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¿Cuál es la barrera que pueden cruzar los robots? La inteligencia artificial ha avanzado poderosamente en los últimos años y lo que antes parecía una propuesta de película de ciencia ficción ahora está mucho más cerca de la realidad. Los recursos de esas películas futuristas en las que las televisiones emergían de detrás de las paredes, las persianas se subían y se bajaban solas y las cocinas cocinaban solas ya no son tan sorprendentes. El internet de las cosas y el hecho de que todo se haya hecho smart hacen que todo eso sea posible.

La próxima frontera estará en hacer que esos robots que entendían a los consumidores, esos elementos de inteligencia artificial que se adelantaban a sus necesidades y respondían a sus problemas, dejen los fotogramas del cine y las páginas de las novelas de ciencia ficción para convertirse en una incuestionable realidad. Los pasos que separan de ello son escasos: cada vez son más los avances que hacen que todo eso pueda ser más que factible.

Las marcas están además posicionándose en esa carrera, ya que por una parte formar parte de la avanzadilla los convierte en un algo decididamente moderno y ya que, por otra, les permite solucionar muchos de los problemas de su día a día. Un robot nunca se quemará en atención al cliente y siempre será capaz de tener una sonrisa. Y, además, un sistema inteligente será capaz de adelantarse a las necesidades de sus clientes de una forma mucho más eficaz que los míticos mayordomos de las novelas ambientadas en la era victoriana. Realmente sabrá qué quieren los consumidores y lo sabrá de una forma incuestionable (por mucho que eso abra otro terreno de debate sobre las fronteras que los consumidores están dispuestos a dejar que esos robots crucen).

Los avances se suceden y las marcas no hacen más que trabajar y posicionarse para tener buenos puestos en la carrera que se avecina.

Google acaba de conseguir patentar una tecnología que podría llevar el cómo interactuamos con los robots a un nivel mucho más allá. El sistema estaría en la nube y podría ser descargado en un robot físico o en una aplicación, aunque este tipo de posibilidades no son lo sorprendente. Lo sorprendente es lo que podría hacer ese robot resultante.

De hecho, no es muy complicado jugar a hacer paralelismos entre lo que ha patentado Google y uno de los capítulos de la popular serie británica Black Mirror (en uno de ellos, una viuda, lastrada por el dolor de la pérdida del ser amado, contrata la fabricación de un robot con la personalidad del muerto basándose en su actividad en redes sociales para ello), lo que le da un cierto aire inquietante a la idea. La patente de Google es simplemente una patente para algo que podría ser construido, no realmente un producto que vaya a salir al mercado. Pero aún así muestra el camino por el que están yendo las empresas en desarrollo de inteligencia artificial y hace cuestionarse las fronteras.

¿Qué es exactamente lo que ha patentado Google? Google ha patentado un sistema que permite crear personalidades para los robots. El que los robots tengan personalidades ya existía (uno de los últimos robots que han sido presentados en Japón para atención al cliente puede incluso contar chistes y reírse de los que le cuentan) pero lo que Google ha conseguido es llevarlo un paso más allá. El robot puede aprender de los hábitos del consumidor y de sus gustos para crear una personalidad completamente a medida: es decir, será tal y como el consumidor quiere que sea y encajará perfectamente con él.

Pero, y aquí es donde se ha rizado el rizo de lo inquietante, el robot puede aprender la personalidad de una persona real y ser como ella. Como apuntan en MarketingMagazine, el robot podría adquirir la personalidad de un miembro de la familia fallecido y comportarse como aquella querida tía que ya no está con nosotros. El abanico de personalidades que el robot de Google puede copiar no está aún así limitado solo a los familiares desaparecidos, sino que puede abarcar mucho más. Si se quiere que el robot se comporte como Paris Hilton o como uno de los cantantes de One Direction, nada impediría (en teoría) que lo hiciese. Solo habría que darle las bases para que aprendiese y copiase.

"El robot puede ser programado para tomar la personalidad de una persona del mundo real (por ejemplo, comportamiento basado en el usuario, en un ser querido fallecido, en una celebridad o similar) a fin de tener rasgos de carácter de las personas que serán emuladas por el robot", apunta la patente.

No es tan ciencia ficción

Lo cierto es que lo que Google ha patentado no está tan lejos de lo que se está ya haciendo. El secreto del avance de la inteligencia artificial y de los servicios que se están lanzando asociados está en que aprenden de los millones de datos que son posibles de recabar hoy en día y, de forma más específica, de los datos concretos que los usuarios generan. Tomemos como ejemplo a la Hello Barbie, la Barbie inteligente que es capaz de interactuar con los niños y responder de forma inteligente. Una de las cosas que hacen de esta Barbie un elemento smart (uno más del internet de las cosas) es el hecho de que la muñeca está en todo momento estudiando a su compañero de juegos: si el niño le dice que le gusta leer, Barbie almacenará esa información y la empleará en el futuro próximo para hacer que sus respuestas sean mucho más eficaces y mucho más próximas a la realidad del niño.

Pero Barbie no es la única: los asistentes de voz que ahora acompañan a prácticamente todos los sistemas operativos del mercado hacen otro tanto. Cortana, el asistente desarrollado por Microsoft para sus smartphones Windows, estudia a los contactos, los hábitos del consumidor y la información contextual que genera para ser capaz de ofrecer una respuesta exacta y cercana a lo que realmente quiere oír cuando le hace una pregunta.

El aprendizaje y el poder que los datos están otorgando están además haciendo caer cada vez más fronteras. Los robots son ya, por ejemplo, capaces de desempeñar trabajos que hasta ahora no estaban considerados posibles para la inteligencia artificial: la creatividad ha dejado por ejemplo de ser un material únicamente digno de la mente humana. Los robots se han convertido en eficaces creativos. Y, en fin, no hay que olvidar que Watson, el superrobot de IBM, tiene previsto publicar su libro de cocina este mismo mes de abril.

Tener sentimientos es la próxima frontera

El robot de Google podría tener además no solo personalidades concretas sino también estados de ánimo humanos genéricos que le permitirán responder a lo que le rodea de forma acertada. El robot podría representar emociones y ser capaz de simular felicidad, miedo, sorpresa, perplejidad, burla o ser considerado, como recogen los medios anglosajones que han analizado la patente. Uno de los ejemplos que ofrece la patente de cómo se podrían aplicar estas ideas es que si el robot cambia de localización geográfica podría ajustar los sentimientos de respuesta a la idiosincrasia y al nuevo entorno (imaginemos que llueve en el lugar al que llega: podría simplemente sentirse molesto por el mal tiempo).

Los sentimientos son la gran frontera que tenían pendiente de atravesar los robots y son el elemento que los hacía hasta ahora menos eficaces a la hora de tratar con el público en general. Patentes como las de Google indican que eso está cambiando y los últimos desarrollos están tirando esa frontera y haciendo que los robots empiecen a tomar cada vez más peso en la atención al cliente. "Por primera vez en la historia de la humanidad, le estamos dando a un robot un corazón, emociones", explicaba Masayoshi Son, el CEO de Softbank, en la presentación de uno de los modelos de la última generación de robots de atención al cliente.

Los robots que están siendo desarrollados ? sobre todo en Japón ? son cada vez más capaces de entender las sutilidades del consumidor y reaccionar en base a ello. Saben, por ejemplo, cuando el consumidor está enfadado y adecúan su respuesta a esta situación. O son capaces, por ejemplo, de entender el humor y hacer a su vez chistes a sus interlocutores. Los bancos japoneses han empezado a emplear estos terminales como asistentes en atención al cliente y sus robots inteligentes podrían ser así la avanzadilla de un cambio mayor.