Las emociones influyen en nuestras relaciones personales, elecciones comerciales y decisiones de compra. Esa es la emoción en el momento; situacional y reactiva, así como las actitudes y expectativas formadas durante las experiencias e interacciones. Hasta ahora, los especialistas en marketing se han basado en gran medida en las respuestas explícitas y los comentarios de los usuarios mediante aplicaciones móviles para determinar si sus esfuerzos de marketing han dado en el blanco. Sin embargo, con tantas variables, expectativas externas y nociones preconcebidas que influyen en las respuestas de las personas, los métodos de investigación tradicionales pueden considerarse incompletos.
Los profesionales de investigación de mercados y conocimiento de servicio al cliente, aplican el análisis de textos y sentimientos para extraer, clasificar y cuantificar opiniones y emociones, basándose en encuestas e interacciones con clientes y fuentes sociales y en línea. El último informe de GRIT (GreenBook Research Industry Trends), coloca el uso de análisis de redes sociales y análisis de texto en 48% y 45% respectivamente, con un interés total de 76% y 72%, quedando sólo dos mecanismos de recolección de datos: encuestas móviles y comunidades en línea. Sin embargo, necesitamos otros métodos complementarios para crear una imagen completa en cuanto a satisfacción de servicio y experiencia del usuario. En particular, "la investigación en neurociencia y ciencias del comportamiento ha comenzado a impulsar nuevas técnicas para afectar las emociones humanas", según la autoridad de experiencia del cliente Bruce Temkin. Si bien la aplicación de la neurociencia y neuromarketing informada por GRIT, es relativamente baja, solo el 17% y 20% respectivamente, el neuromarketing complementa el texto, el habla y el análisis del comportamiento.
El noventa por ciento de todas las decisiones se toman en un nivel subconsciente. Trascendiendo el idioma o las barreras culturales, la neurociencia agrega una perspectiva científica precisa y predictiva a los negocios. Por lo tanto, el neuromarketing tiene como objetivo mejorar la ecuación de marketing y revelar nuevas estrategias comerciales, utilizando métricas neuronales y biológicas de la emoción y preferencia del cliente a la hora del servicio y la experiencia en general.
Los métodos neurológicos son fascinantes, y el vínculo con la emoción y el conocimiento del consumidor los hace muy relevantes para los tipos de análisis de texto y sentimientos. Un excelente equipo de servicio al cliente puede hacer o deshacer un negocio. Hay muchas razones para crecer y expandir su equipo a medida que crecen su negocio y su audiencia. La primera razón es que desea asegurarse de que los clientes que compran algo de su sitio web tengan una experiencia agradable con su producto o servicio. Si alguien tiene un problema, esto podría generar quejas en línea y revisiones negativas de boca en boca.
Otra razón por la cual los propietarios de negocios se centran en gran medida en el servicio al cliente es que ayuda a aumentar sus ganancias. La investigación muestra que si una empresa puede retener un cinco por ciento más de sus clientes actuales, podría aumentar sus ganancias hasta en un 25 por ciento.
Todos queremos crear un equipo de servicio al cliente que esté lleno de colaboradores amigables y agradables, al mismo tiempo que tenga las habilidades de pensamiento agudas necesarias para ayudar a los consumidores con sus problemas. Echemos un vistazo a varias formas en que puede cultivar un excelente equipo de agentes de atención al cliente.
1. Contratación selectiva e incorporación detallada
Los procesos de contratación e incorporación son vitales para el éxito de su equipo. Si desea un grupo ideal de servicio al cliente, debe comenzar contratando a las personas adecuadas para el trabajo. Los especialistas en marketing a menudo hablan de crear personalidades de los clientes cuando quieren apuntar a la audiencia correcta. Las personalidades de los empleados son muy similares a las personalidades de los clientes, ya que desglosan los rasgos de personalidad, las habilidades y las aspiraciones de un individuo, pero en lugar de promocionar a esa persona, está buscando estos rasgos cuando entrevista a posibles candidatos.
Una incorporación nítida y detallada puede desempeñar un papel enorme en el éxito de su equipo. Los nuevos miembros del equipo deben comprender la misión de su empresa, la importancia del éxito del cliente y cómo funcionan sus productos antes de que interactúen con un cliente.
2. Celebrar reuniones semanales
No puede tener un equipo de servicio al cliente exitoso si existen barreras de comunicación e información entre los clientes y su equipo. Puede ayudar a cerrar esta brecha mediante reuniones semanales. Si su equipo está en una oficina, use una sala de reuniones o el piso de llamadas para hablar con sus empleados, las compañías remotas pueden usar software de video como Zoom y Skype para reuniones.
El objetivo durante estas sesiones es transmitir cualquier información relevante sobre su negocio, productos o servicios a su equipo. Por ejemplo, si está lanzando un nuevo producto, aproveche esta oportunidad para educar a su equipo sobre el producto o servicio y brindarles una página de preguntas frecuentes para que puedan anticipar las preguntas o inquietudes de los clientes. También debe considerar informarle a su equipo si hay ofertas, correcciones de errores o errores que afecten actualmente algún aspecto del proceso de compra. Si su equipo es consciente de estos problemas, son más adecuados para ayudar a sus clientes.
3. Implementar entrenamiento de habilidades blandas
Las habilidades blandas son necesarias cuando se trata de clientes o clientes potenciales. Las habilidades blandas son rasgos de personalidad que facilitan que alguien se comunique armoniosamente con otras personas. Los colaboradores con habilidades blandas se consideran valiosos para los empleadores, y es fácil ver por qué.
Algunas de las habilidades blandas más comunes incluyen:
- Comunicación
- Trabajo en equipo
- Resolución de problemas
- Ética Laboral Positiva
No puedes enseñarle a alguien estas habilidades que no están dispuestas a aprender; sin embargo, puede mejorar las habilidades sociales que sus empleados ya tienen. Los ejercicios de resolución de problemas y comunicación pueden tener un impacto positivo significativo en sus empleados y la forma en que hablan con los clientes.
No importa si opera una tienda de comercio electrónico, vende productos o trabaja en una tienda física, su equipo de servicio al cliente está allí para ayudar a responder las preguntas de los clientes y resolver sus problemas. Dependiendo de su nicho y método de entrega (chat en vivo o teléfono), tendrá que ajustar su equipo de soporte para desafíos específicos, pero el objetivo es el mismo: aumentar las conversiones y crear clientes felices. Estos consejos lo ayudarán a controlar su equipo de servicio al cliente y lo ayudarán a formar un equipo de personas comprensivas y apasionadas que se preocupan por sus clientes.
