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Uno se imagina a los millennials todo el día detrás de la pantalla, del ordenador o del móvil. Sabe que el 40% utiliza Twitter. Que el 90% utiliza Facebook. Que un porcentaje aún mayor cuenta con un smartphone que no abandona ni al irse a dormir. ¿Podemos juzgar a las marcas por pensar que las redes sociales son un medio esencial para contactar y dar servicio a los clientes? Así lo considera un 67% de firmas, según un estudio de Mattersight, e imagino que todos estaremos de acuerdo, especialmente si hablamos de atender a los más jóvenes.

Sin embargo, en ese mismo estudio se desvela que solo un 1% de los 1000 millennials querría contactar de esa manera ante una duda o un problema. Un 25% prefiere mandar un email para resolver dudas. Pero lo que prefiere la mayoría es llamar por teléfono (un 56%), y además, para la mitad, es importante tener química con la persona que está resolviendo sus problemas.

El 68% de los jóvenes, de entre 18 y 30 años, dijo además que un buen servicio por parte de una marca hace que aumenten sus expectativas respecto a las otras. Pero no parece que se esté poniendo el listón muy alto, porque más de tres cuartos de los encuestados dijeron que sus interacciones con el servicio de atención al cliente habían sido insatisfactorias durante el último año. Y es que al final, todos buscamos un servicio lo más personal posible, por eso el contacto cara a cara o telefónico, prima sobre la comunicación online.

Explica la CEO de Mattersight, Kelly Conway, para BizReport que "A pesar de haber crecido en la era digital, la generación de los millennials no ha abandonado el contacto cara a cara. Contrariamente a la creencia popular, encontramos que la mayoría prefieren comunicarse en persona y por teléfono, ya que les permite tener conversaciones más claras y resolver rápidamente los problemas. Por desgracia, las empresas generalmente no están proporcionando la atención telefónica que los millennials están buscando, obligándolos a conectar con las marcas de otras maneras, o incluso a desconectar por completo".

Además, lo que espera la juventud del servicio de atención al cliente es muy simple, y probablemente exactamente igual a lo que espera cualquier otro grupo de edad. Por este orden: una comprensión rápida del problema que se expone, una experiencia personalizada, rapidez en el servicio y sentirse valorado y entendido.

Un buen servicio al cliente, clave para conseguir la lealtad del millennial

Un mito que hay que desmontar es el de que el millennial no se casa con nadie. un 60% de los jóvenes afirma ser fiel a las marcas que compra. Y un buen servicio al cliente es esencial para conseguir esa lealtad.

Eso se desprende de un reciente análisis publicado en Forbes que completa el fresco sobre cómo deben ser las relaciones entre empresa y consumidor joven. Allí se explica que un buen servicio de atención al cliente es una forma de atraerlos y convertirlos en clientes, pero además este grupo de edad suele hablar de la marca cuando la experiencia ha sido satisfactoria y se la recomiendan a otros amigos.

Ahí se apuntaba también que una fórmula que sí resulta atractiva para los jóvenes es la híbrida: es decir, aportar información vía tecnológica, sin abrumar al usuario, ya que este elige lo que necesita saber, pero contando siempre con una persona a la hora de realizar alguna acción o cuando surge cualquier problema.