Reputación online
Caso Iberdrola: qué no se debe hacer cuando tu reputación ya está sufriendo
Las últimas declaraciones de su presidente – llamando tontos a los consumidores – se han hecho rápidamente virales 
Publicado por Redacción

El presidente de Iberdrola, Ignacio Sánchez Galán, participaba en un acto para presentar un acuerdo con el Grupo Volkswagen para instalar una planta solar y dotar de energía renovable a una fábrica. Era, de entrada, la clásica noticia positiva y verde que a los departamentos de comunicación les viene bien para reforzar cierta imagen corporativa. Sin embargo, si a alguien se le pregunta qué estaba haciendo Galán en esos días, nadie recordará la fábrica y la energía solar. Las palabras del directivo se lo han comido todo.

“Solamente los tontos que siguen con la tarifa regulada marcada por el Gobierno pagan ese precio”, ha asegurado, irrumpiendo, como recoge eldiario.es, la respuesta a otra pregunta. El contexto en el que salió la frase casi no es importante, porque lo que se hizo rápidamente viral – con críticas desde todas partes – fue que el presidente de Iberdrola había llamado “tontos” a los consumidores. Se convirtió en noticia que estaba por todas partes, desde los digitales siempre deseosos de un titular llamativo hasta los medios tradicionales.

"Me parece asombrosa la falta de empatía, la ligereza y el tono con el que se habla de un tema tan importante para las familias y ciudadanos y también para la economía española", llegó a decir la vicepresidenta y ministra de Asuntos Económicos, Nadia Calviño, en los momentos posteriores a las afirmaciones de Galán. No fue la única política del Gobierno que criticó al presidente de Iberdrola por sus palabras. Más allá de cómo sus frases anularon el impacto noticioso del acto en el que participaba – un acto con potencial para noticias positivas – se acabó convirtiendo en una pesadilla reputacional a todos los niveles.

Galán acabó pidiendo “sinceras disculpas” por si alguien se había sentido ofendido, insistiendo en que sus declaraciones se habían producido “en un ambiente coloquial”. La gran cuestión está en si estas palabras serán suficientes para los consumidores.

No es el único problema

La trama de los clientes tontos y las disculpas tras la tormenta son la última cuestión que Iberdrola protagoniza, pero no la primera en los últimos meses en términos reputacionales. El robo de datos de sus clientes de hace un mes demostró cómo el cibercrimen se ha posicionado como un problema de reputación más, pero lo cierto es que eso casi parece un mal menor. Iberdrola se ha convertido en una especie de cabeza visible del hartazgo de los consumidores ante los males de las compañías eléctricas.

Los precios disparados de la electricidad de estos últimos meses han llevado a los consumidores al límite de su aguante e Iberdrola ha sido una cabeza visible hacia la que los consumidores han orientado su frustración. Los datos que apuntaban que había vaciado embalses en verano, lo que tuvo un efecto en la subida de precios, fueron uno de los primeros escándalos reputacionales (aunque las noticias hablaban de que las eléctricas en general lo habían hecho, el nombre de Iberdrola fue muy visible en esa cobertura mediática) vinculados a las tarifas eléctricas.

La compañía también está metida en una tormenta judicial por el caso Villarejo, un tema político en el que es un personaje secundario más (y que ha llevado a que denuncien a El Confidencial por la cobertura que han hecho y por cómo afecta a su reputación, lo que podría al final tener un efecto Streisand más que frenar el impacto que las noticias críticas tienen sobre su imagen corporativa).

Crisis reputacional

Sea como sea, Iberdrola ha ido acumulando noticias negativas y titulares llamativos – y para mal – en los últimos meses, un momento en el que las compañías eléctricas en general estaban viviendo un período complejo en términos de identidad, reputación y relación con los consumidores. Los precios de la electricidad se han ido disparando desde el pasado verano, con picos históricos en el arranque del año, y han repercutido en el bolsillo de los consumidores, unos consumidores que estaban viendo como los costes de la vida se disparaban.

Todo llevaba a colocar a las eléctricas como las ‘malas’ de la historia y estas compañías debían andar con pies de plomo para que aquello que hacen no hunda todavía más la reputación corporativa. La competencia de Iberdrola ha estado, de hecho, más bien optando por un perfil bajo y no han protagonizado grandes titulares – casi ni han protagonizado titulares – reduciendo así su exposición de marca.

Publicado por Redacción

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