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La comunicación 2.0, Internet y las nuevas tecnologías, han cambiado radicalmente los métodos de compra. También los comportamientos de los consumidores y sus exigencias de cara a las empresas. Unos requisitos que estas deberían tener presentes a la hora de planificar su plan de negocio y en el que las devoluciones de carácter gratuito deberían estar presentes, a tenor de la percepción positiva de esta condición que resulta ser para los usuarios en el proceso de compraventa.

De este modo, las devoluciones de carácter gratuito se configuran como un factor clave para que las empresas sean capaces de retener a sus clientes, especialmente en lo que respecta a la modalidad de comercio electrónico o ecommerce. Es lo que se desprende del reciente estudio publicado por la compañía Selon 'Special Delivery Devolutions Matters', un documento en el que se confirma que casi tres de cada cuatro consumidores online (en concreto, el 73% de los encuestados por esta empresa) espera que los ecommerces en los que compran les garanticen las devoluciones gratuitas de sus productos.

Una actitud que se traslada al lado opuesto de la operación, y en concreto, al cambio de proveedor que estos entrevistados por Selon reconocen que pueden llevar a cabo. Así, en seis de cada diez ocasiones, los consumidores digitales señalaron que si una tienda online les cobrase por la devolución de uno de sus productos, sería más que probable que no volvieran a comprar en ese espacio online. Comportamiento que se repite en el caso del 56% de los encuestados, que aseguran que también abandonarían a un ecommerce que les cobrase las devoluciones, aunque se tratase de una cantidad minoritaria para sus bolsillos.

Estos resultados están en consonancia con las respuestas ofrecidas por los encuestados por la compañía Voware hace pocos meses, en una investigación que analizaba el comportamiento de los consumidores online y su implicación con los comercios electrónicos. En concreto, este estudio concluye que la mayoría de los entrevistados (el 97%) confirmaron que para ellos los procesos de devolución de los productos adquiridos son "extremadamente importantes" o "muy importantes".

Un indicador que condicionaba, y en concreto la posibilidad de que este proceso fuese gratuito o de pago, sus compras futuras en tales comercios electrónicos. De hecho, el 84% de las respuestas se mostraron en contra del pago por este servicio y una proporción similar señaló que en caso de que esto se produjera contemplarían la posibilidad de abandonar a tal proveedor de productos por dicho motivo.

Atractivo para las empresas

En este sentido, ambos trabajos confirman que a los consumidores les atrae la idea de comprar a nivel electrónico aunque los documentos reflejan que los clientes están comenzando a guiar las pautas de los establecimientos en línea. De hecho, señala Nick Landon, director general de Royal Mail Parcelas, "los compradores se han vuelto más cómodos por las compras online, por lo que no es de extrañar que demanden devoluciones gratuitas a los establecimientos" en los que realizan sus compras.

Dada la tendencia de estos a mejorar su calidad de vida, continúa este directivo, las empresas han de prever este indicador en sus planes de negocio, así como los resultados favorables que obtendrían si sumasen esta estrategia, tanto en lo que respecta a la fidelización de clientes como al aumento del nivel de compras directo.

Demanda de flexibilidad

Del mismo modo, el estudio realizado por Royal Mail sostiene un cambio notable en el comportamiento del cliente, que está condicionado especialmente por el mayor reclamo de flexibilidad por parte de las empresas. De hecho, para siete de cada diez encuestados por esta compañía (concretamente, para el 72%), es preferible que las devoluciones no se produzcan en oficinas de correos sino en espacios en los que les sea más fácil acudir. Un indicador que constata el giro experimentado por los consumidores, el cual responde a los cambios que guían a la sociedad global de hoy en día pero a su vez a la vida cotidiana de millones de usuarios, que realizan diversas actividades a lo largo del día y a los que las marcas deben cuidar y atender a sus necesidades.

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