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El error es uno de esos momentos horribles que toda marca teme y uno de esos momentos de los que se pueden aprender unas cuantas lecciones
Lo que marcas y empresas pueden aprender de la histórica metedura de pata en los Oscar
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    Uno de los grandes temas noticiosos del día de hoy ocurrió, en realidad, mientras dormíamos. Es lo que tiene el cambio horario: a veces las cosas ocurren cuando uno no puede seguirlas en vivo y en directo. Por ello, lo primero que hicieron muchos hoy al despertarse fue ver la lista de los ganadores de los premios Oscar de Cine, la gran noticia de la jornada. Habitualmente, el día después supone muchos periódicos que han abierto su versión online con la lista de los premiados, muchas listas de los mejor vestidos de la gala y otras muchas de los peores looks y unos cuantos listicles de lo que uno no se debería haber perdido. En esta ocasión, sin embargo, la cobertura mediática de los Oscars tiene un protagonista absoluto y ese protagonista es la metedura de pata del final de la gala, que hizo que el escenario se llenase con alborozados ganadores? para luego quitarles el premio.

    Lo que ocurrió ha dado para muchos artículos, muchas declaraciones y mucha especulación, pero resumiendo ha sido un fallo de organización y uno de esos errores que pueden hacer que una marca y su valor se tambalee. Faye Dunaway y Warren Beatty estaban sobre el escenario para indicar cuál era la película ganadora de la noche como la mejor del año y, cuando llegó el momento de la verdad, anunciaron (a pesar de la cara un tanto extraña de Beatty) que había ganado el musical La La Land. Todo el equipo del filme subió emocionado a recoger su premio, pero, cuando ya estaban en medio de los emocionados discursos de agradecimiento, uno de los productores de la entonces película ganadora interrumpió lo que estaba diciendo para corregirlo. El sobre que a él le habían dado con el nombre de la ganadora no llevaba el de su película, sino el de Moonlight.

    La historia se quedará en una de esas anécdotas graciosas que se cuentan de la historia del cine y de los premios y en uno de esos elementos que los periodistas siempre meten en sus crónicas a modo casi de chascarrillo, pero ahora mismo se ha convertido en un elevado dolor de cabeza, en una crisis profunda, para los organizadores de los Oscar y las empresas implicadas en la ceremonia. Beatty dijo que a ellos les dieron una tarjeta con el nombre de la actriz ganadora del Oscar (Emma Stone, por La La Land) lo que les llevó a concluir que ese era el filme ganador. Stone, sin embargo, señala que esa tarjeta estaba en su poder.

    PricewaterhouseCoopers, la firma que custodia los sobres, ha dicho que la culpa es suya y que investigarán qué ha sucedido. "Los presentadores recibieron erróneamente el sobre de la categoría equivocada y cuando se descubrió, se corrigió inmediatamente. Actualmente estamos investigando cómo podría haber ocurrido esto, y lamentamos profundamente que esto haya ocurrido. Apreciamos el humor con la que los nominados, la ABC y Jimmy Kimel manejaron la situación", es lo que la firma ha dicho en un comunicado oficial.

    El error es, de forma paralela, uno de esos momentos horribles que toda marca teme y uno de esos momentos de los que se pueden aprender unas cuantas lecciones sobre lo que hay que hacer y lo que no hay que hacer a la hora de enfrentarse a estas crisis.

    Reconoce el error, aunque duela

    Uno de los momentos más horribles cuando ocurre algo así, cuando se produce un error en el que la marca o empresa se ve arrastrada muchas veces muy a su pesar, es lo que ocurre tras el momento inicial. ¿Cuál debe ser la reacción de la firma cuando ocurre un fallo? ¿Qué hacer en cuanto se da uno cuenta? El papel del productor de La La Land, que paró la fiesta para corregir la metedura de pata, puede ser un ejemplo de lo que se debe hacer. Una vez que se detecta el error hay que actuar sobre ello y hay que 'dar la cara', aunque el proceso pueda ser doloroso (hay que imaginar que para ellos, felices ganadores en un momento, tristes perdedores un segundo después, lo era) y aunque se hayan puesto en marcha otros mecanismos. No se trata solo de una cuestión ética (que también) sino de una acción bastante inteligente en el mundo en el que marcas y empresas se mueven hoy en día. Internet y las redes sociales hacen que sea mucho más complicado que nunca escapar a los fallos y a los errores.

    No dejes escurrir el bulto

    Y por ello quizás también es muy importante asumir responsabilidades y aceptar el impacto que se tiene en lo que ha sucedido. Escurrir el bulto es una tentación muy elevada y una en la que caen muchas marcas, empresas y figuras públicas ante los errores. No hay más que ver lo que hacen los políticos cuando ocurre algo malo en lo que ellos están implicados: siempre han sido otros los que han hecho las cosas y ellos solo pasaban por allí. Puede que el proceso que ha llevado al error hayan participado varias personas y puede que uno solo sea una víctima más, pero lo cierto es que intentar echar las culpas a los demás queda cutre y no es nada bien visto por la opinión pública. Lo mejor es asumir la parte de culpa con sinceridad y no intentar que los demás sean los que carguen con todo.

    Controla a tus portavoces

    Cuando se comete un fallo o un error y sobre todo cuando este es público (¡mucho más si es directo con millones de espectadores como ha ocurrido con los Oscar!), los medios estarán ágiles y veloces a la hora de publicar sobre ello y sacar puntada de lo mismo. Por eso, intentarán que todo el mundo hable y preguntarán a todo el mundo por ello. Uno de los errores que marcas y empresas pueden cometer en este escenario es dejar que todo el mundo diga lo que le dé la gana cuando le dé la gana. Es decir, el problema para las marcas y las empresas está en el hecho de que en una situación como esta no exista un portavoz claro? y que ello haga que existan muchas versiones, historias y acusaciones y contracusaciones en los medios.

    No hay más que ver lo que ha ocurrido en los Oscar. De los actores que daban el premio, la actriz no ha realizado declaraciones, pero el actor ha entrado al trapo. La actriz cuyo nombre aparecía en la tarjeta en cuestión también ha hablado, aunque en realidad solo es una víctima colateral da la historia de errores. Todo el mundo parece estar diciendo algo y la historia oficial de lo que ha ocurrido está completamente desdibujada.

    Guiño a tus consumidores

    Errar es absolutamente humano, por lo que en realidad no se acaba el mundo cuando ocurre (o al menos no tiene por qué acabar el mundo cuando sucede). Las firmas tienen que ser capaces de gestionar el error y de salvar los muebles y tienen, sobre todo, que intentar que esto no impacte en su credibilidad y en su imagen de marca. Una buena gestión de la crisis ayuda y una buena dinámica de relación con los consumidores también. La marca o empresa tiene que explicar a sus consumidores lo que ha sucedido y tiene que convertirlos en parte de la conversación. Es decir, si hay margen para el humor (en el caso de los Oscar puede haberlo, por ejemplo), no está de más hacer un guiño, reírse de uno mismo y reconocer la propia humanidad.

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  • Comentarios (2)
    • Publicado hace 26 días
      Increíble o no, siempre está esa opción de que puede pasar. Lo importante es saber como reaccionar. Gracias por compartir.
      0 Valora este comentario Responder
    • Publicado hace 26 días
      Cuando existe un error hay una solución. Lo importante es pasar a la acción sobre ello y porque no, tomar lo sucedido con humor. Al final existe un aprendizaje y no volverá a pasar, al menos no por algún tiempo.
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  • Anónimo
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