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Debido a la inclusión de las empresas en las redes sociales, los usuarios parece que se interesan más por su presencia en ellas, aunque sus motivos continúan siendo egoístas.
Un informe realizado por AYTM Market Research sugiere que los consumidores ahora esperan que las empresas mantengan su presencia en las redes sociales y por ello un 72,6% de ellos las siguen.
Una de las principales motivaciones para conectarse con las marcas a través d las redes sociales es el acceso exclusivo a descuentos y ofertas. Así, a pesar de los motivos que acercan a los usuarios a las empresas, los negocios toman esto como ventaja para lograr una proactividad y una relación más cercana con sus clientes. De hecho, un 61% de los encuestados afirma que seguir empresas a través de las redes sociales les aporta experiencias positivas.
Por otra parte, un 35% de los usuarios consumidorestambién afirma que se ha quejado por una mala experiencia con una empresa a través de Facebook, Twitter o cualquier otra plataforma. Estos datos demuestran las oportunidades para las empresas de crearse una buena reputación ante sus clientes.
Además, mientras los comentarios negativos pueden ser vistos como disuasorios, también pueden verse como formas de recoger opiniones de los usuarios y poder mejorar en las áreas con las que no estén conformes.
Parece ser además que los recientes cambios que se han dado en el desarrollo de estas plataformas han sido positivos para las empresas. Por ejemplo, el Timeline de Facebook ha incrementado la actividad de los usuarios en las páginas de las empresas. Brafton afirma que este cambio ha aumentado en un 46% la comunicación entre ambas partes.
