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  • Los clientes cada vez son más exigentes a la hora de elegir a una marca de confianza

    Los usuarios valoran de forma muy positiva un buen servicio de atención al cliente en las redes sociales

    Cada vez son más las empresas y marcas que confían en una efectiva atención al cliente que puede generar un feedback inmediato
    23-07-2012 (09:56:37)
    Los usuarios valoran de forma muy positiva un buen servicio de atención al cliente en las redes sociales

    A estas alturas todos hemos aprendido la gran utilidad que tienen las redes sociales para las diferentes empresas, no sólo como medio de promoción y de conseguir una mejor imagen de marca, sino para relacionarnos de una forma más efectiva con nuestros clientes.


    Los usuarios que siguen a una marca en Redes Sociales esperan un trato personalizado e impecable, además de una respuesta muy rápida, al no existir trabas entre ellos y la marca, a no ser que el encargado de gestionar la comunidad no se encuentre en ese momento, tema que abordaremos en otro post.


    Afortunadamente, cada vez son más las empresas y marcas que confían en una efectiva atención al cliente que puede generar un feedback inmediato y que, por tanto, pueden analizar casi al momento, como medio para fidelizar a los clientes.


    Sin embargo, nos encontramos que los clientes cada vez son más exigentes a la hora de elegir a una marca de confianza, y en parte, se ven fuertemente influídos en su decisión por la experiencia de la marca y su, digamos, soporte, su servicio de atención al cliente.


    Para ilustrar estas afirmaciones, mencionemos los datos obtenidos por el American Express Global Customer Service Barometer, que muestran como un buen servicio de atención al clientes es fundamental para conseguir que nuestra marca pueda ser un referente en su nicho de mercado y para dar una imagen fuerte y poderosa de marca.


    Según el barómetro mencionado anteriormente, uno de cada cinco usuarios norteamericanos usaron las plataformas sociales, principalmente Twitter y Facebook, como canal de atención al cliente por su inmediatez y la posibilidad de acceder a la marca sin intermediarios. Estos usuarios son conscientes de la importancia de que la marca responda a su llamada de forma rápida, solucionando en la medida de lo posible su necesidad o, al menos, orientándoles acerca de solventarlo, y están dispuestos a gastar más dinero, a comprar los productos aunque sean más caros, de marcas que les proporcionan un gran servicio, además de que son más proclives a convertirse en embajadores y prescriptores de la marca, recomendándola a otros conocidos o amigos y compartiendo con propios y extraños su experiencia de marca.


    Los datos recogidos por el Barómetro muestran, por otro lado, cómo el mensaje, ya sea positivo o negativo, acerca de la marca se amplifica muchísimo más usando el Social Media. Como muestra, afirmaremos que un mensaje que conlleve la comunicación de experiencias positivas con la empresa llega a 15 personas de media, mientras que en Redes Sociales, si un usuarios comparte el mismo mensaje, llega, de media, a 42 personas. En el caso de que el mensaje negativo se comparta en el mundo analógico, éstellega a unas 24 personas, por los 53 usuarios “contagiados” en el mundo online.


    Como mencionábamos antes, los usuarios valoran de forma muy positiva un buen servicio de atención al cliente, por lo que un 13% de usuarios en lo unopuntocero estarían dispuestos a pagar un poco más por un producto respaldado por un excelente servicio al cliente, porcentaje que se amplía hasta el 21% en el ámbito dospuntocero.


    De igual forma, si los usuarios están dispuestos a pagar más por un buena atención, denostan aquellos que no lo ofrecen, de hecho, más del 30% de los usuarios han perdido la paciencia con un miembro del servicio de atención durante el año pasado, lo que ha causado la pérdida de ese cliente.


    El Barómetro también nos da las claves para evitar una mala atención a nuestro usuario, ya que, para los clientes, algunos motivos por los que cambian de marca son por ejemplo, la grosería en la marca, ya que el 33% de usuarios afirman que si se encuentran con un trabajador insensible o irresponsable, cambiarían de marca inmediatamente.


    A los usuarios no les gusta esperar, como demuestra el hecho de que un 10% de clientes afirman que esperar demasiado a que les atiendan les hace cambiar de marca, el mismo porcentaje que afirma que si se ven obligados a seguir la resolución del problema, también abandonarían la marca.


    Tampoco es bien aceptado el hecho de que, dentro de la marca, el problema pase de unos a otros sin ofrecer una solución, motivo por el que el 26% de los usuarios cambiarían de marca.


    Estos datos muestran la importancia de poder ofrecer a nuestros usuarios un servicio de atención al usuario de calidad y que de verdad se involucre con el cliente, resolviendo todas sus dudas y problemas de la mejor y más efectiva manera posible.


    Para mantener un cliente es fundamental fidelizarlo, y una excelente atención al cliente es la mejor manera de lograrlo.



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  • 1 Comentarios
    • Publicado el 27-07-2012 por Guille
      Excelente artículo. Es totalmente cierto, a mi me cambió completamente mi forma de ver a una empresa. Muy bueno el soporte vía redes sociales, y también rapidez con el servicio técnico. Estoy hablando de la empresa Telefónica. Ahora ya no siento esa distancia que antes sentía entre la empresa y yo cliente. Por eso siempre la recomiendo, aunque se que también hay muchas personas que se quejan, pero en mi caso, todo impecable.
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