Continua Leyendo...
Por Redacción - 29 Enero 2016
Uno de los elementos que quita el sueño a los responsables de redes sociales y a quienes tienen que velar por la imagen de las marcas en internet es la presencia de comentarios negativos sobre sus productos o sus marcas. Las compañías viven obsesionadas con los malos comentarios que pueden dejar los consumidores, ya que las opiniones se han convertido en un elemento clave para establecer relaciones entre los potenciales compradores y los productos. Estos se sirven cada vez más de las opiniones de los demás para decidir qué comprar y por ello las malas opiniones se han convertido en un elemento que genera inquietud y que directamente asusta por el miedo a que espante a esos potenciales compradores.
Y los malos comentarios son además ahora más posibles que nunca, ya que los consumidores emplean de forma recurrente las redes sociales para hablar de las marcas que consumen y, sobre todo, para dejar sus opiniones sobre ellas. Cuando un producto no convence, cuando la experiencia ha sido mala o cuando la atención al cliente ha sido poco positiva, los consumidores se dirigen rápidamente al universo social y publican sus posiblemente enfurecidas quejas.
Pero ¿son tan malos estos comentarios? Y, sobre todo, ¿cuál debe ser el protocolo para enfrentarse a ellos?
Para empezar, los comentarios negativos no tienen que ser, necesariamente, un elemento que cause terror en el responsable de marketing online porque lo cierto es que no necesariamente serán el punto definitivo que acabe con la imagen de la marca. Como demuestra un reciente estudio de la Universidad de Minnesota y la Youngstown State University, los comentarios negativos pueden ayudar incluso a reforzar la confianza de los consumidores en la marca en cuestión. Puede parecer paradójico, pero lo cierto es que es un hecho: la buena gestión de los comentarios negativos hace que la actitud de los consumidores cambie.
No todas las estrategias valen. Según los datos del estudio, las firmas tienen que centrarse en una comunicación de dos vías en su estrategia de responsabilidad social corporativa. Tienen que centrarse tanto en los puntos que les interesan como en aquellos que son más bien el bien social. Las empresas y marcas tienen que ser sinceras, ya que cualquier sospecha de que hay un oscuro bien último que se quiere conseguir empujará a la compañía hacia el precipicio de la mala imagen.
Para continuar, los comentarios negativos deben responderse de cierto modo y tienen que servir no para que la marca se entregue a una especie de protesta o para que se enfade con sus consumidores por las críticas emitidas sino más bien para crear un entorno de conversación y para demostrar que se interesa por sus consumidores.
El protocolo de actuación ante los comentarios negativos
Las redes sociales han hecho que dejar comentarios sea más fácil que nunca y también que la respuesta de las marcas sea más visible que nunca. Ahora no se trata solo de lo que la marca le dice a una persona concreta a través de un circuito cerrado en el que solo están ellos como interlocutores. Ahora, las respuestas y las opiniones que se lanzan y las posiciones que se establecen llegan a todo el mundo. Cualquiera puede ver lo que se ha respondido, cómo se ha hecho y el potencial para que una mala respuesta se convierta en viral ha alcanzado niveles estratosféricos.
¿Cómo responder para no acabar en el purgatorio de las marcas que se portan mal en redes sociales? Según un estudio de Locowise, que ha analizado lo que hacen las marcas en Facebook (aunque los consejos valen para mucho más que esa red social, la respuesta tiene que estar articulada en torno a tres grandes pasos. Antes de ellos, sin embargo, las marcas ya tienen que tener clara otra cosa.
Internet, y las redes sociales de forma especial, son espacios para hablar, para conversar. Impedir que los consumidores hablen o censurar sus comentarios es un fallo que no mejorará en absoluto la imagen de la marca.
El primer paso a tomar es el del reconocimiento. Es decir, las marcas tienen que dejar claro que han visto el comentario y lo están leyendo. No importa que no se vaya a contestar de forma inmediata o a solucionar en ese momento. Un estamos trabajando en ello puede valer, pero no se puede dejar las cosas en el aire. El consumidor tiene que sentirse escuchado.
El segundo paso es saber ser humilde. Las marcas tienen que aceptar que la situación puede venir de un error o de un fallo. Las compañías tienen que aprender a pedir perdón y a hacerlo además de forma sincera.
El tercer punto es el de saber que lo online puede salir de la red: las marcas pueden reconducir la conversación a fuera de la red cuando sea necesario o encauzarla por canales menos públicos. Un cliente muy enfadado, que se enzarzará en discusiones eternas con la marca, es mejor atenderlo a través de mensajes privados.
