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¿Nos observan mientras compramos?

El ojo que todo lo ve: El Gran Hermano llega al comercio

Publicado por José Luis Menoyo en Tecnología hace 2 años
Director de Nuevos Medios y Tecnología en ACH Consultores de Comunicación

Sabemos quién eres, sabemos lo que compras, sabemos cuándo vas a comprar de nuevo y sabemos qué pasos vas a seguir.

Ya nos hemos acostumbrado a ser observados durante nuestras compras, tanto online gracias a las cookies o bien en las tiendas, donde un amable vendedor o vendedora nos atiende y se preocupa por servirnos.

Pero la realidad va un paso más allá y muchos comercios tienen implementados, o están pensando en hacerlo, toda una serie de medidas de seguimiento de los clientes que entran en ellos. Algunos dirían que de auténtico espionaje. Pero sin entrar en discusiones o análisis acerca de su legalidad en España, podemos echar un vistazo a un reciente artículo de la revista norteamericana ShopSmart, publicada por la misma editorial de Consumer Reports, probablemente la mayor organización mundial independiente de pruebas de productos, sobre qué está pasando en muchas de las tiendas en los Estados Unidos.

Cámaras de vídeo

Unas cámaras de video en alta resolución monitorizan las tiendas, tanto en su interior como en el exterior. Las grabaciones son almacenadas y catalogadas para su posterior análisis.

Dispositivos de seguimiento de la mirada son instalados en las estanterías y góndolas, detectando en qué marcas ponemos nuestra mirada y por cuánto tiempo. Ciertos maniquíes, con cámaras en los ojos, detectan la edad, sexo, etnia y expresiones faciales de los clientes que pasan por delante.

Los comercios utilizan también este tipo de sistemas para contar el número de clientes, asignar empleados donde son más necesarios y reducir, por ejemplo, las colas en las cajas. También puede servir para identificar ladrones e impedir robos.

Un interesante reportaje de la CNBC ilustra bien este tipo de servicios que ofrecen empresas como Verint o Cisco

Siguiendo la pista de los smartphones

Nuestros teléfonos móviles son una fuente riquísima de información sobre nuestros hábitos de compra. Tiendas y centros comerciales han empezado a monitorizar la señal de nuestros teléfonos, crando “mapas calientes” donde se muestran aquellos lugares de mayor tráfico, perfectos para mostrar cuáles son los mejores lugares para ubicar ciertos artículos, publicidad o artículos que ofrezcan un margen mayor.

Otra forma de monitorizar la actividad de nuestros dispositivos es gracias a las redes Wi-Fi gratuitas. Proveedores de tecnología están empezando a probar unos sistemas que automáticamente detectan nuestros terminales y los conectan a las redes Wi-Fi gratuitas puestas a nuestra disposición, detectando cuando hacemos búsquedas de proveedores online con precios más bajos. Si comprobamos precios online cuando estamos en la tienda, puede que lleguemos a recibir un mensaje en el que se nos haga una oferta que iguale los precios online o incluso que sea más ventajosa.

Pero no todo es tan intrusivo, también podemos recibir ofertas y promociones o información de servicios adicionales.

Anuncios personalizados

Todos recordamos la imagen de la película Minority Report en la que el protagonista va recibiendo toda una serie de anuncios dirigidos a él mientras avanza por los pasillos de una terminal. Bueno, la realidad está ahí. Al mismo tiempo que miramos una pantalla ella nos mira a nosotros. Pequeñas cámaras incorporadas en los monitores facilitan que tecnología de reconocimiento facial determine nuestro grupo de edad, sexo, etnia, e incluso estado de ánimo, posibilitando la personalización de los mensajes. Al mismo tiempo, etiquetas de identificación provistas con sistemas de radiofrecuencia, y situadas en los artículos, detectan cuándo nos hacemos con ellos.

Devoluciones

Muchas tiendas llevan monitorizando desde hace años las devoluciones y los cambios, intentando identificar aquel porcentaje del 1% de fraude que pueda darse. Ahora, muchos comercios han empezado también a poner en práctica ciertos sistemas de incentivo pensados en ese 99% de clientes honestos que devuelven un artículo, incentivándoles a gastar en ese mismo comercio el importe rembolsado mediante promociones y ofertas especiales.

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