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Por Redacción - 28 Marzo 2012
Un 68% de los encuestados tiene más confianza cuando ve tanto buenas como malas puntuaciones, y un 95% sospecha de censura o críticas falsas cuando todas son positivas
Un nuevoestudio elaborado por la compañía Reevoo, demuestra que la apuesta por la adopción del comercio social desemboca en una mayor satisfacción a los clientes y que un conjunto moderado de críticas negativas en la oferta de productos o servicios de la empresa tiene un impacto positivo en el negocio.
El éxito del comercio social se basa por completo en la confianza. Los consumidores valoran mucho más las críticas de otros compradores como ellos de lo que valoran la información de fuentes oficiales como la publicidad o los asistentes de ventas. El estudio muestra que los consumidores son naturalmente escépticos cuando todas las críticas son positivas, dado que consideran que no se puede contentar a todo el mundo. Así, un 68% de los encuestados confía más en las críticas cuando ve buenas y malas puntuaciones y un 95% sospecha de censura o críticas falsas cuando todas las puntuaciones son positivas.
Las críticas negativas incrementan el ‘engagement’ . Los consumidores que buscan activamente las críticas negativas son mayoría y pasan más tiempo en el sitio: 17,6 minutos de media frente a los 3,2 del consumidor que no las busca, y su objetivo no es otro que tomar la mejor decisión de compra. Por eso, estos consumidores visitan hasta 4 veces más una página frente al resto de consumidores.
El estudio también revela cuatro motivaciones de los consumidores con respecto a las críticas negativas:
Asimismo, las críticas negativas aumentan la tasa de conversión y la satisfacción de los consumidores. El aumento de la tasa de conversión es consecuencia natural de que los consumidores pasen más tiempo en determinado sitio web, viendo más páginas y confiando en lo que leen. Así, del estudio se desprende que los consumidores que buscan en las páginas críticas negativas alcanzan una tasa de conversión del 67%.
Por otro lado, en cuanto a la satisfacción del cliente, dado que los productos valorados negativamente son aquellos de menor calidad, se reducirán las posibilidades de que los clientes que lean estas críticas compren dichos productos y se decepcionen, por lo que se reduce significativamente la posibilidad de que un consumidor adquiera un mal producto, y por tanto la insatisfacción se reduce considerablemente.
En resumen, las críticas malas son buenas para el negocio siempre y cuando no sean por norma y mayoría. Es evidente que un alto número de malas críticas termina por ser negativo para la marca. En este sentido, el estudio de Reevoo demuestra que el empleo de la participación proactiva da lugar a menor número de críticas negativas: al solicitar feedback proactivamente se fomenta un mayor número de respuestas de usuarios sin opiniones extremas. De este modo, tan sólo un 6% de las críticas son negativas en promedio frente al 26% en el caso de una recogida pasiva.
Por último, los datos ponen de manifiesto que los consumidores valoran un buen servicio de atención al cliente con respecto a sus respuestas negativas: un 18% de los consumidores se fidelizan después de recibir una respuesta oficial ante su opinión negativa. Es más, un 50% dice que el servicio de atención al cliente influye en su decisión de compra y un 68% gastaría más por ese buen servicio.
