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Una buena experiencia es la clave para conquistar al cliente

A las personas no les interesan tus productos o servicios
Publicado por Manuel Guillermo Silva en Estrategia hace 2 años
Economista, MBA y blogger apasionado por el marketing y los negocios.
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A las personas no les interesan tus productos o servicios. Les interesa algo mejor y más complicado de definir y también de conseguir: una buena experiencia. En realidad, el producto o servicio no es una meta en si para el cliente, sino que es un medio para obtener una experiencia gratificante. El marketing se preocupa por la satisfacción de las necesidades y las orienta hacia productos o servicios. Por ello, no vendas atributos o características y vende beneficios o experiencias. Los clientes suelen olvidar con el tiempo lo que les dijiste o vendiste, pero no cómo los hiciste sentir.

Simon Sinek describía muy bien en su teoría del “Círculo de Oro” que los consumidores no compran lo que hace una empresa, sino que compran el por qué lo hace. Son conceptos muy distintos. Por eso, las estrategias de storytelling son tan acertadas, ya que conectan emocionalmente con lo que uno se siente identificado, lo que le gustaría vivir, etc. Ahora bien, si no venden productos o servicios, entonces quizás te preguntes qué venden. Por ejemplo, ¿qué vende Disney? Sueños infantiles. ¿Qué vende Apple? El desafío del status quo. ¿Y Starbucks? El servicio a las personas. ¿Y Abercrombie & Fitch ? El disfrute de la juventud. ¿Y Ferrari? La exclusividad. ¿Y Loewe? El sentirse importante. La lista es muy larga y podría poner muchos más ejemplos de empresas grandes.

No obstante, las experiencias se venden en todos los negocios (sean grandes, medianos o pequeños). Lo que pasa es que no son fáciles de definir y mucho menos que los clientes los perciban como tal. Del mismo modo, hay sectores en los que las experiencias son más “apasionantes” que en otros. Por ejemplo, la experiencia no es la misma en el sector de la música que en el del sector del transporte o incluso cuando tienes un negocio pequeño, donde las experiencias no son fáciles de definir y, además, creo que se dan varias experiencias a la vez. Pero tengas un restaurante, una tienda de ropa, un bar, etc, estás vendiendo experiencias y esta en tu mano ofrecer algo distinto a los clientes para destacar sobre la competencia. No busques ser el mejor, sino ser diferente. Por ejemplo, ¿qué podría vender un restaurante? Múltiples experiencias dependiendo de la ubicación, el tipo de cliente objetivo, los momentos, etc. Por ejemplo, El Bulli es más conocido por la experiencia que supone adentrarse en ese entorno natural que por su excelente prestigio gastronómico. ¿Qué podría vender una tienda de ropa? Una sensación única de querer irse a probar ropa por su diseño, el marketing olfativo realizado, etc Además, la moda es muy seductora, porque a todo el mundo le gusta sentirse bello o bella ¿Y un bar? Múltiples experiencias: reuniones de amigos, momentos de fútbol, comidas familiares, etc.

En definitiva, como dijo Seth Godin, debes tratar primero de identificar las necesidades de tu nicho de mercado y luego crear un producto remarcable (y no al revés). Vivimos en una era donde el “Customer Experience” es cada vez más importante. Nada es caro o barato. Todo depende de la propuesta de valor que hagas y si te diferencias y les aportas más a los clientes, éstos estarán dispuestos a pagarte más. La innovación es más fácil de lo que parece y dependerá de la actitud creativa de la compañía, la ejecución de las ideas, etc. Como dijo Charlene-Li, “el 85% de las innovaciones se da en pequeños parámetros y sólo el 15% en las grandes ideas”.

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