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Sobre el Autor
Sergio Lobato es Marketing & Sales Manager dentro del grupo AT4wireless, desde donde dirige las relaciones comerciales con los principales fabricantes de dispositivos móviles, así como el desarrollo de negocio relacionado con las Operadoras de Redes...
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    Empatía 2.0, clave de una relación win-win

    01-03-2013 (09:18:15)
    Empatía 2.0, clave de una relación win-win

    Es una cualidad fundamental en un integrante de un equipo comercial el identificarse con el estado emocional de su cliente, de eso no cabe duda, sin esta aptitud, la tarea de ventas se hace extremadamente compleja, a menos que el producto o servicio se venda por sí mismo, pero cuidado en confiar excesivamente en su producto, todos tienen su ciclo de vida, todos.


    Por otra parte, cada vez se habla más del Marketing 2.0 y de las Redes Sociales, donde las corporaciones o las marcas interactúan con sus clientes, prestando atención a las necesidades, peticiones y comentarios de estos, hasta el punto de establecer una relación estrecha en la que se ambas partes se sienten cómodos. Las herramientas de Marketing 2.0 son  unas de las más valiosas para obtener el pulso de los mercados potenciales y de fidelización de los actuales, nunca antes se había contado con información de primera mano sobre las impresiones y necesidades de los clientes. Una crítica, constructiva o no, es el desnudo de los sentimientos de uno de nuestros clientes, quien manifiesta su felicitación o su queja ante nuestra marca.


    Uno de los grandes problemas que presenta la empatía unidireccional o empatía 1.0, es que en exceso posee una doble vertiente, es decir, tiene un inicio positivo, pero pasa a volverse en contra tan pronto como el cliente es consciente de que simplemente es un modo de simpatizar para aumentar las ventas. Esta es la imagen del típico vendedor de crecepelos o encantador de serpientes, en definitiva humo. Nada peor que perder la confianza del cliente, es cuestión de un momento y no vuelve a recuperarse en años, si es que se logra, quedando siempre el recelo de lo que pueda pasar.


    Por esta razón, es preciso hablar de EMPATÍA 2.0. Este concepto se basa en no sólo identificarse con el estado emocional del cliente, sino en apreciar como el cliente se identifica con el nuestro, y usar esa variable para modular nuestra interacción y relación. Esto es solo posible si el acercamiento a nuestros cliente es verdadero, si sabemos escuchar y entender los problemas y necesidades que nos manifiestan, y por lo tanto integrarnos en sus sentidos para analizar y dotar de las soluciones que podemos ofrecerle, como si para nosotros mismos se tratase, modulando y estabilizando la sintonía cliente-proveedor.


    La EMPATÍA 2.0 es sin duda la clave de una relación win-win, servirá para analizar cuales son las aportaciones de valor sobre los mercados, seleccionar y descartar clientes, sí, digo descartar, ya que al igual que existen vendedores de humo que no son deseables como proveedores, existen clientes que no son capaces de empatizar y establecer sinergia, llevando la relación comercial a un grado de servidumbre que, aunque aporte beneficio económico, desgastará los cimientos corporativos, compañeros y colaboradores, y terminará erosionando la estructura empresarial.


    Solo aquellos equipos que posean EMPATÍA 2.0 entre sus atributos serán capaces de ofrecer una sinergia constructiva para sus clientes y para su empresa.


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  • 2 Comentarios
    • Publicado el 01-03-2013 por Daniel Liñan
      Un apasionante campo de trabajo, Sergio pero, ¿hasta que punto la voluntad de la Empatia 2.0 evita que podamos cometer errores de apreciación? ... en el fondo hablas de buscar la confianza mutua, no?
    • Publicado el 01-03-2013 por Sergio Lobato
      Hola Daniel, la Empatía 2.0 respecto a la tradicional se diferencia básicamente en que es la empatía del cliente la que amplifica o atenúa la nuestra hacia el cliente, de esta manera, si somos capaces de analizar este factor externo, podremos modular nuestro grado empático, disminuyendo considerablemente el riesgo de cometer errores de apreciación.
      Por otra parte, la confianza mutua, es un paso necesario, pero no suficiente, es decir, es el primer paso hacia la Empatía 2.0.

      Muchas gracias Daniel por tu comentario,
      Un saludo,
      Sergio
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