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Los consumidores se mueven en un mundo acelerado. Todo cambia muy deprisa, todo impacta de forma muy rápida en las cosas y los flujos de información fluyen a una velocidad de vértigo. De hecho, lo que es noticia ahora no solo ya no será noticia mañana sino que no lo será ya en un par de horas. Todo ello ha cambiado por completo las expectativas de los consumidores y sus hábitos. Ahora quieren que todo sea igual de rápido y dinámico como el mundo en el que se mueven y esperan de las marcas y de las empresas que lo sean en todos los terrenos y en todas las áreas, incluida, por supuesto, la atención al cliente.

La paciencia de los consumidores es cada vez más limitada y el umbral de tolerancia que tienen con las marcas más bajo. Además, en la última década se han acostumbrado a unas comunicaciones instantáneas a todos los niveles, lo que ha hecho que sus expectativas sean mucho más elevadas. Si lanzas un tuit protestando por el retraso de tu vuelo, quieres que la aerolínea te responda en ese momento y que te de soluciones válidas y eficientes de forma directa.

24 horas para responder y 24 para solucionar el problema

La ventana de respuesta en lo que a las expectativas de los consumidores se refiere es muy corta. Un estudio que acaba de realizar Selligent, con un ámbito global, así lo acaba de demostrar. Los consumidores quieren soluciones a sus problemas y las quieren ya. Según sus datos, el 96% de los consumidores espera que las marcas les den una respuesta en menos de 24 horas a sus problemas y preguntas.

Y no solo eso: los consumidores no quieren solo una respuesta y saber que la marca es consciente de su problema, sino que también quiere que le den una solución a lo que le ha señalado y en un período de tiempo igualmente reducido. El 90% de los consumidores espera que las marcas solucionen sus problemas en también 24 horas.

Todo ello hace que las cosas sean cada vez más complejas para las marcas y para las empresas, que tienen márgenes de maniobra mucho más cortos y que se ven obligadas a actuar de forma más rápida y con menos espacio para reflexionar sobre lo que van a hacer. Su personal tiene que tomar decisiones mucho más rápido y, además, necesitan contar con la capacidad suficiente para responder a este flujo de interacciones.

Quiero que me conozcas, pero no tanto

A eso se suma que los consumidores tienen cada vez expectativas más elevadas en el trato que reciben de las empresas. Los consumidores quieren que la compañía los conozca y los trate de una manera próxima, pero no por ello dejan de estar preocupados por la privacidad y por lo que las compañías hacen con sus datos personales.

Así, un 71% de los consumidores creen que la personalización es muy importante y otro 71% considera que, una vez que se ha contado el problema al servicio de atención al cliente, todos los operadores deberían conocerlo y tener acceso a esos datos (en resumen: no quieren tener que contar cada vez el mismo problema). Un 50% está dispuesto a compartir datos personales con las empresas si estas van a mejorar gracias a ello la atención al cliente que les ofrecen, pero al mismo tiempo un 70% reconoce que está preocupado por la privacidad de sus datos.

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