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La influencia de los comentarios online de los usuarios sobre sus semejante es muy elevada. Especialmente cuando se trata de la recomendación directa de un conocido. El peso que ejerce la opinión de los usuarios a la hora de decirse a llevar a cabo una acción de compra puede ser crucial; ayudan a derribar la barrera de la desconfianza hacia la empresa. De ti depende que tus clientes hablen de ti y que sus comentarios repercutan en tu favor:

User reviews: un activo de alto valor

Las críticas constructivas contribuyen a generar confianza y mejorar el producto. La organización puede conocer de primera mano los puntos débiles de su producto u empresa y mejorarlos atendiendo a las sugerencias de sus clientes. Si, por su parte, el consumidor se siente debidamente atendido, aumentará el engagement hacia la empresa y con ello las posibilidades de que su reputación online trascienda.

Primera ley de oro para conseguir comentarios de los usuarios: No esperes a que estos lleguen, pídelos directamente
Incita a los usuarios a la acción y solicita abiertamente su opinión. Lanza una encuesta en redes sociales, envía un mailing a tus clientes tras el proceso de compra para averiguar su grado de satisfacción. Recuerda agradecer o premiar de algún modo su colaboración, bien con un descuento, un pequeño obsequio u ofreciendo una ventaja exclusiva.

Confecciona encuestas para averiguar la opinión de tus usuarios. Recurre a preguntas rápidas y sencillas de responder. Indica desde el principio el tiempo máximo de respuesta, que no debe sobrepasar los 2 o 3 minutos. Incluye preguntas de rápida respuesta, con opción múltiple, además de un campo abierto a la libre expresión del cliente.

Habilita en tu web un formulario de comentarios, donde los usuarios puedan dejar su sugerencia o petición. Las ubicaciones idóneas para su emplazamiento son la página principal y las páginas de producto. El formulario debe estar perfectamente destacado, e incluir una llamada a la acción, con el fin de favorecer la correcta localización por parte del usuario e invitar a su participación. Sería interesante que los comentarios de los clientes aparecieran también en un lugar preferencial junto a las fichas de producto. De este modo los potenciales consumidores accederán a esta información al mismo tiempo que consultan las características del producto. Puede ser un factor determinante a la hora de completar el proceso de compra. Cosecha también opiniones las en redes sociales. Anima a tus usuarios a compartir su experiencia en sus perfiles; éste es el lugar preferencial donde sus contactos podrán acceder a dichos comentarios.

Aprendiendo de los errores. Los comentarios negativos son tanto o más importantes que los positivos. Aportan credibilidad al resto de testimonios y siempre son una oportunidad de mejora. Un cliente insatisfecho que muestra abiertamente su descontento es un cliente que en el fondo demanda tu atención y confía en tu marca. Si gestionas bien su crítica, le atiendes debidamente, se siente escuchado y ve cómo su problema es solucionado atendiendo a criterios lógicos, puedes ganar un cliente fiel para toda la vida; además de un potencial brand advocate.

¿Practicas abiertamente la captación de comentarios? ¿Cuál es tu política de actuación?

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