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Los consumidores han comprado más online pero también planean devolver y cambiar más que nunca 

Uno de los patrones claros que tiene este año es el de haber visto un boom claro del comercio electrónico. Las ventas online se han disparado de un modo sobresaliente, impulsadas por las diferentes situaciones en las que se han encontrado los ciudadanos, desde no poder salir de casa hasta encontrarse con que eso es desaconsejable.

Sea como sea, han tenido que comprar más online y ese salto ha acelerado la conversión en los patrones de consumo. Este año estamos comprando en la red muchísimo más y hemos mantenido el hábito durante la campaña de Navidad. La intención de compra online es mucho más alta.

Todo ello genera una situación compleja para el ecosistema de tiendas. Que se venda mucho más online supone también una serie de nuevos retos que los responsables de estrategia deben asumir. Es un reto en estrategia, en experiencia de cliente o en omnicanalidad, pero también un peso para la cadena logística. Las compras de Navidad son además más sensibles y los consumidores mucho menos pacientes. Si en marzo o abril aún se aceptaban retrasos y problemas en la cadena de entrega, eso no se repetirá en Navidad.

A eso se suma que el mercado también tendrá que asumir y gestionar nuevos retos y nuevas actividades. El problema no estará solo en el pico de ventas, la gestión de stocks y el trabajar la cadena de entregas para que esos productos lleguen en el momento más adecuado y de la forma más correcta.

Además, los responsables de las compañías tendrán que asumir el problema de los retornos y las devoluciones, que este año serán más que probablemente muchas más de las habituales. No solo se trata de que los consumidores estén comprando más 'a ciegas' sus regalos de Navidad porque han subido las compras online, sino que además en las cadenas de retail también se han limitado los procesos de pruebas. Por motivos de higiene y de seguridad, muchas cadenas de moda han cerrado probadores. Otras han limitado cuánto puede interactuar el consumidor con sus productos. Si quieres algo, tienes que llevártelo. Ya si eso, después lo devolverás.

Por todo ello, el gran reto que espera a las empresas en la campaña de Navidad es el de las devoluciones. Las de los regalos de Papá Noel coincidirán con la recta final de la campaña de Navidad y los Reyes en España, lo que hará que la cadena logística esté doblemente sobrecargada.

Devolverán mucho y muy rápido

Como explican en BizReport, partiendo de datos del mercado estadounidense, este año los consumidores reconocen que es más probable que devuelvan más regalos y hagan más cambios de los que se han registrado en años precedentes. Según una estadística de ShipStation, el 69% de los consumidores asume que este año hará muchas más devoluciones.

Lo harán, explican, porque las compras han sido principalmente online y eso ha generado más problemas a la hora de acertar. Cuando se compra online es más probable que se cometan errores en tallas o en colores frente a lo que se quería comprar y las compañías deben estar preparadas para la avalancha de cambios y devoluciones.

Los datos del estudio dejan claro que esa avalancha será inmediata. Un 69% de los consumidores reconoce que hará los cambios y devoluciones una semana después de las fiestas.

También, en esa avalancha de devoluciones la estrategia omnicanal será decisiva. Un 32% hará sus cambios en las tiendas físicas (a pesar de haber comprado online) y un 68% lo hará vía retorno por envío de correo.

Sea como sea, el proceso tendrá que ser simple y gratis. Un 73% de los consumidores espera devoluciones gratuitas y un 76% reconoce que es más probable que compren a aquellas tiendas online que las prometen.