Cuando una compañía decide apostar por la comunicación interna, en primer lugar, debe definir una estrategia acorde con la estructura, posibilidades y valores de la empresa e implicar a la dirección en el proceso. Si la cúpula directiva predica con el ejemplo, el resto del equipo tarde o temprano se animará a adherirse al proyecto. Del mismo modo, si están entre los primeros en usar la herramienta, inspirarán a los empleados a hacer lo mismo.
Una vez completado este primer paso, la empresa debe buscar la herramienta o herramientas que utilizará para llevar a cabo esa labor. Para acertar en ese proceso de búsqueda, los responsables deben tener en cuenta varios aspectos. El primero de ellos es realizar una auditoría de la empresa y un autodiagnóstico de la comunicación interna que se ha realizado hasta el momento, si es que se ha llevado a cabo alguna acción. Se deben analizar, al menos, los resultados obtenidos hasta la fecha y la respuesta de los empleados. También resulta muy útil conocer la percepción que los trabajadores tienen a través de un cuestionario.
Una vez realizado este primer análisis, es esencial fijar objetivos generales y metas cuantitativas como la tasa de utilización de la herramienta, la frecuencia de publicación o las interacciones recibidas por parte del equipo. Aspectos fácilmente medibles y que ayuden a valorar la eficacia de ese nuevo instrumento.
El siguiente paso es dar respuesta a unas preguntas que ayuden a definir lo que se busca. Por ejemplo, ¿todos los empleados tienen acceso a una dirección de correo electrónico? ¿Qué proporción de la plantilla trabaja desde casa? ¿Hay empleados desconectados, como pueden ser las personas que pasan su jornada en ruta? Así sabremos si una solución netamente digital será suficiente o si, por el contrario, deberemos complementarla con un formato físico.
Enumerar las características que tendría la herramienta de comunicación interna ideal para la empresa puede resultar muy útil a la hora de elegir. Para la compañía debe ser prioritario que no discrimine a nadie, que sea fácil de utilizar, que ofrezca varios formatos de publicación, etc. Al realizar este punto y el anterior, la organización ya tendrá un retrato bastante nítido de lo que necesita para implantar su modelo de comunicación interna exitosa.
Una vez que se ha realizado el análisis interno, es hora de mirar al exterior, es decir, analizar la oferta de herramientas existentes en el mercado para identificar las que mejor pueden responder a las necesidades apuntadas en los puntos anteriores. Para ello, resultan muy útiles los análisis DAFO, que enumeran las debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades de un producto.
Tras la elección, llega el momento de implementar esa herramienta en la compañía. Un proceso que, en mi opinión, es más una cuestión humana y de estrategia que una cuestión técnica. Su llegada a la compañía tiene que ir acompañada por un proceso de formación, en una primera etapa a los directores y más tarde al resto de empleados, y de personalización, para que la compañía la integre como algo propio y represente de forma clara los valores de la empresa. Aquí es muy recomendable buscar un proveedor que, además de suministrar la solución, ofrezca un servicio de asesoramiento. Un coach que acompañe al equipo y le ayude a implantar la herramienta y a sacar de ella todo su potencial.
A partir de ahí, habrá que identificar el lugar donde se ubicará, en el caso de tener una parte física, y establecer una estrategia de contenido teniendo en cuenta toda la información obtenida en los análisis internos más la información suministrada por los propios empleados sobre sus necesidades, carencias, preferencias, etc.
Llegado el momento del presentarla a toda la plantilla, comienza el arduo trabajo de mantener la atención de los trabajadores y conseguir que sean partícipes de su desarrollo. Para ello, es muy importante hacer saber a los empleados lo que la empresa espera de ellos, es decir, no esperar a que ellos tomen la iniciativa de participar, sino animarlos a hacerlo y explicarles cómo. Del mismo modo, hay que demostrarles que no es una herramienta diseñada por y para la dirección, sino que se ha creado pensando en beneficiar a todos los departamentos. La empresa debe mostrarles las ventajas que la comunicación interna les ofrece, por ejemplo, que sus dudas y demandas llegarán a los interlocutores adecuados y serán atendidas de forma más rápida. Y que les ayudará a conocer más y mejor a sus compañeros y crear vínculos con ellos.
La comunicación interna exitosa necesita que los mensajes fluyan de manera libre pero ordenada en la empresa, que haya interacciones e intercambio de ideas, y eso se consigue con la implicación de la dirección y, en consecuencia, de los empleados, con una estrategia clara y bien definida y con una herramienta que responda a lo que cada empresa necesita en cada momento. Una excelente herramienta no corregirá una estrategia deficiente, pero puede multiplicar por diez los efectos de una buena estrategia.
La comunicación interna mejora la productividad, crea cohesión e incide positivamente en la cuenta de resultados de la empresa. No incluirla en la estrategia corporativa acarrea efectos negativos tanto en los procesos productivos como en la gestión de la plantilla, como son la falta de implicación o la fuga de talento.
