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YouTube es una gran plataforma para interactuar con los usuarios y generar engagement. Al ser extremadamente visual e interactiva, y con un espíritu menos formal, permite contestar preguntas complicadas o dar demostraciones de productos con mayor facilidad. Al tener una ayuda visual además de auditiva, el video permite explicar en tan sólo unos pocos minutos complicados temas que requerirían de largos artículos que nadie leería.
El video es más atractivo que el texto escrito para una gran parte de la población y por eso no sorprende que sea el contenido multimedia que está creciendo con mayor velocidad. Según un informe de Cisco, en el 2013 el consumo de video representó el 66% del tráfico web global y para el 2018 esa cifra ascenderá hasta el 80%/90%. Dado que la plataforma de video más utilizada en el mundo es YouTube (posee más de mil millones de usuarios, siendo el segundo medio social más grande del mundo detrás de Facebook), es natural proveer atención al cliente a través de este canal ya que los clientes ya se encuentran probablemente en él.
Otra ventaja clave de YouTube es que diferentes tipos de organizaciones pueden sacarle provecho, desde las marcas de productos de consumo masivo hasta las empresas B2B, incluso con productos sumamente complejos (o precisamente por eso). Esto se debe a que es el segundo medio social con mayor participación del público adulto pero, al mismo tiempo, la mitad de las visualizaciones se dan desde dispositivos móviles (con uso predominante del público joven).
Ahora, muchos se estarán preguntando cómo se hace para ofrecer atención al cliente mediante esta plataforma. Para responder esto, primero hay que olvidarse del formato clásico por el cual un cliente realiza una pregunta u otro tipo de requerimiento y alguien (un agente) le responde de manera personalizada. Si bien el sector de comentarios debajo de los videos puede servir con este fin, es altamente desordenado y limitado. En YouTube, la mecánica es la inversa. La organización debe ponerse "en los zapatos del cliente" e identificar qué ayuda visual puede serle de utilidad. Producirá esos videos y los mismos servirán para orientar a los clientes cuando ellos se vean frente a la necesidad. Estos videos incluso pueden ser utilizados luego en otros canales para responder una duda de un cliente (simplemente compartiendo el link con este por email, Twitter o Facebook, por ejemplo). Veamos algunos ejemplos de cómo utilizar YouTube para la atención al cliente y empresas que están haciéndolo bien.
Alrededor del 50% de los usuarios de medios sociales que los utilizan para realizar quejas o reclamos pretenden una respuesta por parte de la organización a la que se dirigen. Sin embargo, muchas veces responder a las preguntas de los clientes requiere de explicaciones largas o complicadas. Intentar satisfacer dichas dudas en tan solo los 140 caracteres de Twitter puede ser abrumador e insuficiente.
Pero algunas marcas ya han entendido que YouTube puede ser el medio ideal para responder preguntas detalladas o altamente técnicas. Un ejemplo de esto es la compañía de accesorios de óptica Warby Parker que ya hace años viene ofreciendo una gran atención al cliente mediante su canal de YouTube Warby Parker Help. En este canal, los empleados de Warby Parker responden diariamente, de manera informal, a preguntas que les hacen sus seguidores tanto en Facebook como en Twitter y también suben videos acerca de las FAQs. Cabe destacar que Warby Parker posee pocos locales físicos, así que muchas preguntas son sobre la estética de los lentes. Allí YouTube presenta una gran ayuda, al dar un complemento visual desde el que los clientes pueden apreciar el producto.
Por esto, YouTube es un medio muy efectivo para ayudar a que los clientes visualicen un producto, haciendo de este medio social un recurso valioso para tiendas de ropa o accesorios. Sin embargo, sirve para todo tipo de empresas ya que se pueden responder preguntas de todo tipo que involucren aspectos técnicos o visuales.
La utilización de una serie de videos agrupados bajo la misma temática en forma de clases presenciales online es muy útil para transmitir conceptos o ideas fundamentales para la empresa y, al mismo tiempo, generar contenidos de valor para los usuarios.
Los videos utilizados como talleres online son relativamente cortos (rondan los 10 minutos) y pueden servir para explicar conceptos técnicos complejos. Para ayudar al entendimiento, los talleres suelen estar divididos en varias partes. Al intentar que nuestros clientes entiendan un producto, un concepto o tengan una mejor idea de a qué se dedica nuestra organización, es mucho más probable que vean un entretenido video de unos pocos minutos a que lean un documento completo acerca del tema.
La empresa de sistemas Cisco tiene una presencia notable en su canal de YouTube. Realiza videos de diferentes tipos, entre ellos talleres online al estilo de "Networking 101". En ellos se van desarrollando diferentes conceptos útiles para los usuarios y explicados de manera detallada y simple por un presentador. También, se mantiene el tono informal y desestructurado haciendo de los videos una experiencia divertida y productiva al mismo tiempo.
¿Alguna vez compraste un nuevo producto y al querer hacerlo funcionar te encontrabas con un manual de instrucciones poco claro? YouTube es una gran plataforma para mostrar procesos e instrucciones paso a paso. Funciona muy bien para todo tipo de aparatos tecnológicos o productos que requieran instrucciones de uso un poco más complejas (como electrodomésticos). Mediante YouTube podes facilitarles a los clientes videos tutoriales sobre cómo configurar o utilizar un producto, de manera clara. Esto mejora fuertemente la experiencia de los clientes al querer usar el producto por primera vez y, además, representa un ahorro de dinero tanto para el cliente como para la marca al prevenir instalaciones incorrectas o roturas por mal uso, a la vez que reduce el uso de los canales de atención personalizada.
Un buen ejemplo de esto es Nest, un termostato moderno y de alta tecnología. La empresa sube a su canal videos demostrativos elocuentes y claros que enseñan paso a paso todas las etapas del proceso de instalación y uso. Los videos son de calidad profesional y aseguran el mejor entendimiento de las características y uso del producto.
Cada organización conoce sus productos/servicios mejor que nadie y sabe cuáles son los posibles inconvenientes, dudas o peguntas que un cliente puede tener. Realizar videos detallando las respuestas a las preguntas más frecuentes es una gran manera de adelantarse a los inconvenientes y ser proactivo en beneficio del cliente. Estos videos deben ser colocados de manera visible en todos los canales de la organización para que el cliente que este en búsqueda de solucionar su problema los pueda encontrar con facilidad. Otros videos que pueden llegar a ser útiles son los de prevención. Algunos problemas recurrentes que los clientes sufren se deben a no tomar las medidas de prevención correctas al utilizar un servicio.
Una empresa que realiza bien ambos tipos de videos es State Farm (empresa de seguros). Su canal de YouTube tiene una amplia variedad de contenidos, pero muchos de sus videos son de prevención. Muestran cómo prevenir accidentes o incidentes que puedan derivar en una solicitud de indemnización (por ejemplo, videos sobre cómo atar el equipaje a la parte alta de un vehículo). Pero si la prevención no es posible, otros videos se encargan de aclarar preguntas frecuentes acerca de cómo pedir un resarcimiento a la aseguradora una vez que el hecho ha pasado.
Los medios de producción de videos profesionales se han abaratado notablemente. Hoy no es difícil contar con equipos de alta definición para realizar las grabaciones, ni software para editarlo. En otras palabras, no se requiere ser una mega corporación para realizarlo. Sólo se requiere entender que vivimos en un mundo de imágenes y que para muchos el video es mucho más atrapante que el texto. A ninguna estrategia de atención al cliente debería faltarle este valioso recurso que permita llegar mejor a una masiva audiencia.
