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¿pueden los emoticonos salir del ámbito de las conversaciones informales para convertirse en algo más?

Los emoticonos están en todas partes. Las caras sonrientes o tristes se han convertido en un elemento común y recurrente en las conversaciones, que además es rápidamente identificado y cuyo significado es rápidamente deducido por los consumidores. De hecho, a medida que la mensajería instantánea se ha hecho más popular y a medida que los consumidores emplean estas apps para comunicarse más, los emoticonos se han convertido en una parte aún más fundamental de la comunicación y la lista de mensajes que entendemos a la primera de cambio únicamente gracias a un emoticono han ido aumentando.

Pero ¿pueden los emoticonos salir del ámbito de las conversaciones informales para convertirse en algo más? ¿Pueden servir para llegar al corazón de los consumidores y para tirar sus defensas cuando se está además en un momento comunicativo complicado? Lo cierto es que, según han demostrado algunos estudios, los emoticonos pueden tener un valor en la comunicación empresarial y podrían convertirse en un elemento determinante para conseguir que los consumidores vean con mejores ojos a la empresa con la que están hablando.

Un estudio, elaborado por el Media Effects Research Laboratory, acaba de analizar el efecto que tiene en los servicios de atención al cliente el contar con un personal que domine realmente las técnicas de comunicación en estos soportes y en estos formatos. El estudio se centra en los servicios de atención al cliente a través de chat, una fórmula - por otra parte - que es cada vez más popular y recurrente y ante la que los consumidores son cada vez más positivos.

¿Cuáles son las conclusiones del estudio? Los trabajadores de atención al cliente que escriban rápido y que emplean de forma habitual emoticonos en sus comunicaciones con los consumidores consiguen un impacto más positivo en sus receptores (o, como apunta el propio estudio, tienen más posibilidades de arrancarles una sonrisa).

Los consumidores suelen dar puntuaciones más altas en los tests que se suelen pasar después de una conexión de atención y además suelen verlos como mucho más personales. De hecho, estos trabajadores suelen ser considerados como mucho más personales en su relación con el consumidor (por el propio cliente) que los otros agentes, incluso que aquellos que asocian su perfil a una foto.

Teniendo en cuenta que el estudio también apunta que los consumidores prefieren a los agentes de atención al cliente que son capaces de mostrar empatía frente a aquellos que no lo hacen, los emoticonos se convierten en un elemento muy interesante a la hora de establecer las pautas de atención al cliente.

Responder rápido

Otro de los elementos que analizaba el estudio era cómo er rápidos a la hora de escribir puede tener un impacto en la percepción que los consumidores tienen del servicio que se les está ofreciendo. Que el agente sea capaz de escribir rápido hace que los consumidores sientan mucho mejor durante y frente a la conversación, ya que tener una respuesta tan inmediata les hace sentir que forman parte de una conversación real y que ambos interlocutores están en la misma onda.

"Los sentimientos de copresencia, generados por la rapidez del agente, puede llevar a los consumidores a ser leales a una compañía creando una experiencia de servicio favorable", explica uno de los responsables del estudio.

Los elementos informales

Pero los emoticonos no son los únicos elementos de conversación informal que se han incorporado al día a día de las empresas (o que las empresas está intentando incorporar). Los stickers, que son una especie de emoticonos mejorados, han entrado también en la estrategia de comunicación de las marcas y se han señalado como una muy buena herramienta para conseguir engagement. Line fue la primera en incorporar stickers personalizados por las marcas que los consumidores pueden añadir a sus propias conversaciones, pero otras - como puede ser el caso de Facebook - les siguieron no mucho más tarde.

Los stickers no son un elemento de comunicación directa entre marcas y consumidores sino más bien indirecta. Las marcas crean colecciones de imágenes asociadas a sus productos o a sus valores que los consumidores pueden usar en sus conversaciones, como por ejemplo cambiando un smiley por una vaca sonriente de Kukuxumuxu. Las marcas refuerzan su presencia y salen del ámbito de lo comercial para entrar a formar parte de la conversación y de lo personal.

Pero, además, el uso de estos elementos informales demuestra algo que también es importante para aquellos que están pensando en emplear estos recursos en las comunicaciones directas entre consumidores y empresa y es que estos stickers y estos emoticonos son una nueva forma de comunicarse, un nuevo lenguaje. "Piensa en ello como la nueva generación del LOL, en el que las imágenes remplazan a las palabras", apuntaba un directivo de Facebook mientras hablaba de los stickers en unas jornadas.