Mis raíces se encuentran en el ámbito de la comunicación. Siempre he trabajado observando a las personas — tratando de comprenderlas de verdad. Soy profundamente empática y encuentro una gran satisfacción en hacer algo que haga sentir bien a los demás, a menudo a través de gestos simples pero llenos de atención.
Mi entrada en la hospitality de lujo ocurrió casi por casualidad, y sin embargo se sintió natural de inmediato. En la hospitality de lujo, mi verdadero yo encontró luz y tomó forma auténtica.
Mi trayectoria me ha llevado por todo el mundo, desde Milán hasta la Toscana y West Palm Beach. En Toscana, en Rosewood Castiglion del Bosco, trabajé con una clientela internacional de altísimo nivel. Allí recibí a personas del mundo de la música y de Hollywood, así como a políticos, grandes empresarios y otros huéspedes acostumbrados a los más altos estándares. Sobre todo, estos viajeros demostraron ser muy conscientes de lo que buscan al elegir una experiencia de hospitalidad de lujo.
En Castiglion del Bosco, me encontré haciéndome una mejor pregunta: no qué quieren mis clientes, sino por qué lo quieren. ¿Qué recuerdos y experiencias desean vivir durante su tiempo lejos de casa? ¿Qué falta en su vida cotidiana, incluso cuando está llena de comodidad, éxito y oportunidades? Sabía que, hiciera lo que hiciera, necesitábamos crear experiencias a la altura del tiempo y los recursos que nuestros clientes invierten al viajar a nuestro destino.
Llegué a comprender que el lujo no consiste en hacer que alguien se sienta “como en casa”. El hogar ofrece belleza y confort, pero también responsabilidad, presión y rutina. En la hospitality de lujo, las personas buscan algo distinto: un espacio ligero y sin cargas, con aventuras cuidadosamente diseñadas y nuevas experiencias disponibles en cualquier momento.
Sin embargo, este enfoque no puede pertenecer a una sola persona. Debe pertenecer a todos. Comienza con el personal que prepara las habitaciones por la mañana, lo suficientemente atento como para notar de qué lado de la cama colocar la ropa de cama basándose en pequeños indicios sobre las preferencias del huésped. Continúa con el gerente del restaurante, que percibe intuitivamente los gustos, hábitos y deseos culinarios, y sorprende al huésped al día siguiente con un detalle especial. Crear una experiencia personalizada para el huésped es una sensibilidad compartida y extendida, nacida de una atención genuina y del placer sincero de ver asombro y sonrisas en los demás.
Así es como se crea el verdadero lujo: a través de la sinergia silenciosa de departamentos que trabajan como colaboradores, intercambiando ideas y oportunidades. Es en esta armonía donde un gesto se convierte en un recuerdo.
Cuando me preguntan qué significa el lujo para mí, a menudo respondo: un día en casa de mi abuela. No porque fuera perfecto, sino porque había un cuidado genuino, una atención verdadera y un afecto auténtico.
Estos son los cimientos sobre los que he construido mi visión de la hospitalidad, incluso hoy, en este nuevo capítulo en The Vineta Hotel en Palm Beach. Todo lo demás —estructuras, servicios y diseño— es esencial, pero en última instancia es solo el marco. El corazón, en su esencia, sigue siendo humano.
