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  • Artículo » Estrategia

    Una buena experiencia es la clave para conquistar al cliente

    A las personas no les interesan tus productos o servicios
    11-07-2012 (08:45:01)
    Una buena experiencia es la clave para conquistar al cliente

    A las personas no les interesan tus productos o servicios. Les interesa algo mejor y más complicado de definir y también de conseguir: una buena experiencia. En realidad, el producto o servicio no es una meta en si para el cliente, sino que es un medio para obtener una experiencia gratificante. El marketing se preocupa por la satisfacción de las necesidades y las orienta hacia productos o servicios. Por ello, no vendas atributos o características y vende beneficios o experiencias. Los clientes suelen olvidar con el tiempo lo que les dijiste o vendiste, pero no cómo los hiciste sentir.

    Simon Sinek describía muy bien en su teoría del “Círculo de Oro” que los consumidores no compran lo que hace una empresa, sino que compran el por qué lo hace. Son conceptos muy distintos. Por eso, las estrategias de storytelling son tan acertadas, ya que conectan emocionalmente con lo que uno se siente identificado, lo que le gustaría vivir, etc. Ahora bien, si no venden productos o servicios, entonces quizás te preguntes qué venden. Por ejemplo, ¿qué vende Disney? Sueños infantiles. ¿Qué vende Apple? El desafío del status quo. ¿Y Starbucks? El servicio a las personas. ¿Y Abercrombie & Fitch ? El disfrute de la juventud. ¿Y Ferrari? La exclusividad. ¿Y Loewe? El sentirse importante. La lista es muy larga y podría poner muchos más ejemplos de empresas grandes.

    No obstante, las experiencias se venden en todos los negocios (sean grandes, medianos o pequeños). Lo que pasa es que no son fáciles de definir y mucho menos que los clientes los perciban como tal. Del mismo modo, hay sectores en los que las experiencias son más “apasionantes” que en otros. Por ejemplo, la experiencia no es la misma en el sector de la música que en el del sector del transporte o incluso cuando tienes un negocio pequeño, donde las experiencias no son fáciles de definir y, además, creo que se dan varias experiencias a la vez. Pero tengas un restaurante, una tienda de ropa, un bar, etc, estás vendiendo experiencias y esta en tu mano ofrecer algo distinto a los clientes para destacar sobre la competencia. No busques ser el mejor, sino ser diferente. Por ejemplo, ¿qué podría vender un restaurante? Múltiples experiencias dependiendo de la ubicación, el tipo de cliente objetivo, los momentos, etc. Por ejemplo, El Bulli es más conocido por la experiencia que supone adentrarse en ese entorno natural que por su excelente prestigio gastronómico. ¿Qué podría vender una tienda de ropa? Una sensación única de querer irse a probar ropa por su diseño, el marketing olfativo realizado, etc Además, la moda es muy seductora, porque a todo el mundo le gusta sentirse bello o bella ¿Y un bar? Múltiples experiencias: reuniones de amigos, momentos de fútbol, comidas familiares, etc.

    En definitiva, como dijo Seth Godin, debes tratar primero de identificar las necesidades de tu nicho de mercado y luego crear un producto remarcable (y no al revés). Vivimos en una era donde el “Customer Experience” es cada vez más importante. Nada es caro o barato. Todo depende de la propuesta de valor que hagas y si te diferencias y les aportas más a los clientes, éstos estarán dispuestos a pagarte más. La innovación es más fácil de lo que parece y dependerá de la actitud creativa de la compañía, la ejecución de las ideas, etc. Como dijo Charlene-Li, “el 85% de las innovaciones se da en pequeños parámetros y sólo el 15% en las grandes ideas”.


    10 Comentarios
    • Publicado el 12-07-2012 por Pablo
      El artículo está muy bien, dice la verdad, pero de estos hay miles. Lo que falta es sinceridad por parte de los directivos.
      Si quieres un empleado que haga sentir una experiencia única a tu huésped, págalo!! Y si no lo puedes pagar, dedícate a otra cosa.
      Llevo años en hoteles, y siempre es lo mismo: que vivan una experiencia única, te dicen los Directores, y después recortan camareros en Room Service y los que contratan para el bar no saben trabajar, pero hablan inglés!!! y alemán y francés!! chicos que solo quieren pagarse sus estudios y les importa un pito la experiencia del huésped.
      Los directivos deberían ser mas honestos con ellos mismos, e intentar inculcar en la empresa la filosofía correcta haciendo destacar la misión y la visión para no perderlos como objetivo.
    • Publicado el 26-07-2012 por Jose Benjamin Justo Andia
      De los mejores artículos que he leído en PuroMarketing.
      Me quedo básicamente con que el cliente ya no busca productos o servicios, busca sensaciones y emociones, donde el costo por esta pasa a segundo plano, ya que el valor agregado es el eje primordial para elegir un producto/servicio.
    • Publicado el 06-08-2012 por GLT
      Relevante y Excelente Informacion.
    • Publicado el 07-08-2012 por williams L G
      por lo que marca el articulo, lo importante para cualquier empresa o negocio mas que vender cualquier producto; lo importante es lograr que quede en el consumidor un grado máximo de satisfacción, lo cual hace el que consumidor no solo recuerde el negocio o empresa por el servicio, sino que también lo incite a regresar porque sabe que en el establecimiento o empresa podar encontrar lo que busca y será atendido de la manera debida, haciendo que esto quede grabado en el consumidor como una experiencia satisfactoria que hace que le organización logre un indice máximo de ventas, y todo con la finalidad de generar un ingreso alto y un grado de satisfacción en el cliente por lo que el empresario, vendedor, o prestador de servicio lo primero que debe de tener en mente antes de tratar de vender; es generar una experiencia en el consumidor.
    • Publicado el 07-08-2012 por Mayra F.R
      Es buen artículo, en realidad nos hace pensar, ya que muchos creemos que lo más importante es solo el ofrecer un producto o servicio nuevo y con muchos beneficios,además de mencionar otros extras, sin pensar en cómo lo hacemos o cómo haremos que el cliente se interese en obtenerlo. Por experiencia propia, sé que es muy importante el buen trato al cliente; me ha pasado en restaurantes o algunas tiendas, que no contestan de buena manera o te brindan la atención que se debe, por lo que decido no regresar, algo que afecta la empresa, porque una mala crítica puede llegar a varias personas, por lo que es muy importante que al momento de contratar personal, no solo tomen en cuenta el que tenga el mayor conocimiento del producto o servicio que se ofrece, sino también el cómo es su trato hacia los clientes, la manera en que pueden resolver un problema con ellos de manera adecuada y cómo se debe comportar dependiendo del tipo de cliente. Cualquier empresa puede no ofrecer el mejor producto o servicio, pero es responsabilidad de todos los que conforman la organización, el hacer lo posible para que el cliente se sienta satisfecho, y que adquiere un producto de calidad, y sobre todo una experiencia de calidad de compra, que por sí sola, invitará al cliente a regresar.
    • Publicado el 07-08-2012 por karla hernandez
      mi opinion es que es un muy bune ensayo estoy empezando en esto y la verdad es muy interesante lo que estamos leyendo mis respetos ya que nos habla sinceramente de lo que los provedores o los jefes queremos ofrecer a nuestros clientes o a veces hay personas que con el solohecho de vender estan satisfechos y no es asi pues hay gente que nunca regresa al lugar pero la verdad me quedo impactada con todo lo que dicen ya que debemos tener en cuenta que lo pimero primero es el cliente sobre todo en la forma que los tratamos que lo atendemos y que le ofrecemos los productos,pues con el tiempo el cliente pasa el mensaje de como fue tratado de como es el producto si es bueno malo, como los tratan y con el paso del tiempo se van dando la fama segun ya lo mencionado pero la verdad el articulo esta muy interesante ya que te da a enteder las cosas muy objetiva y claramente.
    • Publicado el 08-08-2012 por Rebeca
      El articulo es bastante cierto, dado que los clientes se llevan consigo experiencias, y estas pueden ser buenas o malas cierto es que pueden olvidarse de lo adquirido y recordar el trato que alli recibieron, y de acuerdo a ello van a hablar sobre la reputación de tu negocio, no solo hay que vender los productos hay que vender el servicio, y estar al tanto de eso de que tus trabajadores esten atendiendo como debe ser, y sino averiguar porque razón no lo estan haciendo como debe ser, posiblemente no se encuentren a gusto con su empleo, quiza por las ganancias que perciben, o el trato de su superior, las prestaciones que perciben quiza no sean buenas, y todo eso influye en la actitud del trabajador y eso afecta en su actitud a la hora de tratar a un cliente, por ello si queremos vender buena actitud también debemos pagar la buena actitud y estar al pendiente de nuestros trabajadores, para que así todo marche tal y como deba marchar, y de esta manera se verán cambios importantes en la actitud de tus trabajadores a la hora de tratar con el cliente, al igual que las ganancias podrian aumentar.
    • Publicado el 08-08-2012 por lady norma
      el articulo dice cosas muy ciertas ya que en la actualidad la gente no busca el producto por que le sea realmente util si no que se va mas por la marca y el status que esta pueda brindarle o tambien por la popularidad de la marca ya que la mayoria quiere estar en tendencia y siempre darse a notar.
    • Publicado el 08-08-2012 por Andrea
      Muy buen articulo en realidad, aun que siento que ya no estamos en la epoca de solo pensar en que quiere el cliente, sino que sera bueno para tanto la empresa como el consumidor, siento sinceros en una empresa se debe de contar con buenos empleados porque aun que se tenga como meta hacer sentir como lo mejor a los compradores quien ara todo el trabajo son ellos y si como principal a ellos no les importa la empresa o el producto como tal no se lleva a nada bueno y asi viene valiendo todo el proceso. Hay que ser consientes de que la gente busca algo nuevo, algo que este de moda porque todo es asi, las personas son asi. Tenemos que ser mas consientes de la realidad y aprender a hacer mejor las cosas.
    • Publicado el 12-12-2012 por Rene Pulido
      Mi punto de vista en el tema, es crear hábitos y modelos documentados y formales, con ello no dejas en mano de alguien la decision de hace o no hacerlo, forma parte del producto mismo o del servicio que se ofrece.

      Es como vender pasteles de tres leches o de chocolate y eliminar el sabor o los materiales, ademas es convertir hábitos desde el CEO de la empresa hasta el personal de servicio o aseo.

      Cuando de verdad se de seguimiento a estos hábitos y modelos, comenzara realmente la experiencia del cliente y la mejor forma de comprobarlo es la recomendación. Si no existe, no se están haciendo bien las cosas y hay que focalizar objetivos y acciones hacia lo que el cliente realmente es un diferenciador.
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