor compromiso con el cliente, por parte de las empresas. Un hecho que también constataba esta misma semana el análisis de la atención al cliente en Twitter, publicado por esta misma fuente.

Así, la nueva oleada del informe de SocialBakers en Twitter indicaba que las empresas tardaron de media 5 horas menos en responder durante el primer trimestre del año que en el último periodo del año anterior, con un aumento del 3% respecto al número de peticiones atendidas. Se trata de un avance significativo, aunque todavía es necesario mejorar, teniendo en cuenta que los clientes esperan recibir su respuesta en el plazo máximo de una hora.