La estrategia empleada por las marcas siempre ha sido la misma: desarrollar un producto, realizar una campaña de publicidad y marketing, y alcanzar la conversión, o lo que es lo mismo, la compra de ese producto por parte del cliente.

Sin embargo, una recomendación por parte de alguien que conocemos ha podido influir en nosotros muchísimo más que cualquier campaña de marketing. Siempre que hemos necesitado cubrir algún tipo de necesidad, hemos preguntado a alguien cómo solucionaba esa persona el problema. Por ejemplo, más de una vez hemos preguntado con qué producto quitar una mancha rebelde, y si nos han recomendado una marca de detergente o de quitamanchas concreta, hemos ido a comprarla por el simple hecho de que nos lo han recomendado.

Con la aparición de los nuevos medios y con el cambio producido en el cliente, las marcas se han visto obligadas a acercarse al cliente de otro modo, ya que la eclosión de las redes sociales ha favorecido el que los clientes no satisfechos con una marca muestren de forma abierta y visible a todo el mundo su insatisfacción o experiencias negativas, creando en las marcas la imperiosa necesidad de contar con una gran masa de usuarios satisfechos, a los que, cuando se les pregunte acerca de nuestro producto, puedan contestar de forma satisfactoria, tanto en cuanto a la calidad del producto en sí como respecto al servicio que le hemos proporcionado.

No cabe ninguna duda de que cuando alguien nos pregunta qué opinión nos merece un producto, un servicio o una marca, solemos, digamos lo que digamos, criticar más que recomendar, aunque, la satisfacción también se propaga. Si algo es bueno, queremos que las personas de nuestro entorno lo usen porque a nosotros nos ha dado un resultado muy positivo.

Es un hecho que el popular boca a boca ( boca a oreja o Word of Mouth) puede convertirse en la mejor publicidad para una empresa o marca. Es la forma en que los consumidores comparten sus experiencias y satisfacciones o frustraciones con entre las personas que los rodean, y que ahora, con los nuevos canales de comunicación, como las redes sociales donde algunos los han bautizado como iboca-Oreja, hace posible de que tales recomendaciones consigan un mayor alcance e impacto no sólo a nuestro entorno más próximo, sino ante unos limites de conexiones mucho mayores.

No importa la cantidad de dinero que gaste una marca en hacer una campaña de publicidad super gigante, no importa que nuestro producto se anuncie en vallas publicitarias, televisión o radio, si hay en nuestro perfil un solo comentario negativo, los usuarios van a ver con malos ojos lo que estamos ofertando, y además, van a compartir ese comentario negativo, van a decir que han leído en Facebook o en Twitter que no da buen resultado.

Con estas prescripciones y recomendaciones al más puro estilo 2.0, el ser humano ha evolucionado positivamente hacia la confianza ajena, y el 70% del iTarget confía ciegamente en las recomendaciones realizadas, con el simple objetivo de optimizar sus recursos (ocio, dinero, tiempo, formación, etc..).

Por este motivo, es necesario que marcas y empresas generen una buena experiencia con los consumidores y clientes, sabiendo actuar o reaccionar de una forma cercana, eficiente y transparente cuando estos se dirigen a nosotros para manifestar sus críticas, opiniones, problemas o mostrar sus necesidades. Una atención dada y casi obligada si pretendemos evitar que las malas experiencias terminen siendo la razón más evidente para perder la confianza de otros consumidores o potenciales clientes.

Es evidente que el concepto de “recomendar” no solo sigue muy vigente, sino que se visto potenciado con el uso de la redes de comunicación y los medios sociales sigue aumentando su importancia vital tanto para empresas como para los propios consumidores. El Boca a Boca sigue siendo el arma más poderosa para los prescriptores de marca.