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Las empresas comienzan a ser conscientes de la importancia de responder a los clientes, y de las ventajas que ofrece el adaptar el mensaje en tiempo real, en función de la conversación social. 

Según refleja el nuevo informe de eMarketer "Meeting the Need for Speed: How Social Analytics Support Real-Time Marketing", las marcas ya monitorizan la presencia de su marca en el Social Media y saben qué piensan o qué se dice acerca de ellas, así como el grado de satisfacción de sus consumidores, usuarios y clientes. Ahora el siguiente paso es desarrollar la capacidad de responder a los comentarios y quejas en tiempo real.

Este tipo de comunicación va más allá de mantener vivo el perfil, realizando actualizaciones periódicas, se trata de dialogar con los usuarios, tomar parte activa en la conversación, de tal modo que demuestren que están ahí para atenderles. En el informe de eMarketer se muestra cómo las grandes marcas están utilizando la analítica social para generar rápidamente contenido que repercuta en una mayor respuesta y genere más engagement. Este tipo de información puede estar adaptada a temas relevantes del momento o a eventos de gran cobertura social. Asimismo, este diálogo también sirve para que las empresas conozcan de primera mano la opinión de sus seguidores sobre sus productos o servicios, lo que les facilita a la hora de tomar decisiones estratégicas de negocio.

Los resultados obtenidos por eMarketer confirman el pronóstico planteado a raíz de la encuesta realizada en 2012 por Infogroup Targeting Solutions y Yesmail Interactive, donde se decía que el 53% de los marketers a nivel global tenían previsto para 2013 hacer un mejor uso y aprovechamiento de la analítica en tiempo real. Incluso el 80% dijo que pensaba extrapolar esta información a otras áreas del marketing. 

Por su parte, Gordon Evans, Vicepresidente de Marketing de Producto en Salesforce indica que "las marcas que escuchan en tiempo real y utilizan esta información para readaptar sus campañas o responder a sus clientes son las que realmente están obteniendo resultados positivos en Social Media."

Para poder sacar partido a esta información social en tiempo real, las empresas han de contar con los recursos humanos y económicos necesarios, los cuales permitirán la viabilidad de un equipo de trabajo con la formación necesaria para desempeñar estas funciones, así como de las herramientas adecuadas.

¿Cómo utilizas la analítica social? ¿respondes a tus clientes en tiempo real?

ESERP Business & Law SchoolUDIMA, Universidad a Distancia de MadridIEBS Digital Business SchoolCEF Centro de Estudios FinancierosUPF Barcelona School of ManagementMedianzo